Chăm sóc khách hàng là gì? quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng thiết yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Và sự thật, các doanh nghiệp đều nhận ra tầm quan trọng của nó, tuy nhiên để thực hiện được đúng, đủ, hiệu quả lại là việc không hề dễ dàng. Vì thế, trước khi đi vào các triển khai cụ thể, chúng ta hãy tìm hiểu thật cặn kẽ xem chăm sóc khách hàng là gì, tầm quan trọng và cách thức thực CSKH chuyên nghiệp như thế nào nhé.

Chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng tiếng anh là Customer Care. Hiểu một cách đơn giản, thì đây là toàn bộ các dịch vụ, hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện. Mục đích là để thỏa mãn khách hàng, làm cho họ hài lòng và ấn tượng tốt về doanh nghiệp, từ đó gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Đây là một bộ phận quan trọng trong Marketing và cấu thành sản phẩm để cung cấp khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận tốt nếu đi cùng với sản phẩm tốt và chất lượng dịch vụ tốt.

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

CSKH là một hoạt động vô cùng quan trọng, trong bối cảnh thương trường như chiến trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Nếu các sản phẩm được bán trên thị trường với chất lượng tương đương và cùng 1 mức giá,chất lượng dịch vụ, thì doanh nghiệp nào có thể giúp khách hàng hài lòng doanh nghiệp đó sẽ có ưu thế.

Và sau đây là những  lý do thuyết phục bạn vì sao cần chăm sóc khách hàng tốt hơn:

• Duy trì ổn định lượng khách hàng cũ để họ trung thành và mua hàng nhiều hơn
• Nhờ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì doanh nghiệp không chỉ duy trì được khách hàng cũ mà còn tiếp cận được khách hàng mới mà không tốn nhiều chi phí marketing.
• Đây là kênh giúp quảng bá thương hiệu tốt, nhiều khi chính những khách hàng trung thành sẽ là đại sứ thương hiệu cho bạn
• Giảm thiểu các phàn nàn tiêu cực từ khách hàng đông thời cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.

Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng

Như vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, việc thực hiện lại có nhiều trở ngại. Vì thế chúng ta cần chuẩn bị kỹ càng theo đúng quy trình, cần có một kế hoạch rõ ràng chi tiết để đạt được hiệu quả như mong muốn

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Ở bước này, bạn cần xác định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình. Sau đó, bạn nắm rõ về nguồn nhân sự, tài chính cũng như các tình huống có thể xảy ra để có thể đưa ra một chiến dịch tương ứng, phù hợp nhất.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn, nhưng mức độ quan tâm, sở thích, tài chính, nhu cầu khác nhau. Bạn không thể áp dụng chung 1 biện pháp cho tất cả mà cần phân loại.

Thông thường sẽ có một số nhóm khách hàng sau :

• Nhóm khách hàng cũ quen thuộc đã mua nhiều lần
• Nhóm khách hàng tiềm năng, đang có ý định mua sản phẩm
• Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Với mỗi nhóm chúng ta sẽ điều chỉnh nhân lực và quy trình riêng cho phù hợp.

Bước 3: Tư vấn, chăm sóc, nuôi dưỡng và thiết lập mối liên hệ lâu dài

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bạn cần nắm được khách hàng đang quan tâm gì, có vấn đề gì với sản phẩm. Chẳng hạn khách hàng quan tâm đến giá cả thì những thông tin ưu đãi, khuyến mãi, miễn phí dịch vụ sẽ thu hút họ.

Trong quá trình tư vấn, cần giữ thái độ chân thành, thấu hiểu. Hãy sử dụng thường xuyên các từ ngữ “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn”…Bạn sẽ khiến khách hàng thấy tôn trọng, tin tưởng và cảm mến bạn. Nhưng chú ý đừng để khách thấy bị phiền vì quan tâm thái quá,

Bước 4: Làm rõ nhu cầu của khách hàng

Với những khách hàng phản ánh tình huống thì bạn cần nắm rõ họ phản ánh gì? phát sinh từ đâu? Hãy đặt mình ở vị trí của khách hàng để khách quan nhất.

