Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Giúp Tăng Doanh Thu Bền Vững

Khi kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ, việc tạo niềm tin và tương tác tích cực với khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng dễ dàng để làm được điều này. Có những lúc khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đòi hỏi sự hỗ trợ. Đó là lúc kỹ năng chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các kỹ năng chăm sóc khách hàng từ cách giữ bình tĩnh trong những tình huống áp lực, đến khả năng đồng cảm và tìm giải pháp, chúng ta sẽ đi sâu vào từng kỹ năng để hiểu rõ hơn về cách áp dụng chúng trong công việc. Hãy cùng khám phá những kỹ năng quan trọng này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng!

Tầm quan trọng của kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở vai trò hỗ trợ bán hàng, mà còn là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tận tâm, họ sẽ có cảm giác được tôn trọng, thấu hiểu và hình thành thiện cảm với thương hiệu. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng lựa chọn gắn bó không hẳn vì sản phẩm vượt trội, mà bởi cách doanh nghiệp quan tâm và đồng hành cùng họ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Không những giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, chăm sóc khách hàng hiệu quả còn góp phần lan tỏa hình ảnh thương hiệu một cách tích cực. Những khách hàng hài lòng thường chủ động chia sẻ trải nghiệm tốt với người xung quanh, từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận thêm khách hàng mới mà không cần tốn quá nhiều chi phí quảng bá. Đồng thời, các phản hồi từ khách hàng cũng là nguồn dữ liệu giá trị, hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích ứng nhanh với nhu cầu thị trường.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, khi sự khác biệt về sản phẩm ngày càng thu hẹp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Doanh nghiệp biết đầu tư và phát triển đúng hướng hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng xây dựng được niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn cần biết

1. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Đây có thể nói là kỹ năm chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Hãy chắc chắn rằng bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng; khách hàng không cần nghe câu chuyện cuộc đời của bạn hay kể cho họ nghe ngày hôm đó của bạn diễn ra như thế nào.

Mà quan trọng hơn, Khi nói đến những thông tin quan trọng mà bạn cần truyền đạt rõ ràng cho khách hàng của mình bạn cần cẩn thận về từng lời nói, nói rõ ràng cho khách hiểu và không để khách bị nhầm lẫn.

Ví dụ: 1 vị khách đi bảo dưỡng ô tô, một nhân viên nói với vị khách đó rằng:” Nếu bạn muốn thay nhớt, khoản đó sẽ được "bao gồm" trong hóa đơn cuối cùng của bạn.”

Họ nghĩ điều đó có nghĩa là sẽ được thay dầu miễn phí, nhưng hóa ra không phải vậy. Sau đó, nhân viên đã xin lỗ khách, nhưng do nhầm lẫn khiến khách hàng bị mất thiện cảm nên khách không bao giờ đến cửa hàng nữa.

2. Kỹ năng sử dụng từ ngữ hướng tới sự tích cực

Từ ngữ được sử dụng là một yếu tố rất quan trọng trong việc thuyết phục và mọi người (đặc biệt là khách hàng) sẽ đánh giá bạn và công ty của bạn dựa trên từ ngữ mà bạn sử dụng.

Ví dụ:  Giả sử một khách hàng liên hệ với bạn để hỏi về một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó bị trì hoãn đến tháng sau.Sử dụng "từ ngữ tích cực" trong câu trả lời có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách mà khách hàng tiếp nhận câu trả lời của bạn.Thay vì sử dụng từ ngữ tiêu cực như "Sản phẩm này đã hết hàng và không thể đặt hàng" , hãy sử dụng từ ngữ tích cực như "Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và đảm bảo hàng sẽ được gửi đến bạn ngay khi hàng đến kho của chúng tôi."

Mặc dù ví dụ này không phải là tiêu cực, nhưng nó mang lại cảm giác đột ngột, không có sự cá nhân hóa và có thể gây hiểu lầm cho khách hàng.

Thay vào đó, hãy sử dụng từ ngữ tích cực để đưa ra cùng một thông tin (rằng sản phẩm đã hết hàng), tập trung vào thời điểm/cách thức mà khách hàng có thể giải quyết vấn đề, thay vì tập trung vào các khía cạnh tiêu cực.

3. Kỹ năng lắng nghe

Khả năng lắng nghe khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời vì nhiều lý do. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng là điều bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp đang tìm cách đổi mới, giống như hệ thống phản hồi của khách hàng.

Điều quan trọng không chỉ là chú ý đến trải nghiệm của từng khách hàng bằng cách quan sát ngôn ngữ/thuật ngữ họ sử dụng để mô tả vấn đề, mà còn phản hồi bạn nhận được. Thậm chí khi khách hàng không nói trực tiếp về vấn đề, họ có thể có cảm giác chung và phản ánh qua các ý kiến khác. 

Ví dụ:  khách hàng có thể không nói: "Hãy cải thiện giao diện người dùng của bạn!", nhưng họ có thể nói: "Tôi không thể tìm thấy chức năng tìm kiếm". Do đó, bạn cần phải cẩn thận lắng nghe khách hàng và tìm hiểu được những gì họ muốn truyền đạt một cách gián tiếp.

