Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp tăng doanh thu

Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ và gia tăng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. Thay vì tốn nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới, việc xây dựng một kế hoạch chăm sóc bài bản sẽ giúp tăng tỷ lệ quay lại, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.

Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ là những cá nhân hoặc tổ chức đã từng có tương tác giao dịch với doanh nghiệp, như mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc để lại thông tin đăng ký, và hiện vẫn được lưu trữ trong hệ thống CRM. Dựa vào mức độ gắn bó và hành vi, nhóm khách hàng này có thể được phân loại như sau:

• Khách hàng mới mua một lần và chưa phát sinh đơn hàng tiếp theo.

• Khách hàng từng mua lặp lại nhiều lần nhưng hiện không còn tương tác thường xuyên.

• Khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ, song vẫn theo dõi và phản hồi các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp qua email, mạng xã hội hoặc khảo sát.

• Khách hàng từng mang lại giá trị cao, đóng góp đáng kể vào doanh thu hoặc từng chủ động giới thiệu, lan tỏa hình ảnh thương hiệu.

Những điểm chung của khách hàng cũ

• Đã trực tiếp trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp doanh nghiệp dễ dàng khơi gợi lại nhu cầu và rút ngắn quá trình thuyết phục.

• Đã hình thành mức độ tin cậy nhất định, tạo tiền đề cho việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.

• Có dữ liệu hành vi và lịch sử tương tác rõ ràng, cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến lược chăm sóc cá nhân hóa, hiệu quả hơn so với việc tiếp cận khách hàng mới.

Tại sao cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?

• Tăng nhận diện thương hiệu bền vững: Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ bài bản giúp thương hiệu được lan tỏa một cách tự nhiên thông qua sự hài lòng và giới thiệu từ chính khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm sau bán, doanh nghiệp sẽ tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy và dễ dàng thu hút thêm khách hàng mới.
• Tiết kiệm chi phí marketing và bán hàng: Khách hàng cũ đã có trải nghiệm và niềm tin nhất định với sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều ngân sách cho quảng cáo hay tư vấn lại từ đầu. Chăm sóc đúng cách không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn góp phần gia tăng tỷ lệ mua lại và doanh thu.
• Tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp duy trì kết nối thường xuyên, có chính sách hậu mãi và chăm sóc sau bán tốt sẽ nổi bật hơn khi khách hàng cân nhắc giữa nhiều thương hiệu. Đây chính là yếu tố khác biệt quan trọng, tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng và mức độ trung thành của khách hàng.

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Phân nhóm khách hàng cũ để chăm sóc

Phân nhóm khách hàng cũ để chăm sóc hiệu quả là bước quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu áp dụng cùng một chiến lược, cùng một nội dung cho toàn bộ khách hàng cũ mà không xét đến nhu cầu và hành vi cụ thể, doanh nghiệp không chỉ tốn kém chi phí mà còn khó đạt được hiệu quả như mong muốn. Thay vào đó, việc chia khách hàng cũ thành các nhóm có đặc điểm tương đồng sẽ giúp xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp và chuyên sâu hơn cho từng nhóm.

Mục tiêu cốt lõi của việc phân nhóm khách hàng là hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen và hành vi của họ. Từ dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể khai thác insight khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp thị sát thực tế và mang lại nhiều giá trị hơn trong từng điểm chạm.

Những thông tin cơ bản như ngày sinh, nghề nghiệp, thời điểm mua hàng hay lịch sử tương tác đều có thể được tận dụng cho hoạt động chăm sóc khách hàng cũ. Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch gửi tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật, ưu đãi vào các dịp đặc biệt hoặc các ngày kỷ niệm liên quan đến nghề nghiệp như ngày Thầy thuốc Việt Nam, ngày Nhà giáo Việt Nam. Chính vì vậy, phân nhóm khách hàng được xem là bước nền tảng giúp các chiến dịch chăm sóc đạt hiệu quả và tăng mức độ hài lòng.

