Tại sao phải chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phải được phục vụ theo cách mà họ mong muốn cũng như doanh nghiệp cần làm những việc để giữ chân khách hàng của mình. 

Chăm sóc khách hàng là cách mà bạn tiếp cận và đối xử với khách hàng, là những hoạt động giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp. Đó có thể là các chương trình khuyến mại, quà tặng, hành động, lời nói,… những chính sách ưu đãi, tích điểm, thẻ khách hàng.

Tại sao phải chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay?

>> Tìm hiểu thêm: Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là gì? Gợi ý một số kịch bản CSKH cho doanh nghiệp 

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?

2.1. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành

Khi doanh nghiệp đầu tư bài bản vào chăm sóc khách hàng, giá trị mang lại không chỉ dừng ở một giao dịch đơn lẻ mà còn tạo ra tệp khách hàng trung thành lâu dài. Từ nhóm khách hàng này, sản phẩm và dịch vụ được lan tỏa tự nhiên thông qua giới thiệu, chia sẻ trải nghiệm tích cực đến nhiều người tiêu dùng ở nhiều khu vực khác nhau. Điều đó góp phần giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao mức độ nhận diện và củng cố uy tín thương hiệu.

Bên cạnh đó, doanh thu hàng tháng cũng trở nên ổn định hơn và có xu hướng tăng trưởng khi doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới đến chính những khách hàng đã tin tưởng mình. Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài, đồng thời cũng là câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, nhiều hệ thống siêu thị lớn như Big C, VinMart, Co.opmart hay Lotte Mart đã triển khai các chương trình khách hàng thân thiết nhằm giữ chân người mua. Thông qua các hình thức tích điểm, ưu đãi giảm giá hoặc quà tặng sinh nhật dành riêng cho thành viên, lượng khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên đã tăng lên đáng kể.

Những khách hàng sở hữu thẻ thành viên thường cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng từ phía doanh nghiệp. Chính điều này khiến họ ưu tiên lựa chọn mua sắm tại cùng một siêu thị trong thời gian dài. Thậm chí, không ít người còn cho rằng việc không đăng ký trở thành khách hàng thân thiết đồng nghĩa với việc bỏ lỡ nhiều quyền lợi hấp dẫn.

2.2. Giúp giảm thiểu các phàn nàn của khách hàng

Một trong những lý do quan trọng trả lời cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng chính là khả năng giảm thiểu và kiểm soát hiệu quả các phản hồi tiêu cực. Trên thực tế, khách hàng không đánh giá doanh nghiệp chỉ qua những sai sót phát sinh, mà còn thông qua cách doanh nghiệp tiếp nhận, xử lý và khắc phục các vấn đề đó. Việc chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp chủ động giải quyết khiếu nại, từ đó bảo vệ hình ảnh thương hiệu và duy trì niềm tin từ người tiêu dùng.

Ví dụ điển hình có thể thấy qua cách xử lý tình huống của hệ thống siêu thị VinMart. Vốn được biết đến là chuỗi siêu thị thân thiện và cầu thị, VinMart luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết phản ánh từ khách hàng. Trong thời điểm dịch sán lợn từng bùng phát, nhiều người tiêu dùng đã lựa chọn mua thực phẩm tại VinMart để cảm thấy yên tâm hơn về nguồn gốc và chất lượng sản phẩm.

Tình huống xảy ra khi một khách hàng mua thịt lợn và phát hiện có nốt màu trắng bất thường, từ đó nghi ngờ sản phẩm bị nhiễm sán và gửi phản ánh đến siêu thị.

Ngay sau khi tiếp nhận thông tin, VinMart đã nhanh chóng phối hợp với các bộ phận liên quan để lấy mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm dưới sự chứng kiến trực tiếp của khách hàng. Mẫu thịt được gửi đến các cơ quan xét nghiệm uy tín nhằm đảm bảo tính minh bạch và khách quan. Khi có kết quả, siêu thị đã chủ động thông báo lại, giải thích rõ ràng và cung cấp đầy đủ giấy tờ kiểm định cho khách hàng xem xét.