Bước 5: Tư vấn và chốt hàng

Bước quan trọng mà quy trình hướng tới là bán sản phẩm. Bạn cần phải giải quyết hết mọi bận tâm của khách và thúc đẩy họ mua hàng. Vì thế, nhân viên đòi hỏi hiểu sản phẩm, hiểu tâm lý nhu cầu khách hàng để giúp họ lựa chọn phù hợp. Tuy nhiên, chỉ định hướng chứ không khiến khách hàng thấy bị ép buộc.

Bước 6: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Sau bán hàng cần đồng hành CSKH lâu dài để họ cảm thấy sự tận tâm của doanh nghiệp. Khi khách hàng yêu quý họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn.

Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Vậy chúng ta sẽ làm những cách nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất. Hãy thử các phương thức sau nhé:

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 

Nhân sự thực hiện nhiệm vụ là yếu tố cốt lõi. Phải tuyển dụng, đào tạo họ trở thành những người có kiến thức, chuyên nghiệp và tận tâm. Họ luôn lắng nghe, sẵn sàng giải đáp khách hàng mọi lúc mọi nơi. Họ có những nghệ thuật để khiến khách hàng thấy vui và hài lòng khi trao đổi với mình.

Quản lý thông tin khách hàng 

Doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin khách hàng. Cụ thể đó là tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ liên lạc, email khách hàng…Điều này rất cần thiết để sàng lọc và tra cứu khách hàng.

Tìm hiểu Insight khách hàng

Biết được khách hàng đang muốn gì, có sở thích gì là điều quan trọng để thực hiện thành công các chiến dịch marketing, thương hiệu, truyền thông, quảng cáo và cũng hữu ích cho việc CSKH. Vì thế, cần thường xuyên tiến hành các hoạt động như tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích và xác định động lực đằng sau những nhu cầu, hành vi mua hàng của họ để tìm ra insight là điều quan trọng.

Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng 

Hãy sử dụng những thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập được của khách hàng để cụ thể hóa mục tiêu phù hợp với từng đối tượng nhỏ. Mỗi đối tượng một cách tiếp cận phù hợp sẽ giúp bạn chinh phục dễ dàng.

Thường xuyên tương tác với khách hàng 

Hãy ngay lập tức trả lời những thắc mắc của khách hàng và thường xuyên liên hệ với họ. Bạn có thể sử dụng email hoặc sms để nhắc nhở khách hàng định kỳ, hay gửi những lời chúc dịp đặc biệt …Những hoạt động này đơn giản, nhưng vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, hãy tương tác đúng cách để khách hàng không thấy bị phiền và khó chịu

Đầu tư vào các sàn thương mại điện tử 

Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian. Tham gia các sàn thương mại điện tử, bạn có thể có thêm nhiều khách hàng. Đồng thời bên phía sàn thương mại điện tử còn hỗ trợ các khâu như chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại

Xây dựng Customer Journey

Yếu tố  này rất quan trọng giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng. Nhờ xây dựng Customer Journey mà doanh nghiệp bán được hàng và còn quảng bá thương hiệu và giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải nhờ đó giúp họ gắn bó với doanh nghiệp tốt hơn.

Xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng chuyên nghiệp 

Khâu này nhiều doanh nghiệp đang bỏ qua. Nhiều khi khách hàng mua phải hàng lỗi mà phải loay hoay liên hệ với bên bán chờ giải thích, bảo hành rất bực mình. Vì thế, việc chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng. Chế độ hậu mãi cũng là cách giúp nâng cao uy tín cho thương hiệu.

