Hệ thống CRM là gì? Định nghĩa - Tính năng và cách xây dựng hệ thống CRM

Khách hàng là tài sản quý giá nhất và mang lại giá trị lớn nhất cho họ. Trong bối cảnh đó, hệ thống CRM ra đời với mục đích cải thiện trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Vậy hệ thống CRM là gì? Cùng với Salekit, tìm hiểu chi tiết về hệ thống CRM và tầm quan trọng của nó trong bài viết dưới đây.

Hệ thống CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) - một nền tảng tích hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng để đạt được nhiều lợi ích, bao gồm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường thương hiệu doanh nghiệp.

Hệ thống CRM là sự kết hợp giữa các nguồn lực công nghệ như nền tảng, phần mềm, công cụ và con người, nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp với mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận, tạo giá trị cho thương hiệu và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

CRM dành cho ai?

CRM là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ cho đa dạng các lĩnh vực kinh doanh, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng, tuyển dụng, phát triển kinh doanh, tiếp thị và nhiều lĩnh vực kinh doanh khác. 

Nó giúp quản lý mối quan hệ và tương tác bên ngoài để thúc đẩy thành công, đồng thời cung cấp cơ sở dữ liệu liên hệ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng, phát hiện cơ hội bán hàng tiềm năng, quản lý các chiến dịch tiếp thị và ghi lại các vấn đề về dịch vụ.

Thông tin tương tác của khách hàng có thể được chia sẻ với bất kỳ ai trong công ty một cách dễ dàng, nhờ vào khả năng hiển thị và truy cập dữ liệu linh hoạt. Nhân viên bán hàng có thể chia sẻ thông tin này và tăng khả năng hợp tác, đồng thời tăng năng suất và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

10 tính năng nổi bật của CRM

Hệ thống CRM giúp nhân viên giao dịch nhận diện và phân tích thông tin về đối tượng khách hàng một cách dễ dàng, đồng thời hợp tác với các bộ phận kỹ thuật khác để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chức năng của hệ thống phần mềm CRM bao gồm:

Quản lý liên hệ

Tính năng quản lý liên hệ trong CRM giúp đảm bảo rằng tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu duy nhất và có thể truy cập mọi lúc. 

Chức năng quản lý liên hệ không chỉ cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng và các giao dịch hiện tại, mà còn cho phép đại diện thực hiện các hành động cần thiết từ một màn hình duy nhất.

Các tính năng của phần mềm CRM bao gồm việc lên lịch theo dõi, thiết lập các cuộc họp với khách hàng tiềm năng hoặc ghi lại các tương tác thông qua ghi chú hoặc cuộc hội thoại. Ngoài ra, một số giải pháp CRM hiện đại cung cấp tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng để đánh giá đầy đủ điều kiện cho sản phẩm và tương tác theo ngữ cảnh hơn.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Qua việc sử dụng tính năng quản lý dịch vụ khách hàng trong hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể quản lý dễ dàng các yêu cầu bảo hành, hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng, cũng như lên lịch các cuộc gọi và theo dõi các giao dịch của khách hàng.

Thêm vào đó, chức năng của phần mềm CRM còn cho phép nhân viên của bạn thực hiện các hoạt động như gọi điện, gửi email, tin nhắn SMS, nhận phản hồi, xử lý khiếu nại và thực hiện các chương trình khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng ngay trên cùng một giao diện, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển giữa các công cụ khác nhau.

Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)

Các báo cáo doanh thu, doanh số và tỉ lệ chuyển đổi được cung cấp bởi hệ thống CRM cho phép nhân viên kinh doanh đánh giá hiệu quả bán hàng của mình, bao gồm cả mức độ hoàn thành mục tiêu trong tháng và hiệu quả của từng bước trong quá trình bán hàng. 

Hơn nữa, tính năng dự báo bán hàng giúp nhân viên xác định khách hàng tiềm năng nhất để tập trung vào và phân bổ nguồn lực. Báo cáo này cũng hỗ trợ cho nhà quản lý bộ phận Kinh doanh để hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên một cách hiệu quả.