4. Kỹ năng” đọc vị" khách hàng

Đôi khi bạn không thể gặp khách hàng trực tiếp và đôi khi thậm chí không thể nghe thấy giọng nói của họ. Tuy nhiên, điều này không làm trở ngại cho việc hiểu được các nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và có thể "đọc" được tình trạng cảm xúc hiện tại của khách hàng.

Kỹ năng này là một phần quan trọng của quá trình cá nhân, bởi vì để hiểu khách hàng, bạn cần tạo ra một trải nghiệm cá nhân cho họ. Việc quan sát và lắng nghe các tín hiệu tinh tế về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tính cách, v.v. của khách hàng là rất cần thiết, để tránh hiểu sai về khách hàng và đánh mất họ do thông tin sai lệch.

Nếu bạn có thể thấu hiểu và phân tích các tín hiệu này, bạn sẽ tiến xa trong việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Bạn nên dành thời gian cho khách hàng có giới hạn và bạn cần quan tâm đến điều khách hàng thật sự mong muốn.

Nếu khách hàng có 1 vấn đề mà ngoài sức giải quyết của bạn và những người kĩ thuật chuyên nghiệp có thể giải quyết sự cố thì bạn nên nhờ họ giải quyết.

Đừng lãng phí thời gian của bạn để cố gắng vượt qua khách hàng mà không trong lĩnh vực của bạn,, nếu không bạn sẽ lãng phí thời gian của mình!

6. Kỹ năng chịu áp lực

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải làm việc trong môi trường có cường độ cao, đặc biệt vào các giai đoạn cao điểm như lễ Tết hoặc khi doanh nghiệp triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi. Bên cạnh đó, áp lực từ các chỉ số KPI như số lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi hay tỷ lệ xử lý vấn đề cũng đặt ra nhiều thách thức. Nếu không kiểm soát tốt áp lực công việc, nhân viên rất dễ rơi vào trạng thái mệt mỏi, căng thẳng, từ đó dẫn đến cách ứng xử thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Khả năng chịu áp lực tốt chính là một trong những tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời, đây cũng là kỹ năng giúp nhân viên chủ động hoàn thiện bản thân và nâng cao hiệu quả làm việc. Khi biết cách quản lý áp lực hợp lý, nhân viên có thể biến những tình huống khó khăn thành cơ hội học hỏi, rèn luyện bản lĩnh và sẵn sàng đối mặt với những thách thức lớn hơn trong công việc.

7. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc giữ vai trò quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi phải làm việc với những khách hàng khó tính. Dù khách hàng có thái độ căng thẳng hoặc cách cư xử chưa phù hợp, nhân viên vẫn cần giữ được sự bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc và duy trì phong thái chuyên nghiệp trong quá trình trao đổi.

Bên cạnh việc lắng nghe và ứng xử mềm mỏng, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần biết cách thiết lập ranh giới rõ ràng, tránh để khách hàng vượt quá giới hạn cho phép. Trong những tình huống cần thiết, sự thẳng thắn và quyết đoán trong cách xử lý vấn đề sẽ giúp bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo quá trình giao tiếp diễn ra tôn trọng và hiệu quả.

8. Kiên nhẫn

Kiên nhẫn là khả năng làm chủ suy nghĩ và cảm xúc của bản thân, ngay cả khi phải đối mặt với áp lực cao hoặc những tình huống kéo dài gây mệt mỏi. Với nhân viên chăm sóc khách hàng, đây không chỉ là một đức tính mà còn là kỹ năng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Sự kiên nhẫn giúp nhân viên dành thời gian lắng nghe, thấu hiểu khách hàng một cách trọn vẹn, đặc biệt trong những trường hợp khách hàng chưa thể trình bày rõ ràng nhu cầu hoặc vấn đề đang gặp phải. Chăm sóc khách hàng không đơn thuần là một lần trao đổi, mà là quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua sự tương tác liên tục. Khi thể hiện được sự kiên nhẫn, doanh nghiệp sẽ mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng và gia tăng giá trị cho dịch vụ cung cấp.

9. Trung thực

Tất nhiên điều này rất dễ hiểu. Nếu bạn cung cấp một dịch vụ hoặc bán một sản phẩm và đại diện cho một công ty, bạn phải chịu trách nhiệm cho khả năng hoạt động của sản phẩm. Ngay cả khi khách hàng hiểu sai sản phẩm và gây thiệt hại cho nó, bạn cần phải hỗ trợ họ. Đửng sợ khi phải chịu trách nhiệm !

Tóm lại 

Để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn cần phải sở hữu nhiều kỹ năng khác nhau, từ khả năng giao tiếp đến kỹ năng giải quyết vấn đề và đồng cảm. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là tinh thần phục vụ khách hàng và mong muốn cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể.

Với những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp này, bạn sẽ có thể tạo ra một ấn tượng tốt đối với khách hàng và giữ chân họ lâu dài. Và điều này cũng giúp tăng doanh số bán hàng, xây dựng thương hiệu và tạo nên sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Hãy lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng họ luôn cảm thấy hài lòng và quay trở lại với bạn lần sau.

Salekit.io chúc bạn thành công !