Giữ chân khách hàng là gì? Cách xây dựng chiến lược

Khi điều hành một doanh nghiệp, việc thu hút khách hàng mới là rất quan trọng, nhưng giữ chân khách hàng hiện tại lại là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty. Vậy làm thế nào để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu những bí quyết đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc giữ chân khách hàng hiện tại trong đoạn văn dưới đây.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Mục đích của giữ chân khách hàng là tăng cường doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. 

Chiến lược giữ chân khách hàng được coi là một chiến lược quan trọng trong kinh doanh và bao gồm cả quá trình từ lúc khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp cho đến khi họ mua lại những lần sau đó. Thường thì các doanh nghiệp lâu năm thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng dễ dàng hơn so với các doanh nghiệp mới.

Tại sao giữ chân khách hàng quan trọng với doanh nghiệp?

Giữ chân khách hàng là rất quan trọng với doanh nghiệp vì nó có thể giúp tăng doanh số bán hàng, cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn và được đối xử tốt, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ. Một số lợi ích có giá trị nhất mang lại cho doanh nghiệp bao gồm:

• Tăng doanh số bán hàng 

 Chuyển đổi khách hàng mới có thể là một thách thức, nhưng việc bán hàng cho khách hàng hiện tại thường suôn sẻ hơn rất nhiều. Trên toàn ngành, tỷ lệ thành công trung bình để chuyển đổi khách hàng mới là khoảng 5% đến 20%, nhưng bán lại cho khách hàng hiện tại có tỷ lệ thành công khoảng 60% đến 70%.

• Giảm chi phí

Tùy thuộc vào sản phẩm và chiến lược kinh doanh của bạn, việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém đáng kể. Thật sự, để thu hút một khách hàng mới có thể tốn kém hơn gấp 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Nếu bạn muốn tránh lãng phí ngân sách marketing và bán hàng của mình vào việc thu hút khách hàng mới, tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện có có thể giúp bạn kiểm soát chi phí và tăng doanh thu.

• Cải thiện ROI

 Vì dễ dàng chuyển đổi lại khách hàng hiện tại nên chương trình giữ chân khách hàng tốt có thể tăng ROI. Trên thực tế, việc cải thiện tỷ lệ giữ chân 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

• Tăng giá trị đơn hàng

Khách hàng lần đầu có xu hướng chi tiêu ít hơn cho đơn hàng của họ, trong khi khách hàng hiện tại có xu hướng có giỏ hàng lớn hơn. Trên thực tế, khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn 30% so với khách hàng mới.

• Tận dụng lòng trung thành của khách hàng

Dễ dàng cho chúng ta rơi vào suy nghĩ rằng những khách hàng trung thành sẽ có xu hướng đặt ra những kỳ vọng khắt khe hơn hoặc mua các sản phẩm và dịch vụ giống nhau. Nhưng sự thật là, khách hàng trung thành thường sẵn sàng mua thử các sản phẩm mới hơn và dễ tha thứ hơn đối với các vấn đề nhất định. Họ có xu hướng bỏ qua những vấn đề phổ biến, chẳng hạn như hỗ trợ kém hoặc thời gian giao hàng chậm trễ, và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp của bạn.

• Khách hàng được giới thiệu

Có một lượng người theo dõi trung thành mang lại lợi ích lớn hơn so với chỉ có khách hàng ban đầu. Khách hàng trung thành thường giới thiệu bạn bè và gia đình đến doanh nghiệp, nhân lên gấp bội cơ hội bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển thịnh vượng vì sự cân bằng giữa khách hàng mới và khách hàng trung thành. Một chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh số và đảm bảo sự thành công bền vững của công ty.

Bí quyết xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Các chiến lược giữ chân khách hàng này áp dụng cho các doanh nghiệp trong mọi ngành:

• Khuyến khích khách hàng đăng ký tài khoản

Đôi khi, hấp dẫn khách hàng đăng ký tài khoản trên trang web của bạn không phải là điều dễ dàng, tuy nhiên, quan trọng là phải theo dõi các mẫu mua hàng. Bạn có thể nhận thấy rằng khách hàng không muốn tạo tài khoản trước khi mua hàng vì việc này tốn thêm thời gian và công sức. 

Trong tình huống này, hãy xem xét đề nghị để họ đăng ký sau khi mua hàng. Bằng cách hiển thị lời mời đăng ký tài khoản cho khách hàng mới trên màn hình xác nhận hoặc qua email, bạn có thể tăng cơ hội hoàn thành nhiệm vụ của họ.

• Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khách hàng thất vọng có thể không bao giờ mua hàng nữa, dẫn đến mất khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn có thể tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời bạn có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ mà họ cần, hãy xem xét thêm các kênh bổ sung.

Chẳng hạn như phần Câu hỏi thường gặp mạnh mẽ hơn, chatbot thân thiện với người dùng hoặc thậm chí là một hồ sơ truyền thông xã hội chuyên dụng. Đảm bảo bạn có đủ thời gian và nguồn lực để giám sát quy trình một cách hiệu quả.

• Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết

 Một trong những cách tốt nhất để khuyến khích mua hàng lặp lại, tăng giá trị đơn hàng trung bình và thậm chí rút ngắn thời gian giữa các lần thanh toán là “thưởng”cho khách hàng sau mỗi lần mua hàng.

Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết là một lựa chọn tốt sẽ thưởng cho khách hàng dựa trên số tiền họ chi tiêu hoặc số lần họ mua hàng.Bạn có thể cho họ điểm, phiếu giảm giá hoặc thậm chí là quà tặng miễn phí. Nếu bạn không chắc phần thưởng nào được bao gồm trong chương trình khách hàng thân thiết, hãy hỏi trực tiếp khách hàng.

• Gửi email hấp dẫn
  

Khi khách hàng mua hàng từ cửa hàng trực tuyến của bạn, bạn có thể tự động đăng ký họ nhận email của công ty. Sau khi đăng ký, bạn có thể bắt đầu gửi các đăng ký, khuyến mãi và giảm giá được nhắm mục tiêu dựa trên hồ sơ của họ và các giao dịch mua trước đó. Email có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất trong số tất cả các kênh kỹ thuật số. Điều này có nghĩa là email có thể là một nền tảng hiệu quả để thúc đẩy mua hàng lặp lại, bán thêm hoặc bán chéo.

• Giảm giá cho những lần mua lặp lại

 Nhiều công ty cung cấp mã giảm giá để khuyến khích những khách hàng mua hàng lần đầu. Tuy nhiên, cung cấp phiếu giảm giá hoặc giảm giá cố định cho các lần mua lặp lại cũng có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Nếu bạn chọn loại ưu đãi này, hãy đảm bảo rằng nó mang lại nhiều giá trị hơn bất kỳ khoản giảm giá nào được công khai để khách hàng cảm thấy được đánh giá cao. 

Ví dụ: bạn có thể đưa ra mức giảm giá lớn hơn bình thường hoặc gửi báo giá khi khách hàng sắp gia hạn.

• Định vị doanh nghiệp như một cố vấn đáng tin cậy

 Để giữ chân nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp phải chứng minh được sự tín nhiệm. Bạn có thể xây dựng uy tín và thể hiện sự tín nhiệm theo nhiều cách, bao gồm viết các bài đăng có giá trị cao cho blog của công ty hoặc tổ chức các hội thảo trên web cung cấp thông tin để giúp khách hàng hiện tại thu được nhiều lợi ích hơn từ việc mua hàng của họ.

• Phát triển các đại sứ thương hiệu

 Một trong những cách hiệu quả nhất để nuôi dưỡng lòng trung thành là thiết lập một chương trình đại sứ thương hiệu. Bởi vì các thành viên là khách hàng trung thành, họ có xu hướng mua hàng lặp lại. Bởi vì họ cũng quảng bá công việc kinh doanh của công ty cho những người quen của họ, họ cũng có thể giúp thu hút khách hàng. 

Để xây dựng chương trình đại sứ thương hiệu, hãy xem xét cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tham gia, chẳng hạn như giảm giá đặc biệt, mẫu miễn phí hoặc phát hành sớm sản phẩm mới. Bạn cũng có thể mời các đại sứ tham gia vào các chương trình nghiên cứu để bạn có thể nhận được ý kiến ​​đóng góp của họ về các sản phẩm, dịch vụ và chương trình.

Tóm lại 

Giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển và tăng trưởng doanh số của một doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng và thường xuyên tương tác với họ, bạn có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, giữ chân khách hàng và tăng doanh số của mình. 

Salekit.io mong rằng những thông tin mà bài viết mang lại có thể giúp bạn áp dụng vào công việc kinh doanh của mình. Chúc bạn thành công !