Không chỉ dừng lại ở đó, VinMart còn mời khách hàng tham quan cơ sở chăn nuôi của đơn vị đối tác cung cấp thịt là CP, đồng thời ghi nhận ý kiến phản hồi vào biên bản giải quyết sự việc. Song song với quá trình xử lý trực tiếp, siêu thị cũng công khai thông tin trên fanpage Facebook, gửi lời xin lỗi vì đã khiến khách hàng lo lắng và liên tục cập nhật tiến trình xử lý vụ việc. Khi có kết luận chính thức, VinMart giải thích rõ nốt trắng chỉ là vết nang, không phải sán lợn và hoàn toàn có thể loại bỏ khi chế biến. Toàn bộ giấy tờ xét nghiệm và biên bản làm việc đều được chụp lại và đăng tải minh bạch.

Kết quả là khách hàng trực tiếp phản ánh cảm thấy hài lòng với cách giải quyết và tiếp tục tin tưởng lựa chọn mua sắm tại VinMart. Đồng thời, nhiều khách hàng khác cũng có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu. VinMart không bị gắn với hình ảnh thiếu trách nhiệm mà ngược lại, được đánh giá là siêu thị tận tâm, minh bạch và luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, sẵn sàng làm rõ vấn đề đến cùng.

2.3. Chăm sóc khách hàng tốt giúp là một kênh quảng cáo miễn phí

Một lý do quan trọng khác trả lời cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng chính là khả năng biến khách hàng thành “người quảng bá” cho doanh nghiệp mà không tốn thêm chi phí. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm ngân sách quảng cáo mà còn rút ngắn thời gian tiếp cận thị trường, trong khi mức độ tin cậy lại cao hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo truyền thống.

Ví dụ, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, nếu món ăn đáp ứng tốt khẩu vị và khách hàng luôn được phục vụ chu đáo, họ sẽ có xu hướng quay lại vào những lần sau. Không những vậy, những khách hàng hài lòng còn sẵn sàng giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, người thân có cùng nhu cầu và sở thích.

Nhờ hiệu ứng truyền miệng này, doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều vào các chiến dịch quảng cáo tốn kém nhưng vẫn có thể tiếp cận thêm nhiều khách hàng mới. Theo thời gian, mức độ nhận diện của nhà hàng ngày càng tăng, lượng khách ghé thăm ổn định hơn. Ngay cả những người trước đây chưa từng biết đến thương hiệu cũng dễ dàng bị thu hút và mong muốn trải nghiệm thử nhờ những đánh giá tích cực từ người khác.

2.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng ảnh hưởng cực kỳ lớn đến người bán hàng

Ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và củng cố niềm tin đối với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp nhận được nhiều đánh giá tốt, mức độ tin cậy trong mắt người tiêu dùng sẽ tăng lên, từ đó thúc đẩy hành vi mua sắm và mang lại lợi nhuận. Đây cũng là một trong những câu trả lời rõ ràng cho vấn đề tại sao phải chăm sóc khách hàng một cách bài bản và lâu dài.

Trong quá trình tìm hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu người tiêu dùng nhìn thấy những nhận xét tích cực trên Google, mạng xã hội hoặc được bạn bè chia sẻ trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng tin tưởng hơn vào thương hiệu. Sự tin cậy này khiến khách hàng sẵn sàng trải nghiệm thử, giúp lượng sản phẩm bán ra tăng lên và tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển.

Nhận thức được tầm quan trọng của đánh giá từ người dùng, nhiều nền tảng thương mại điện tử như Adayroi, Tiki, Lazada, Sendo hay Shopee đều tích hợp khu vực nhận xét và xếp hạng sản phẩm. Những đánh giá này mang tính khách quan, cung cấp thêm thông tin thực tế và giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

Trong đó, Shopee là ví dụ tiêu biểu với cách khuyến khích người mua để lại đánh giá bằng hình thức tặng xu. Số xu này có thể tích lũy và sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Mặc dù chi phí không lớn, nhưng đổi lại, nền tảng nhận được lượng phản hồi phong phú và chân thực từ người dùng.

Khách hàng đã mua cảm thấy hào hứng khi được nhận thêm ưu đãi và thấy rằng ý kiến của mình có giá trị với cộng đồng. Trong khi đó, người mua mới có thêm cơ sở tham khảo, hiểu rõ hơn về sản phẩm và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn mà không phải quá đắn đo. Nhờ vậy, uy tín của Shopee được củng cố, niềm tin của khách hàng ngày càng tăng, hoạt động bán hàng trở nên thuận lợi hơn và doanh thu cũng theo đó tăng trưởng.

2.5. Giúp tạo ưu thế cạnh tranh

Việc xây dựng ưu thế cạnh tranh trên thị trường chính là một lý do quan trọng giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương đồng nhau, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố mang tính quyết định đến khả năng bán hàng và sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Khi các điều kiện về giá, chất lượng hay mẫu mã không có nhiều khác biệt, doanh nghiệp nào phục vụ tốt hơn sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa chọn của khách hàng.

Nhờ chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, doanh nghiệp không chỉ thu hút được nhiều người mua hơn mà còn gia tăng tỷ lệ quay lại, từ đó thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Ngược lại, việc thờ ơ với trải nghiệm khách hàng có thể khiến doanh nghiệp dần đánh mất thị phần vào tay đối thủ.

Ví dụ, giả sử có hai công ty cùng kinh doanh sản phẩm đệm với chất lượng, mức giá, mẫu mã và hệ thống phân phối tương đương nhau. Trong đó, công ty A thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tư vấn tận tình ngay cả khi khách hàng chỉ đến tham khảo sản phẩm. Cách phục vụ này khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

Trong khi đó, công ty B chỉ tập trung vào việc bán hàng theo giá niêm yết, thiếu sự hỗ trợ và tương tác với khách hàng. Kết quả dễ thấy là công ty A thu hút được nhiều khách hơn, bởi người tiêu dùng luôn có xu hướng lựa chọn những doanh nghiệp mang lại cảm giác thân thiện và chuyên nghiệp. Nhờ lợi thế cạnh tranh này, công ty A bán được nhiều sản phẩm hơn và ngày càng phát triển, còn công ty B dần mất khách và đối mặt với nguy cơ thu hẹp hoạt động kinh doanh.

2.6. Thu hút khách hàng tiềm năng

Việc mở rộng tệp khách hàng tiềm năng là một lý do quan trọng khác giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng. Theo các nghiên cứu thị trường, một khách hàng hài lòng thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với ít nhất ba người khác. Điều này đồng nghĩa với việc chỉ cần duy trì tốt một khách hàng trung thành, doanh nghiệp đã có cơ hội tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Nhờ hiệu ứng lan tỏa này, số lượng khách hàng có thể tăng lên đáng kể, kéo theo lượng sản phẩm bán ra ngày càng nhiều.

Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ với nhóm khách hàng thân thiết và tận dụng chính mạng lưới kết nối của họ. Bên cạnh việc đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng, doanh nghiệp còn giới thiệu thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan. Trong trường hợp khách hàng chưa có nhu cầu trực tiếp, họ vẫn có thể mua làm quà tặng hoặc giới thiệu cho người khác, qua đó giúp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, các chương trình khuyến khích giới thiệu cũng được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhằm thúc đẩy hành vi lan truyền. Điển hình là Shopee với chính sách tặng xu cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Càng giới thiệu nhiều bạn bè, khách hàng càng nhận được nhiều xu tích lũy và có thể sử dụng như tiền mặt cho các lần mua sắm tiếp theo.

Chính cơ chế này tạo động lực để khách hàng cũ chủ động giới thiệu thêm người mới, đồng thời sử dụng số xu nhận được để tiếp tục mua hàng, giúp số lượng đơn tăng lên rõ rệt. Với người được giới thiệu, tâm lý không muốn bỏ lỡ ưu đãi khiến họ dễ dàng phát sinh đơn hàng ngay từ lần đầu trải nghiệm. Dù phải bỏ ra một lượng xu nhất định, nhưng đổi lại, Shopee vừa gia tăng đơn hàng, vừa mở rộng tệp khách hàng mới, tương tự như chi phí cho một chương trình khuyến mãi nhưng mang lại hiệu quả lâu dài.

