Omnichannel là gì? Lợi ích và cách triển khai hiệu quả

Omnichannel không chỉ là xu hướng mà còn là chiến lược bán hàng bắt buộc trong thời đại số. Vậy Omnichannel là gì, mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp và làm sao để triển khai hiệu quả trên nhiều kênh như website, mạng xã hội, cửa hàng, sàn thương mại điện tử? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ từ A–Z và áp dụng đúng cách.

Omnichannel là gì?

Omnichannel là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc đồng bộ toàn bộ hoạt động bán hàng, truyền thông và chăm sóc khách hàng trên cả môi trường trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Thông qua việc liên kết chặt chẽ giữa website, ứng dụng di động, cửa hàng, tổng đài, email và các nền tảng mạng xã hội, Omnichannel mang đến cho khách hàng một hành trình mua sắm xuyên suốt, mượt mà và nhất quán ở mọi điểm chạm với doanh nghiệp.

Chiến lược Omnichannel lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động marketing và bán hàng. Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày nay có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau như Facebook, Zalo, website hay hotline chăm sóc khách hàng, Omnichannel giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu, tương tác liên tục và nâng cao trải nghiệm người dùng trên toàn bộ hệ sinh thái kênh bán.

Lợi ích của bán lẻ hợp kênh omnichannel là gì?

Khi đã nắm rõ Omnichannel là gì, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận thấy rằng mô hình bán lẻ hợp kênh không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra nhiều giá trị thiết thực trong vận hành và tăng trưởng doanh thu. Một trong những lợi ích rõ ràng nhất chính là giảm thiểu sự phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất.

Hạn chế phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất

Việc dồn toàn bộ hoạt động kinh doanh vào một kênh bán hàng giống như đặt toàn bộ nguồn vốn vào một lựa chọn duy nhất. Khi nền tảng đó gặp sự cố, doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng sụt giảm doanh thu nghiêm trọng. Những yếu tố rủi ro thường gặp có thể kể đến như:

• Chi phí dịch vụ và chính sách nền tảng thay đổi liên tục
• Thuật toán phân phối nội dung bị điều chỉnh làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng
• Xu hướng mua sắm của người tiêu dùng biến động nhanh chóng

Bán hàng theo mô hình Omnichannel giúp doanh nghiệp chủ động phân bổ nguồn lực lên nhiều kênh như website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội, cửa hàng trực tiếp… Nhờ đó, doanh thu được duy trì ổn định hơn ngay cả khi một kênh gặp khó khăn.

Ví dụ: Cửa hàng mỹ phẩm A trước đây chỉ tập trung bán hàng trên Shopee. Tuy nhiên, khi nền tảng này tăng phí dịch vụ và thay đổi thuật toán hiển thị vào giữa năm 2023, lượng đơn hàng của shop bắt đầu suy giảm rõ rệt. Ngay sau đó, cửa hàng A mở rộng sang kênh Facebook, kết hợp quảng cáo và livestream bán hàng để tiếp cận thêm khách hàng mới, đồng thời điều hướng một phần lượng truy cập quay lại Shopee. Nhờ chiến lược đa kênh này, doanh thu của cửa hàng nhanh chóng được cải thiện và tăng trưởng trở lại.

Tăng tính liên kết giữa các trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Omnichannel cho phép doanh nghiệp đồng bộ toàn bộ hệ thống bán hàng trên nhiều nền tảng như cửa hàng truyền thống, website, ứng dụng di động, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử. Nhờ đó, khách hàng có thể bắt đầu quá trình mua sắm ở một kênh và tiếp tục hoặc hoàn tất giao dịch ở kênh khác mà không gặp bất kỳ sự gián đoạn nào.

Khi các nền tảng được liên thông dữ liệu chặt chẽ, hành trình mua hàng của khách trở nên liền mạch và nhất quán hơn. Khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các thiết bị và kênh bán, từ đó gia tăng sự tiện lợi, tạo cảm giác chuyên nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và nâng cao mức độ hài lòng.

Ví dụ: Bạn đang xem một chiếc áo sơ mi yêu thích trên website của một thương hiệu thời trang nhưng chưa kịp đặt mua vì có việc bận. Buổi tối, khi lướt Facebook trên điện thoại, bạn tình cờ thấy quảng cáo đúng mẫu áo đó và nhấn vào link quay lại website. Điều đặc biệt là sản phẩm bạn đã chọn trước đó vẫn còn sẵn trong giỏ hàng. Khi bạn chuẩn bị thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn chuyển sang dùng laptop đăng nhập lại và toàn bộ thông tin vẫn được giữ nguyên, giúp bạn hoàn tất đơn hàng một cách nhanh chóng.

Cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ trên nhiều kênh

Mô hình Omnichannel tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận, dùng thử và mua sắm sản phẩm thông qua nhiều hình thức khác nhau. Họ có thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng, sau đó tiếp tục đặt mua online trên website hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp. Việc kết hợp linh hoạt giữa các kênh không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn mang đến sự thuận tiện tối đa cho người tiêu dùng.

Nhờ sự kết nối đồng bộ giữa các kênh, khách hàng có thể thoải mái tìm hiểu thông tin, so sánh sản phẩm và tiến hành mua sắm ở bất kỳ nền tảng nào mà vẫn đảm bảo trải nghiệm thống nhất, liền mạch và không bị gián đoạn.

Ví dụ minh họa: Một khách hàng đang có nhu cầu mua điện thoại và tìm thấy mẫu máy yêu thích trên website của cửa hàng. Sau đó, họ chọn giữ sản phẩm và đến trực tiếp cửa hàng để cầm nắm, trải nghiệm thực tế. Khi đã hài lòng về sản phẩm, khách hàng tiến hành thanh toán và mua máy ngay tại cửa hàng một cách nhanh chóng.