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Các màn hình báo cáo kinh doanh được trình bày trực quan trên bảng điều khiển (Dashboard). Người dùng có thể tìm kiếm báo cáo theo mong muốn của mình. Nhờ vào các báo cáo này, nhà quản lý có thể đánh giá được tổng quan về tình hình kinh doanh, từ đó đưa ra phân tích và định hướng cho kế hoạch kinh doanh sắp tới.

Chức năng giao dịch

Với tính năng tích hợp các ứng dụng email doanh nghiệp như Google Workspace, Microsoft 365, Zoho Workplace, hệ thống CRM giúp cho việc giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

Hệ thống CRM cung cấp tính năng quản lý nội dung tương tác với khách hàng trực tiếp trên ứng dụng mà không cần chuyển sang ứng dụng khác.

Chức năng quản lý cập nhật dữ liệu

Tính năng chia sẻ tài liệu dễ dàng trên ứng dụng cũng giúp cho các nhân viên có thể làm việc nhóm hiệu quả hơn và truy cập vào tài nguyên của hệ thống từ mọi nơi. Điều này giúp cho công việc của các nhân viên trở nên đơn giản hơn và tăng tính linh hoạt trong công việc.

Thêm vào đó, CRM cho phép các bạn chia sẻ tài liệu dễ dàng và không còn phải lo lắng về khoảng cách địa lý. Việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đã trở nên dễ dàng và liên kết hơn bao giờ hết.

Đồng bộ hóa và chia sẻ tệp

Thông tin liên quan đến các giao dịch, tương tác với khách hàng và các chứng từ mua bán đều được lưu trữ trên hệ thống CRM, giúp cho nhân viên kinh doanh có thể tra cứu và cập nhật dữ liệu dễ dàng. 

Hơn nữa, hệ thống CRM còn có tính năng cài đặt phân quyền và giới hạn truy cập của người dùng, giúp cho các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ và tránh được các vấn đề như sao chép hay đánh cắp.

CRM cho phép bạn tải lên email từ Outlook, đồng bộ hóa với Google Drive, nhập bảng tính và nhiều tính năng khác. Với khả năng chia sẻ dữ liệu của nó, CRM cho phép bạn truy cập vào tất cả các tính năng của mình từ một nền tảng duy nhất.

Quản lý hiệu suất bán hàng

Trong số các tính năng khác của hệ thống CRM, quản lý hiệu suất bán hàng đem lại nhiều lợi ích cho đội ngũ bán hàng. 

Dữ liệu có thể được tổ chức theo đại diện bán hàng hoặc các bộ định lượng khác, và quản lý hiệu suất của các đối tác bán hàng có thể được thực hiện từ nền tảng để đảm bảo đội ngũ của bạn hoạt động tốt nhất. Việc xác định các vùng chưa tối ưu trong dữ liệu cụ thể có thể giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.

Tích hợp tự động hóa tiếp thị

Tự động hóa Marketing thông qua việc gửi email, SMS và thông báo tới khách hàng theo quy trình được thiết lập sẵn, cũng như tự động gửi đến danh sách khách hàng được chọn cùng một lúc. 

Hơn nữa, hệ thống cung cấp các báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động Marketing như số lượng Lead, tỷ lệ chuyển đổi, CTR,...giúp bạn theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.

Tự động hóa tiếp thị giúp bạn nhắm mục tiêu đối tượng tiềm năng một cách hiệu quả hơn và tạo chiến lược tiếp thị chính xác hơn. Một hệ thống CRM tốt cho phép bạn kiểm soát các điều khoản tự động hóa phần của chiến dịch tiếp thị của bạn một cách đáng tin cậy.

7 Bước xây dựng hệ thống CRM hiệu quả 

Xác định mục tiêu

Tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp là một phần quan trọng của việc tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh mà bạn đang theo đuổi. Khi bạn lập kế hoạch và chia sẻ tầm nhìn chiến lược này với nhân viên và cộng đồng, bạn giúp tăng độ tin cậy và khẳng định định hướng phát triển của công ty. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đưa công ty đến một tầm cao mới.

