Bí quyết chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp x3 doanh số

Việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào vì việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn là có được khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng hiện tại có nhiều khả năng giới thiệu khách hàng mới và chi tiêu nhiều hơn theo thời gian. Vì vậy, điều quan trọng là phải quan tâm đến những người đã mua và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Trong bài viết này Salekit sẽ chia sẻ một số bí quyết chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp x3 doanh số.

Khách hàng cũ - họ là ai?

Khách hàng cũ là những người đã trải qua trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ và đã có quan hệ giao dịch với doanh nghiệp đó. Họ đã thực hiện một hoặc nhiều giao dịch và có thể đã trở thành những người hỗ trợ và trung thành với thương hiệu.

Việc chăm sóc khách hàng cũ quan trọng như thế nào?

Khách hàng cũ thường mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp, vì họ đã có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ và có khả năng trở lại để mua sắm thêm. Chăm sóc khách hàng cũ là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị, vì nó giúp duy trì và phát triển mối quan hệ, tăng trung thành, và tạo ra cơ hội để tăng doanh số bán hàng thông qua việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Một trong những sai lầm phổ biến nhất mà các doanh nghiệp mới mắc phải là tập trung phần lớn nỗ lực tiếp thị và bán hàng vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng. Mặc dù điều quan trọng là thu hút khách hàng mới để phát triển doanh nghiệp nhưng không nên bỏ qua lợi ích của việc giữ chân khách hàng. Mặc dù việc lưu giữ tốn nhiều thời gian và công sức nhưng nó rất đáng giá. Vậy lợi ích của việc giữ chân khách hàng là gì? Dưới đây là sáu cách giữ chân khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn cạnh tranh hơn.

1. Chi phí thấp hơn việc thu hút khách hàng mới

Bạn có thể đã từng nghe quan niệm phổ biến rằng việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Nguyên tắc cơ bản này đã được chứng minh nhiều lần bằng nghiên cứu thị trường, mặc dù số liệu chính xác có thể khác nhau tùy theo ngành. Nghĩa là để có được một khách hàng mới đòi hỏi phải tiếp cận và khuyến khích thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên đó. Đội ngũ bán hàng của bạn có thể dành hàng tháng trời để theo đuổi một khách hàng tiềm năng đầy hứa hẹn nhưng cuối cùng lại thất bại khi khách hàng tiềm năng chọn được một đối thủ cạnh tranh xứng đáng. Việc nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng hiện tại cũng cần một số nỗ lực, nhưng vì bạn đã có sẵn họ nên sẽ ít tốn kém hơn so với việc bắt đầu lại từ đầu.

2. Nó xây dựng lòng trung thành và giới thiệu

Một lợi ích khác của việc giữ chân khách hàng là quảng cáo miễn phí. Khi khách hàng hài lòng với một thương hiệu, họ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Cho dù đó là thông qua truyền miệng kiểu cũ hay phương tiện truyền thông xã hội hiện đại, điều này có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp dưới hình thức giới thiệu cá nhân. Giữ khách hàng hài lòng có nghĩa là họ sẽ chia sẻ đánh giá tích cực trực tuyến, cải thiện xếp hạng của bạn đối với khách hàng tiềm năng ngay từ lần liên hệ đầu tiên.

3. Giữ chân khách hàng làm tăng lợi nhuận

Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn theo thời gian. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp theo mô hình định giá đăng ký, đảm bảo dòng tiền ổn định từ khách hàng thường xuyên. Những khách hàng cũ không chỉ gia hạn hợp đồng hoặc dịch vụ đăng ký mà còn có nhiều khả năng mở rộng phân nhánh và dùng thử các sản phẩm mới. Trên thực tế, khách hàng hiện tại có khả năng thử sản phẩm mới cao hơn 50% , chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới nói chung. Điều này dẫn đến doanh thu trọn đời cao hơn.

4. Làm giảm sự rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ đề cập đến số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể là do dịch vụ khách hàng kém, chất lượng sản phẩm đi xuống hoặc bị đối thủ cạnh tranh vượt lên thay thế. Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn chi phí giữ chân khách hàng hiện tại, như chúng tôi đã nêu ở trên. Bằng cách tập trung nỗ lực vào việc giữ chân, bạn có thể đồng thời giảm tỷ lệ rời bỏ.

8 bí quyết chăm sóc khách hàng cũ “siêu” đỉnh giúp tăng doanh số

1. Cung cấp hỗ trợ đa kênh để tiếp cận khách hàng ở vị trí hiện tại của họ

Hỗ trợ đa kênh là một công cụ tuyệt vời để giữ chân khách hàng. Nó cho phép các đại lý truy cập thông tin theo ngữ cảnh về khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau để quản lý trải nghiệm được cá nhân hóa cao.

Salekit.io là phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng và Marketing tự động, đa kênh với đầy đủ các tính năng giúp chủ kinh doanh tối ưu hoạt động quản lý khách hàng và tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

Sử dụng Salekit.io để chăm sóc khách hàng đa kênh

Với Salekit.io, quý khách có thể quản lý và tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như Email, SMS , Zalo OA, Messenger và nhiều hơn nữa. Nền tảng cung cấp các tính năng thông minh giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn. Hãy trải nghiệm Salekit.io và trở thành một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

2. Trả lời các thắc mắc hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng

Dữ liệu cho thấy những phản hồi đầu tiên nhanh chóng mang lại mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. 73% khách hàng được khảo sát cho biết rằng việc hỗ trợ giải quyết nhanh chóng là chìa khóa mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Trả lời nhanh có thể là một tin nhắn ngắn cho khách hàng biết bạn đã nhận được câu hỏi của họ. Hoặc tốt hơn nữa, hãy đưa ra ước tính xem sẽ mất bao lâu để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng sẵn sàng chờ đợi hơn nếu họ biết bạn đang tích cực tìm kiếm giải pháp.

3. Cá nhân hóa các tương tác hỗ trợ

Khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải giải thích đi giải thích lại một vấn đề. Và những tương tác mệt mỏi, lặp đi lặp lại khiến khách hàng có nhiều khả năng rời đi.

Trang bị cho nhân viên những công cụ họ cần trong quá trình chăm sóc khách hàng để dễ dàng lấy thông tin khách hàng, xem lịch sử hội thoại và hợp lý hóa các cuộc hội thoại.

4. Khuyến khích lòng trung thành

Tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách tặng quà cho những khách hàng trung thành với công ty của bạn.

Để mua lại thiện chí của khách hàng cho doanh nghiệp của bạn , hãy cân nhắc việc cung cấp:

• Mã giảm giá
• Ưu đãi đặc biệt
• Sự kiện VIP

Có một số loại chương trình khách hàng thân thiết , từ hệ thống dựa trên điểm đến phần thưởng theo cấp độ. Những ưu đãi này giúp thu thập dữ liệu khách hàng chi tiết, cho phép doanh nghiệp của bạn cung cấp nhiều trải nghiệm và thông điệp được cá nhân hóa hơn.

5. Đưa ra chương trình giới thiệu (affiliate)

Xây dựng chương trình giới thiệu thành công trong 5 bước

Các chương trình giới thiệu phục vụ mục đích kép là tăng cường giữ chân khách hàng và hỗ trợ các nỗ lực thu hút khách hàng. Chiến lược tiếp thị truyền miệng này có hiệu quả vì nó mang lại những khách hàng tiềm năng mới, những người đã tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn dựa trên những đề xuất của người mà họ tin tưởng.

Nó cũng thúc đẩy thiện chí với những khách hàng hiện tại, những người nhận được thêm lợi ích (hoa hồng) khi mua sắm với bạn và ủng hộ thương hiệu của bạn.

Xây dựng chương trình giới thiệu (affiliate) với Salekit.net

6. Tạo trải nghiệm tích cực cho nhân viên

Những nhân viên hạnh phúc thường có xu hướng cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất và hình thành mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng nhằm cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Việc khuyến khích nhân viên tạo kết nối có thể giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng lòng tin, giúp bạn dễ dàng giữ khách hàng trung thành với mình hơn, ngay cả khi có vấn đề phát sinh.

Tạo môi trường làm việc tích cực cũng giúp giảm tỷ lệ thôi việc. Điều này rất tốt cho hoạt động kinh doanh vì nhân viên của bạn gắn bó càng lâu thì họ càng hiểu biết và quan tâm đến các vấn đề của khách hàng.

7. Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng

Giờ đây lên bất kì trang bán hàng cá nhân trên Facebook nào bạn cũng đều thấy người bán đăng ảnh Feedback (đánh giá) từ khách hàng cũ. Các hội nhóm review mọc lên liên tục, thậm chí review đồ ăn, review du lịch, mĩ phẩm còn trở thành 1 nghề hot và kiếm ra tiền. Điều đó chứng tỏ phần lớn khách hàng mới đều thích xem review trước khi mua sản phẩm.

Nếu bạn đã làm hài lòng rất nhiều khách hàng khi mua sản phẩm của mình, hãy khuyến khích họ lan tỏa điều đó đến những người xung quanh. Chỉ cần một vài lời chia sẻ, một vài review chất lượng hay một cú click chuột cũng giúp doanh nghiệp có thêm lượng khách hàng mới. Đồng thời hãy động viên họ bằng những lời cảm ơn chân thành cùng những món quà hay những ưu đãi cụ thể để tăng thêm động lực cho khách hàng.

Đây là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tăng thêm uy tín, sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

8. Xây dựng cộng đồng khách hàng vững mạnh

Tạo cộng đồng trực tuyến để các khách hàng trung thành tương tác với nhau và chia sẻ trải nghiệm của họ. Đây có thể đóng vai trò như một diễn đàn giáo dục để khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn và cung cấp cho bạn đường dẫn trực tiếp đến những suy nghĩ và vấn đề của họ.

Việc tương tác với khách hàng trên những nền tảng trực tuyến như thế này cho phép bạn sớm giải quyết các mối quan ngại và thu hút người mua gắn bó lâu dài.