Các hình thức CSKH nổi bật hiện nay

Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay có rất nhiều hình thức để chúng ta có thể tương tác với khách hàng

Live chat

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có website là nơi để up các thông tin về hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của họ. Khách hàng cũng truy cập vào web nhiều hơn và lúc này hộp thoại live chat xuất hiện như một hình thức chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Nếu tích hợp thêm chatbot thỉ hiệu quả sẽ cao hơn rất nhiều. Bởi vậy, hiện nay live chat được sử dụng phổ biến trên các website.

Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại

Đây là cách thức truyền thống nhưng vẫn rất phổ biến và hiệu quả. Hoạt động này có thể giúp nhân viên thấu hiểu được cảm xúc khách hàng tốt nhất và cũng truyền tải thông tin nhanh chóng nhất.

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Mạng xã hội hiện nay trở thành một kênh marketing hiệu quả. Nó rất phổ biến trong thời buổi công nghệ. Vì thế, thông qua các video, bài đăng, tin nhắn sẽ giúp việc quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

Thông qua tin nhắn quảng cáo, việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn. Nhờ việc này khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được thông tin về sản phẩm, khuyến mãi. Đây là cách chăm sóc khách hàng toàn diện vừa giúp thu thập dữ liệu vừa tiếp thị bán hàng hiệu quả. Ngày nay, số người dùng mạng xã hội rất nhiều nên đây là cách thuận tiện cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Thông qua email

Đây là cách chăm sóc khách hàng phổ biến, quen thuộc và tiện lợi. Email có khả năng chứa lượng dữ liệu khổng lồ giúp bạn truyền tải được nhiều thông điệp. Hơn thế, việc check email hàng ngày đang là thói quen của nhiều người. Với email, bạn có thể gửi được cho nhiều người cùng lúc, tiết kiệm thời gian, gửi đi muôn nơi không giới hạn địa lý và có thể lưu trữ được lâu dài

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Những cách thức trên là để khách hàng tiếp cận sản phẩm, còn thông qua việc hỗ trợ khách hàng kiểm tra hàng hóa là khâu sau khi mua hàng. Trên thực tế nhiều doanh nghiệp đang bỏ qua công đoạn này. Thậm chí, khách hàng phản hồi, góp ý về sản phẩm các doanh nghiệp còn không ghi nhận. Điều này sẽ khiến khách hàng mất cảm tình.

Bạn có thể thông qua một số kênh như shopee, lazada,...để hỗ trợ kiểm tra hàng hóa cho khách hàng. Với hình thức này khách hàng sẽ tin tưởng hơn.

Thông qua các forum trực tuyến

Đây là nơi tập hợp nhiều khách hàng và do đó cũng là nơi để chúng ta chăm sóc khách hàng. Với những diễn đàn này bạn có thể cập nhật thông tin nhanh, đa dạng trên nhiều khía cạnh, tiếp cận với nhiều khách hàng cùng lúc. Đây là một không gian mới mà chúng ta nên khai thác. Tuy nhiên. bạn lưu ý nên lựa chọn diễn đàn phù hợp

Phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Là một sản phẩm do bàn tay và khối óc người Việt tạo nên, được 10.000+ doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp Chăm sóc khách hàng CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

•  Quản lý tập trung, bảo mật data khách hàng
•  Lưu trữ mọi dữ liệu về lịch sử chăm sóc/ tương tác giao dịch từ đó chăm sóc, nâng cao sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.
• Thiết lập và xây dựng quy trình bán hàng bài bản giúp doanh nghiệp tự động hóa, nâng cao hiệu suất bán hàng.
• Dữ liệu liên thông, đồng bộ giúp các bộ phận Marketing - Bán hàng - Kế toán làm việc, phối hợp nhịp nhàng hơn, nhờ đó tiết kiệm thời gian cho các đầu việc thủ công & giảm chi phí.

Để tìm hiểu thêm và trải nghiệm dịch vụ của Salekit.io, bạn hãy để lại thông tin đăng ký ngay tại đây.