Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp tạo ra sự trung thành và tăng doanh số bán hàng trong tương lai.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đào sâu vào cách xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng được hiểu như thế nào?

Về cốt lõi, Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đề cập đến các hình thức hỗ trợ và trợ giúp khác nhau mà công ty cung cấp cho khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều này có thể bao gồm từ hỗ trợ yêu cầu trợ giúp, yêu cầu bảo hành, dịch vụ bảo trì cho đến nâng cấp sản phẩm và hơn thế nữa. Mục tiêu chính là đảm bảo rằng khách hàng vẫn hài lòng với việc mua hàng của họ và giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh, từ đó củng cố mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu và nhóm khách hàng của mình.

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đối với doanh nghiệp

Mặc dù đầu tư vào dịch vụ trước bán hàng rất quan trọng để chuyển đổi người xem thành người mua, nhưng dịch vụ sau bán hàng lại rất quan trọng đối với sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp bạn vì ba lý do: đảm bảo khách hàng quay lại, thúc đẩy giới thiệu truyền miệng và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực.

Khách hàng mua lại

Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời sẽ cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng khả năng khách hàng mua hàng lần nữa từ bạn. Theo một nghiên cứu năm 2020 do công ty tư vấn CX của Shep Hyken thực hiện, 96% khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn nếu họ nhận được dịch vụ tồi.

Khách hàng mua lại đóng góp vào doanh thu ổn định của doanh nghiệp. Thay vì phải tìm kiếm khách hàng mới, việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp có nguồn thu nhập ổn định từ việc bán hàng tiếp tục cho những người đã sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm tích cực.

Giới thiệu truyền miệng

Những khách hàng tiềm năng được giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn bởi những khách hàng hài lòng trước đây là tài sản quý giá nhất trong kênh bán hàng của bạn. Họ không chỉ có khả năng chuyển đổi cao gấp 4 lần so với khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác mà còn có giá trị vòng đời cao hơn 16%.

Khách hàng được giới thiệu qua hình thức truyền miệng có khả năng chuyển đổi cao gấp 4 lần so với từ các nguồn khác

Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời có tác động tích cực đến số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu. Và vì 65% khách hàng tiềm năng kinh doanh mới đến từ sự giới thiệu, theo khảo sát của các nhà tiếp thị, điều quan trọng là khách hàng hiện tại hài lòng với dịch vụ sau bán hàng của bạn. Nếu không, bạn sẽ thấy ngày càng ít khách hàng tiềm năng mới đến từ giới thiệu.

Hình ảnh thương hiệu tích cực

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng trải nghiệm tốt sau bán hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu tổng thể, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Việc đảm bảo rằng bạn được coi là một thương hiệu đáng tin cậy, hữu ích là điều cần thiết để khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai. Nó cũng có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ rời bỏ. Mặc dù doanh số bán hàng ngắn hạn có thể trông đẹp trên biểu đồ doanh thu của bạn, nhưng việc đầu tư vào sự hài lòng liên tục của khách hàng sẽ đảm bảo bạn sẽ tiếp tục có được doanh số bán hàng trong tương lai.

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán 

Bước 1: Gửi thư cảm ơn khách hàng sau bán hàng và tư vấn

Sau khi giao dịch thành công, bước đầu tiên là gửi một thư cảm ơn chân thành tới khách hàng. Đồng thời, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, và tư vấn về cách sử dụng hiệu quả. Thư này không chỉ là cơ hội để tri ân khách hàng mà còn giúp họ cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ sau bán.

Bước 2: Hỏi ý kiến khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Hỏi ý kiến khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm sản phẩm là quan trọng để đo lường sự hài lòng và nhận phản hồi. Có thể sử dụng các cuộc khảo sát, email hay cuộc gọi để thu thập ý kiến, nhận xét, và đề xuất cải tiến. Điều này giúp xây dựng một quy trình linh hoạt, đáp ứng nhanh chóng mong muốn của khách hàng.

Bước 3: Duy trì trao đổi thông tin và cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng

Liên tục duy trì trao đổi thông tin với khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích về các cập nhật, bảng tin, hay các bài viết liên quan đến lĩnh vực của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm và là người đặc biệt, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với họ. Nhằm tránh làm phiền khách hàng và khiến họ khó chịu, doanh nghiệp cần lên lịch xem bao lâu thì mới liên lạc và hỗ trợ sau bán hàng.

Bước 4: Cải thiện dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tận tâm, nhanh chóng

Đôi khi, khách hàng sẽ gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết phàn nàn, thắc mắc. Với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực.

Thấu hiểu và tìm cách khắc phục nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Hãy cố gắng làm hết khả năng để không làm mất niềm tin của khách hàng.

Bước 5: Kết hợp quảng bá cho sản phẩm/ dịch vụ mới

Thông báo và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ mới là cách tốt để duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại. Gửi thông điệp cá nhân hóa về ưu đãi đặc biệt hay sự kiện đặc biệt dành cho họ. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển mối quan hệ và tăng doanh số bán hàng.

Salekit.io - Công cụ chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Salekit.io không chỉ là một công cụ CRM thông thường mà còn là đối tác đắc lực trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Salekit.io là hệ thống quản lý khách hàng tập trung, tích hợp các công cụ để chuyển đổi khách tiềm năng thành người mua hàng. Sau đó tiếp tục chăm sóc người mua hàng trở thành khách hàng trung thành, và quảng bá dịch vụ cho bạn. Điều tuyệt vời là những công việc này được thực hiện hoàn toàn tự động.

Tăng doanh số nhờ CSKH tự động, đa kênh với phần mềm Salekit.io

Tích hợp các tính năng như Email Automation, SMS Automation, và Chatbot, Salekit.io giúp tự động hóa các chiến dịch tiếp thị và tương tác với khách hàng. Bằng cách kết hợp CRM và Marketing Automation thông qua Salekit.io, bạn sẽ tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu suất tiếp thị, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Việc sử dụng các công cụ như Salekit.io không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức mà còn tăng cường hiệu suất trong việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau bán.

Truy cập ngay Website: https://salekit.io/ để đăng kí sử dụng miễn phí ngay nhé !