Để định hình các tính năng và chức năng cần có trong hệ thống CRM, việc xác định mục tiêu và lợi ích mà hệ thống sẽ mang lại cho doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng.

Định hướng chiến lược CRM Khớp với chiến lược của doanh nghiệp

Một điều cần lưu ý là chiến lược CRM phải được tích hợp tốt vào chiến lược tổng thể của doanh nghiệp để đảm bảo cùng hướng tới mục tiêu cuối cùng và tránh tình trạng không liên kết giữa các chiến lược.

Phân tích khách hàng

Đây là quá trình tìm hiểu sâu về khách hàng của bạn để bạn có thể hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và sở thích của họ. Sau đây là một số bước để phân tích khách hàng trong hệ thống CRM của bạn

Phân tích khách hàng là quá trình liên tục và cần phải được cập nhật thường xuyên. Việc phân tích khách hàng đúng cách sẽ giúp bạn tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Hoạch định ngân sách

Tính toán kỹ chi phí cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là điều cần thiết, vì đó là một khoản đầu tư quan trọng giúp doanh nghiệp bền vững và phát triển dài lâu.

Sau khi đã chọn lựa và hợp tác với đối tác phát triển phần mềm, doanh nghiệp sẽ nhận được báo giá ban đầu dựa trên các yêu cầu về tính năng và quy mô sử dụng của hệ thống CRM.

Các thông tin trong tài liệu này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin về khoảng thời gian và chi phí tối thiểu và tối đa mà doanh nghiệp sẽ phải chi trả cho việc triển khai hệ thống CRM. Dựa vào báo giá này, bạn cần lập kế hoạch ngân sách và đánh giá xem mức giá đưa ra có phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp hay không.

Phát triển hệ thống CRM

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề thiết kế hệ thống CRM bằng cách chuẩn bị sơ đồ thiết kế, dữ liệu và lưu đồ. Các nhà phát triển phần mềm sau đó sẽ sử dụng những tài liệu này để triển khai hệ thống CRM. Các bước của quy trình này sẽ được thực hiện liên tục:

• Cài đặt hạ tầng, thiết lập và khởi tạo hệ thống.
• Cài đặt dữ liệu CRM, bao gồm quá trình nhập dữ liệu từ các nguồn khác nhau và lưu trữ dữ liệu vào hệ thống CRM. 
• Chạy demo và hiệu chỉnh sẽ được thực hiện.

Cần lưu ý rằng trong quá trình cài đặt, việc chính xác từng dữ liệu và thông tin là rất quan trọng bởi vì chúng sẽ được sử dụng liên tục trong quá trình quản lý doanh nghiệp. Một lỗi nhỏ cũng có thể ảnh hưởng xấu đến toàn bộ hệ thống.

Khởi động kênh truyền thông

Bắt đầu triển khai các kênh truyền thông để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố. Đây là một trong những phương pháp tương tác hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống CRM.

Việc xây dựng hệ thống CRM đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng, khả năng truyền thông, tư vấn hiệu quả và sự phối hợp một cách đồng bộ giữa các bên để đạt được kết quả tối ưu.

Đánh giá và cải tiến

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM của bạn bằng cách đánh giá các chỉ số kết quả, bao gồm doanh số, tăng trưởng khách hàng, chi phí marketing, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tốc độ phục vụ khách hàng. Bạn cần phải biết được các chỉ số này để có thể đánh giá được hiệu quả của hệ thống CRM.

Việc đánh giá và cải tiến hệ thống CRM của bạn là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên để tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận

Tổng kết lại, hệ thống CRM đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý khách hàng và tối ưu hoá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc kết hợp hệ thống CRM vào trong công việc kinh doanh là điều cần thiết với doanh nghiệp.

Salekit.io chúc bạn thành công!