2.7. Bạn sẽ không tốn nhiều công sức thuyết phục khách mua hàng

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, quá trình bán hàng sẽ trở nên nhẹ nhàng và hiệu quả hơn. Khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm vì đã có sẵn sự tin tưởng và thiện cảm với thương hiệu. Nhờ đó, doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều thời gian hay công sức để thuyết phục, nhưng vẫn bán được sản phẩm nhanh chóng và mang lại sự hài lòng cho người mua. Đây cũng là một lời giải rõ ràng cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng một cách nghiêm túc và lâu dài.

Trên thực tế, nhiều nhãn hàng xem chăm sóc khách hàng là hình thức thuyết phục tự nhiên và hiệu quả nhất. Vì vậy, họ thường tổ chức các chương trình giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng. Tại các siêu thị, dễ dàng bắt gặp hình thức cho khách hàng dùng thử, ăn thử hoặc trải nghiệm sản phẩm ngay tại quầy.

Điểm đáng chú ý là trong những hoạt động này, khách hàng dù chưa có nhu cầu mua vẫn được chào đón, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách nhiệt tình. Chính sự cởi mở và thân thiện đó khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn vào sản phẩm. Khi chất lượng đáp ứng kỳ vọng, khách hàng thường sẵn sàng mua ngay và tiếp tục ủng hộ thương hiệu trong những lần mua tiếp theo.

2.8. Giảm chi phí kinh doanh

Việc đầu tư hiệu quả vào chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn góp phần giảm đáng kể các khoản chi phí trong hoạt động kinh doanh. Khi có tệp khách hàng ổn định và trung thành, doanh nghiệp dễ dàng duy trì tăng trưởng, đồng thời dành nguồn lực để đầu tư cho nhiều hạng mục khác, phục vụ cho mục tiêu phát triển lâu dài. Đây cũng là một trong những lý do quan trọng giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng một cách bài bản.

Có thể thấy rõ tác động này khi so sánh giữa các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp mới hoặc quy mô nhỏ. Những công ty đã xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng tốt thường sở hữu lượng khách hàng ổn định, uy tín thương hiệu cao và được thị trường ghi nhận. Nhờ đó, chi phí dành cho quảng cáo và tiếp thị không cần quá lớn so với tổng ngân sách, nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả bán hàng. Khi chi phí kinh doanh được kiểm soát tốt, các doanh nghiệp này có điều kiện mở rộng quy mô, phát triển thêm chi nhánh và đa dạng hóa hoạt động.

Ngược lại, các doanh nghiệp mới thành lập hoặc có quy mô nhỏ thường phải chi nhiều hơn cho quảng cáo, tiếp thị và các hoạt động tiếp cận khách hàng để xây dựng nhận diện thương hiệu. Tỷ lệ chi phí trên tổng ngân sách vì thế cũng cao hơn. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp từng bước cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng quay lại và tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực, chi phí kinh doanh sẽ dần được tối ưu. Lúc này, doanh nghiệp mới có nền tảng vững chắc để tính đến việc mở rộng và phát triển trong tương lai.

Tạm kết

Chăm sóc khách hàng không còn là một hoạt động mang tính hỗ trợ, mà đã trở thành yếu tố cốt lõi quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Từ việc xây dựng khách hàng trung thành, giảm phàn nàn, tạo kênh quảng bá tự nhiên, nâng cao uy tín thương hiệu cho đến tối ưu chi phí và gia tăng lợi thế cạnh tranh, tất cả đều cho thấy rõ tại sao phải chăm sóc khách hàng một cách bài bản và lâu dài. Doanh nghiệp nào đặt khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp đó sẽ có nhiều cơ hội tăng trưởng ổn định và vững chắc hơn trên thị trường.

Để triển khai chăm sóc khách hàng hiệu quả trong thời đại số, việc ứng dụng phần mềm là giải pháp không thể thiếu. Phần mềm chăm sóc khách hàng Salekit.io giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng tập trung, tự động hóa quy trình chăm sóc, theo dõi lịch sử tương tác và phản hồi nhanh chóng trên nhiều kênh. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí vận hành và gia tăng hiệu quả bán hàng. Salekit.io chính là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và phát triển kinh doanh một cách chuyên nghiệp, lâu dài.