Hành trình mua hàng của khách hàng: Yếu tố định hình thành công trong kinh doanh

Hiểu được hành trình mua hàng của khách hàng là một yếu tố quan trọng định hình sự thành công trong kinh doanh. Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, việc mua sắm trực tuyến đã trở thành xu hướng và phổ biến hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, để thành công trong kinh doanh, không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm chất lượng, mà còn phải hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sắm. Bài viết này chúng tôi sẽ giúp bạn tìm hiểu và khám phá những điểm quan trọng trong hành trình mua hàng của khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp kinh doanh hiệu quả.

Tìm hiểu hành trình mua hàng của khách hàng là gì?

Hành trình mua hàng của khách hàng là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi tìm kiếm thông tin sản phẩm cho đến khi thực hiện thanh toán. Đây là một quá trình phức tạp và đa dạng, tùy thuộc vào từng khách hàng và từng sản phẩm cụ thể.

Tuy nhiên, việc tìm hiểu hành trình mua hàng của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ. Bằng cách hiểu rõ hơn về quá trình mua hàng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả hơn.

Các bước chung trong hành trình mua hàng của khách hàng bao gồm 3 giai đoạn chính: 

• Giai đoạn nhận thức (awareness)
• Giai đoạn cân nhắc (consideration)
• Giai đoạn quyết định (decision)

Việc hiểu rõ các bước này sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa trang website của mình, cung cấp thông tin sản phẩm chính xác và thu hút khách hàng tiềm năng.

Cách xác định hành trình mua hàng của khách hàng

Xác định hành trình mua hàng của khách hàng chính là định rõ chân dung khách hàng tiềm năng (customer personas) để từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. Để thực hiện quá trình này, các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và khảo sát khách hàng. Các công cụ này cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó phân tích và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Cụ thể, các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, Facebook Pixel hay các công cụ tương tự cho phép doanh nghiệp theo dõi các bước mua hàng của khách hàng, từ khi truy cập vào trang web đến khi hoàn tất thanh toán. Các công cụ này cung cấp thông tin về số lượng khách hàng truy cập trang web, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian ở lại trang web, sản phẩm được xem nhiều nhất và các sản phẩm được mua hàng.

Ngoài ra, các khảo sát khách hàng trực tuyến hay offline cũng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về hành trình mua hàng của khách hàng. Các khảo sát này cho phép doanh nghiệp tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm để thu hút và giữ chân khách hàng.

Không chỉ vậy, để xác định chính xác nhu cầu cũng như hành trình mua hàng của khách hàng. Tại từng giai đoạn, bạn nên đặt ra các câu hỏi và tìm câu trả lời dựa trên hành vi. Có thể tham khảo một số câu hỏi xác định như sau:

• Khách hàng quan tâm những vấn đề gì và lo ngại vấn đề gì khi tìm hiểu về sản phẩm?
• Mục đích của khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm là gì?
• Có những giải pháp nào để khách hàng giải quyết lo ngại về sản phẩm?
• Người mua đánh giá sản phẩm qua những tiêu chí nào?
• Yếu tố nào quyết định hành động mua hàng?

Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng (customer journey map) là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về quá trình mua hàng của khách hàng. Bản đồ này cho phép doanh nghiệp mô tả chi tiết các bước mà khách hàng thực hiện để tìm kiếm, chọn lựa và mua sản phẩm.

Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng thường bao gồm các yếu tố như các kênh tiếp cận khách hàng, các điểm tiếp xúc với sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và các thách thức khác mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua hàng.

Việc tạo ra bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp để cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng

Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng. Đây là một công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, từ đó tăng độ hài lòng và giữ chân khách hàng.

Bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình mua hàng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện các điểm yếu và tăng cường các điểm mạnh để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng còn giúp doanh nghiệp xác định các kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất và tối ưu chiến lược marketing và quảng cáo. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí marketing và tăng hiệu quả bán hàng.

Tóm lại, bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và tăng hiệu quả bán hàng.

Một số customer journey map hiện nay

Hiện nay, có rất nhiều mẫu bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng được sử dụng trong thực tế. Một số customer journey map phổ biến bao gồm:

• Bản đồ hành trình tuyến tính: Đây là một bản đồ đơn giản với các bước mua hàng được sắp xếp theo thứ tự từ trên xuống dưới. Bản đồ hành trình tuyến tính giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các bước mua hàng cơ bản của khách hàng.
• Bản đồ hành trình đa kênh: Đây là một bản đồ hành trình mua hàng phức tạp, cho phép doanh nghiệp theo dõi các điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng với sản phẩm và các kênh tiếp cận khác nhau.
• Bản đồ hành trình cá nhân hóa dựa trên người dùng: Đây là một bản đồ hành trình mua hàng tập trung vào nhu cầu và hành vi của từng khách hàng cụ thể, giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng.

Mỗi loại bản đồ hành trình mua hàng có những ưu điểm và hạn chế riêng, doanh nghiệp nên lựa chọn loại phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của mình.

Theo dõi hành trình khách hàng bằng Salekit.io

Salekit.io là phần mềm chăm sóc khách hàng toàn diện được trang bị những công cụ giúp biến khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng. Sau đó tiếp tục chuyển đổi người mua hàng trở thành khách hàng thân thiết, và giới thiệu khách hàng cho bạn. Điều đặc biệt là các quá trình đều được tiến hành hoàn toàn tự động hoá. 

Ví dụ như tính năng Flow hay Trigger marketing đều là những chiến lược tiếp thị dựa trên hành vi của khách hàng, trong đó doanh nghiệp sử dụng các thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng để gửi các thông điệp tiếp thị phù hợp và kích hoạt hành động mua hàng. Tại Salekit.io, các tính năng này được triển khai và ứng dụng một cách hiệu quả hơn bao giờ hết. 

Dù bạn đang bán hàng tại cửa hàng, trên website, trên sàn TMĐT, facebook hay landing page,...  thì bạn đều có thể đồng bộ hoá thông tin khách hàng về Salekit.io dễ dàng để theo dõi và quản lý. 

Nhờ vào Salekit.io, bạn có thể gửi email hàng loạt với tính năng Broadcast, gửi email xác nhận đăng ký thành công ngay sau khi khách hàng điền form. Khi khách hàng mở email và nhấp vào link hoặc một call to action nào đó thì hệ thống sẽ ghi nhận và thống kê. Từ đó bạn hoàn toàn có thể gắn tag để cá nhân hoá hành trình của họ, trao thêm giá trị và đưa họ sang giai đoạn tiếp theo.

Sử dụng tính năng trên Salekit.io là phương pháp hiệu quả để tối ưu hành trình mua hàng của khách hàng. Dựa trên lượng data đổ về đầu phễu, Salekit.io có thể phân tích chính xác xem khách hàng đó từ nguồn nào, đang có nhu cầu gì, từ đó gửi các chiến dịch follow-up bám đuổi khách hàng phù hợp nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng tiềm năng và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Đây quả thực là một phần mềm đáng được các nhà khởi nghiệp sử dụng cho doanh nghiệp của mình.