Bên cạnh đó, phân nhóm còn hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện nhóm khách hàng tiềm năng cao để áp dụng chính sách chăm sóc riêng. Ví dụ, với những khách hàng gắn bó lâu năm và có tần suất mua hàng cao, doanh nghiệp có thể triển khai chương trình thành viên, thẻ VIP hoặc ưu đãi độc quyền nhằm gia tăng sự trung thành và khuyến khích tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, nếu thực hiện phân nhóm khách hàng cũ bằng phương pháp thủ công, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn do dữ liệu lớn, tốn thời gian và dễ xảy ra trùng lặp. Một khách hàng có thể thuộc nhiều nhóm khác nhau, dẫn đến sai sót trong quá trình chăm sóc. Vì lý do này, nhiều doanh nghiệp hiện nay ưu tiên sử dụng các nền tảng Marketing Automation để tự động hóa việc phân nhóm, giúp quản lý dữ liệu chính xác hơn, tiết kiệm nhân lực và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Lên các kịch bản duy trì kết nối với khách hàng cũ

Duy trì sự kết nối thường xuyên giữa khách hàng và thương hiệu là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ mang lại hiệu quả rõ rệt. Không chỉ giúp doanh nghiệp luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng, hoạt động này còn thể hiện sự quan tâm, trân trọng đối với những khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Khi khách hàng hoàn tất giao dịch nhưng không nhận được thêm bất kỳ sự tương tác hay hỗ trợ nào từ doanh nghiệp, họ rất dễ cảm thấy mình bị bỏ quên hoặc không còn được coi trọng. Điều này làm giảm mức độ hài lòng và khả năng quay lại trong tương lai. Chính vì vậy, việc xây dựng các kịch bản duy trì kết nối với khách hàng cũ là yếu tố cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.

Thông qua các kịch bản chăm sóc được thiết kế phù hợp theo từng giai đoạn và từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp tục đồng hành cùng khách hàng sau bán, cung cấp thông tin hữu ích, hỗ trợ kịp thời và gia tăng giá trị trải nghiệm. Dưới đây là một số kịch bản tiêu biểu đã được nhiều doanh nghiệp triển khai thành công, giúp duy trì sự gắn kết và thúc đẩy khách hàng quay lại mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.

Gợi ý cho khách hàng cũ về các sản phẩm khác

Trên thực tế, ngay cả những khách hàng gắn bó lâu năm cũng khó có thể nắm rõ toàn bộ danh mục sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Do đó, việc chủ động giới thiệu thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan là cách giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng cũ một cách tự nhiên và tinh tế.

Thay vì tập trung vào thông điệp bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp nên lồng ghép các gợi ý sản phẩm đi kèm với việc chia sẻ thông tin về tính năng, lợi ích thực tế và giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm thấy được tư vấn và hỗ trợ, thay vì bị làm phiền bởi các nội dung quảng cáo dày đặc.

Nếu được triển khai đúng thời điểm và đúng nhu cầu, việc gợi ý sản phẩm khác không chỉ gia tăng khả năng mua thêm mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là một trong những kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, giúp thúc đẩy doanh thu mà vẫn giữ được sự thiện cảm và tin tưởng từ khách hàng.

Thúc đẩy nhu cầu của khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi

Việc dành những ưu đãi riêng cho khách hàng cũ khi họ quay lại mua sắm là một chiến lược chăm sóc mang lại hiệu quả cao. Không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự kết nối, các chương trình khuyến mãi còn tạo động lực rõ ràng để khách hàng phát sinh thêm hành vi mua hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.

Đối với những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm tích cực, ưu đãi đóng vai trò như một “chất xúc tác” giúp họ dễ dàng đưa ra quyết định mua lại. Bên cạnh đó, việc được hưởng quyền lợi riêng còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, gia tăng mức độ ghi nhớ và thiện cảm với thương hiệu.

Khi được triển khai đúng thời điểm và đúng đối tượng, các chương trình khuyến mãi không chỉ kích thích nhu cầu ngắn hạn mà còn góp phần chuyển đổi khách hàng cũ thành khách hàng trung thành, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững trong dài hạn.

Nhắc nhở khách hàng bỏ quên hàng trong giỏ

Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa hoàn tất thanh toán, như bận rộn, gián đoạn trải nghiệm mua sắm hoặc cần thêm thời gian cân nhắc. Phần lớn các trường hợp này không xuất phát từ việc khách hàng mất hứng thú với sản phẩm, mà chỉ đơn giản là quá trình mua hàng bị gián đoạn.

Vì vậy, việc gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở về giỏ hàng bị bỏ quên được xem là cách tiếp cận tinh tế giúp doanh nghiệp tái kết nối với khách hàng cũ. Thông điệp nhắc nhở nhẹ nhàng, đúng thời điểm sẽ giúp khách hàng nhớ lại nhu cầu trước đó và dễ dàng quay lại hoàn tất đơn hàng.

Tạm kết