Doanh nghiệp tiếp cận được đến nhiều khách hàng 

Thông qua việc hiện diện đồng thời trên nhiều nền tảng như cửa hàng truyền thống, website, mạng xã hội, ứng dụng di động và sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể tiếp cận đa dạng nhóm khách hàng ở nhiều độ tuổi, nhu cầu và hành vi mua sắm khác nhau. Mô hình bán hàng hợp kênh Omnichannel giúp thương hiệu mở rộng phạm vi tiếp cận, gia tăng cơ hội tương tác và kết nối với khách hàng trên nhiều điểm chạm khác nhau.

Ví dụ: một doanh nghiệp bán lẻ có thể thu hút nhóm khách hàng trẻ thông qua các nền tảng như Instagram, TikTok, trong khi vẫn duy trì phục vụ nhóm khách hàng trung niên và lớn tuổi tại cửa hàng vật lý. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với nhiều phân khúc khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu hay bằng hình thức nào.

Quản lý tập trung tại một nơi duy nhất

Omnichannel cho phép doanh nghiệp hợp nhất toàn bộ kênh giao tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng vào một hệ thống quản lý chung. Mọi dữ liệu liên quan đến khách hàng, lịch sử giao dịch và các hoạt động tương tác đều được lưu trữ tập trung, giúp việc theo dõi, quản lý và phân tích trở nên dễ dàng, chính xác hơn.

Nhờ có nguồn dữ liệu thống nhất, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phản hồi kịp thời, cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Tăng lợi nhuận và tối ưu chi phí vận hành

Việc triển khai Omnichannel giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng doanh thu một cách bền vững. Khi mọi dữ liệu được quản lý tập trung, doanh nghiệp có thể tối ưu ngân sách marketing thông qua các chiến dịch remarketing chính xác, cá nhân hóa ưu đãi theo từng nhóm khách hàng, thay vì dàn trải chi phí quảng cáo như trước.

Bên cạnh đó, Omnichannel còn giúp kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả nhờ việc đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán. Doanh nghiệp hạn chế được tình trạng thiếu hàng gây mất khách hoặc dư thừa tồn kho làm phát sinh chi phí lưu trữ không cần thiết.

Ví dụ minh họa: Một chuỗi cửa hàng kinh doanh điện thoại sau khi áp dụng mô hình Omnichannel đã đồng bộ toàn bộ kho hàng của các chi nhánh vào một hệ thống chung. Khi một cửa hàng sắp hết mẫu máy bán chạy, hệ thống tự động điều phối hàng từ cửa hàng khác còn tồn kho về, thay vì phải nhập lô hàng mới. Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí nhập hàng, giảm tồn kho và tối ưu đáng kể chi phí vận hành.

Quảng bá thương hiệu mạnh mẽ hơn

Omnichannel giúp doanh nghiệp xây dựng sự hiện diện đồng bộ trên nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng truyền thống đến website, mạng xã hội, email và các nền tảng quảng cáo trực tuyến. Nhờ độ phủ rộng khắp, thương hiệu dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn và gia tăng mức độ nhận diện trên thị trường.

Khi khách hàng liên tục nhìn thấy và tương tác với thương hiệu trên nhiều kênh, mức độ ghi nhớ sẽ được nâng cao rõ rệt. Doanh nghiệp cũng có thể tận dụng hình thức quảng bá chéo thông qua Facebook Ads, Google Ads, Email Marketing… để gia tăng tỷ lệ quay lại mua hàng và nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành.

Ví dụ minh họa: Sephora ứng dụng thành công mô hình Omnichannel trong chiến lược cá nhân hóa quảng cáo. Dựa trên lịch sử mua sắm và hành vi của từng khách hàng, thương hiệu đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp trên nhiều kênh khác nhau. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo dấu ấn thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng.

Tăng lượng khách hàng trung thành

Omnichannel hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc đồng bộ hệ thống khách hàng thân thiết trên tất cả các kênh bán hàng. Nhờ đó, mọi dữ liệu về lịch sử mua sắm, thói quen tiêu dùng hay tần suất giao dịch đều được ghi nhận và khai thác hiệu quả.

Dựa trên những dữ liệu này, khách hàng sẽ nhận được các chương trình ưu đãi phù hợp với nhu cầu cá nhân, giúp gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy tỷ lệ quay lại mua hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc sau bán cũng trở nên chuyên nghiệp hơn khi khách hàng có thể được hỗ trợ nhanh chóng qua nhiều kênh như hotline, mạng xã hội, website hay ứng dụng di động.

Ví dụ minh họa: Starbucks triển khai mô hình Omnichannel bằng cách liên thông thẻ thành viên trên website, ứng dụng di động và hệ thống cửa hàng. Khách hàng có thể tích điểm, đổi quà, đặt đồ uống trước hoặc thanh toán linh hoạt dù mua hàng ở bất kỳ kênh nào, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch và gia tăng mức độ gắn bó với thương hiệu.

Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel là hai khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn, bởi cả hai đều xoay quanh việc triển khai bán hàng và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, nếu nhìn sâu hơn vào cách vận hành và trải nghiệm khách hàng, đây là hai mô hình hoàn toàn khác biệt.

Multichannel tập trung vào việc xuất hiện trên nhiều kênh bán hàng song song, trong khi Omnichannel là bước phát triển cao hơn, hướng đến việc kết nối tất cả các kênh thành một hệ sinh thái thống nhất. Mục tiêu cốt lõi của Omnichannel là mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, đồng bộ và xuyên suốt trên mọi điểm chạm, bất kể họ mua sắm hay tương tác ở đâu.

Dưới đây là những điểm khác biệt tiêu biểu giữa Omnichannel và Multichannel: