Top 8 cách chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp hiệu quả

Chăm sóc khách hàng cũ là công việc quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng phải làm. Tìm cách chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, duy trì doanh số cũng như cải thiện hình ảnh thương hiệu. Thông qua khách hàng cũ, doanh nghiệp cũng có thể giảm bớt chi phí marketing và chi phí xây dựng thương hiệu. Bài viết này sẽ cung cấp cho những người làm kinh doanh 9 cách để chăm sóc khách hàng cũ một cách chuyên nghiệp, hiệu quả! 

Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là bước không thể thiếu đối với các doanh nghiệp, cửa hàng. Thế nhưng không phải nhà quản lý cũng hiểu rõ lý do tại sao cần chăm sóc khách hàng cũ cũng như xây dựng kế hoạch bài bản. Dưới đây là những lý do khiến bạn phải đánh giá lại về quy trình này.

• Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp nắm bắt được mức độ ưng ý về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó có điều chỉnh để sản phẩm, dịch vụ phát triển hơn nữa, tăng doanh thu trong tương lai.
• Chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt được các phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Có kế hoạch khắc phục để cải thiện chất lượng, giữ chân khách hàng tiếp tục sản phẩm, đặc biệt không làm ảnh hưởng tới uy tín, danh tiếng.
• Chăm sóc khách hàng cũ còn là công cụ giúp doanh nghiệp ghi điểm với người tiêu dùng. Đồng thời là cầu nối để quảng bá, tiếp thị sản phẩm, giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm.

Những lợi ích của chăm sóc khách hàng cũ kể trên yêu cầu doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch chuyên nghiệp, bài bản. Điều này giúp quá trình được thực hiện dễ dàng, đạt được hiệu quả như mong muốn.

Xem thêm: 4 lý do giải đáp tại sao phải giữ chân khách hàng cũ 

Doanh nghiệp nên chú trọng việc chăm sóc khách hàng cũ 

9 cách chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp mà hiệu quả 

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả? Dưới đây là 9 cách đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công đồng thời được giới chuyên gia đánh giá cao.

2.1. Xây dựng quan hệ thân thiết 

Cách hiệu quả nhất chính là xây dựng mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Không chỉ là mối quan hệ mua bán mà hơn thế nữa là người đồng hành, bạn bè. Cách quen thuộc nhất để xây dựng mối quan hệ chính là tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ.

Doanh nghiệp cần lên kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thông qua trải nghiệm, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ. Gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt: Sinh nhật, lễ tết… Đừng quên gửi đến khách hàng cũ các chương trình, sản phẩm ưu đãi nhé.

2.2. Gửi Email Marketing theo dõi

Email là kênh tiếp thị quá quen thuộc đối với doanh nghiệp và được đánh giá cao khi mang đến hiệu quả khá bất ngờ. Doanh nghiệp dễ dàng quảng bá được sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn, thông tin chi tiết, hình ảnh sinh động, đồng thời giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu, không bỏ lỡ các sự kiện quan trọng.

Email chăm sóc khách hàng cũ cần đảm bảo phải khéo léo, hiệu quả, không gây khó khăn cho người nhận. Một công cụ hữu ích mà doanh nghiệp có thể sử dụng để thực hiện công việc này là Salekit.io. Với tính năng cá nhân hóa nội dung email, Salekit hỗ trợ doanh nghiệp lưu contact của khách hàng theo các biến khác nhau, sau đó gửi email cho khách hàng với biến cá nhân đó. Điều này giúp cho khách hàng ấn tượng hơn, tăng tỉ lệ nhấp chuột cũng như tăng thiện cảm của người mua đối với doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng cũ qua email marketing 

2.3. Chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ 

Các chương trình khuyến mãi, sản phẩm giảm giá luôn có sức hút lớn đối với người tiêu dùng. Tại sao doanh nghiệp có thể bỏ qua cách thức thu hút khách hàng đơn giản, hiệu quả này? Đừng quên nhắc khách hàng cũ rằng đang có sản phẩm giá cực tốt, chương trình giảm giá sốc.

Khách hàng cũ là người đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nên hiểu rõ chất lượng. Do đó việc đưa ra quyết định mua hàng với mức giá tốt sẽ cao hơn rất nhiều so với quảng bá với khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể xây dựng chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cũ hoặc có thể sử dụng chính chương trình ưu đãi đang có tại cửa hàng.

Có rất nhiều phương thức để tiếp cận khách hàng cũ để quảng bá các chương trình khuyến mãi này. Doanh nghiệp, cửa hàng có thể lựa chọn tiếp thị qua điện thoại, gửi email, nhắn tin…

2.4. Chia sẻ các thông tin bổ ích cho khách hàng 

Thông tin về sản phẩm như cách sử dụng, công dụng, thành phần… Hay các thông tin hữu ích khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ sẽ được người tiêu dùng tìm kiếm khi có ý định sử dụng.

Tại sao doanh nghiệp không chia sẻ các thông tin hữu ích này đến người dùng? Thông tin này sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, sự uy tín. Tất nhiên việc khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm chỉ là vấn đề thời gian mà thôi.

Chia sẻ thông tin qua các bài viết trên website là cách thức phổ biến nhất hiện nay. Ngoài ra doanh nghiệp có thể sử dụng catalogue để giới thiệu sản phẩm, các bài chia sẻ gửi đến email người dùng. Hay sử dụng các tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ để gửi thêm thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm mà người dùng quan tâm.

2.5. Gửi lời cảm ơn khách hàng cũ sau khi họ mua hàng

Lời cảm ơn gửi tới khách hàng thể hiện sự quan tâm, biết ơn của doanh nghiệp vì đã tin tưởng, lựa chọn sản phẩm. Đây chỉ là hành động nhỏ nhưng giúp người mua cảm thấy được biết ơn, trân trọng.

Gửi lời cảm ơn tới khách hàng cũ giúp họ cảm thấy có vai trò lớn với doanh nghiệp. Điều này trở thành động lực để nhiều khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là trở thành khách hàng thân thiết. Vì thế, trong quá trình xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ doanh nghiệp, đừng quên gửi lời cảm ơn nhé.

2.6. Giải quyết vấn đề phát sinh nhanh chóng

Các vấn đề phát sinh là điều mà doanh nghiệp hay người mua hàng đều không mong muốn xảy ra. Vì có thể mang đến các rắc rối, những trải nghiệm không hề tốt. 

Để tránh mang đến trải nghiệm này, doanh nghiệp cần trong tình trạng sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề. Đảm bảo thời gian diễn ra nhanh chóng để không làm gián đoạn quá trình mua sắm cũng như mang đến cho khách hàng trải nghiệm không tốt. 

Hãy tưởng tượng, nếu 2 doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm có chất lượng và giá thành tương đương. Nếu doanh nghiệp nào thường xuyên xảy ra vấn đề, trải nghiệm tệ, khách hàng sẵn sàng sử dụng sản phẩm từ phía đối thủ. Lâu dần, doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ mất lượng khách hàng lớn và tên tuổi bị đánh giá kém trên thị trường.

2.7. Đánh giá và phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 

Mua hàng trực tuyến đang là xu hướng hàng đầu hiện nay, khách hàng chỉ cần ngồi nhà và sản phẩm sẽ được giao đến tận nơi. Nhưng cũng vì thế mà người tiêu dùng phải đắn đo rất nhiều vì không biết chất lượng ra sao, sản phẩm có đúng như quảng cáo.

Hiểu tâm lý đó, rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra chiến lược nhằm khuyến khích khách hàng cũ đánh giá và phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của mình. Các phản hồi được đánh giá trực tiếp trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử và công khai với tất cả người dùng khác.

Các đánh giá này sẽ trở thành công cụ quảng bá mạnh mẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn với chi phí rẻ và không cần mất quá nhiều thời gian để thuyết phục. Đừng quên gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ để xem đánh giá và phản hồi về sản phẩm nhé.

2.8. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng sau khi mua hàng 

Sau khi mua hàng, khách hàng vẫn có thể gặp những khó khăn cũng như vẫn có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm. Vì thế, đừng bỏ qua chăm sóc khách hàng sau mua. Rất nhiều doanh nghiệp bỏ qua bước này và đây là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng từ chối trở thành khách hàng thân thiết với doanh nghiệp.

Giải pháp tốt nhất chính là xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ, đào tạo bài bản và lên kế hoạch cho các tình huống có thể xảy ra. Các cuộc gọi, tin nhắn đánh giá về mức độ hài lòng về dịch vụ mua hàng, trải nghiệm sản phẩm là cách khéo léo để doanh nghiệp biết liệu người mua hàng có đang gặp khó khăn gì hay không. 

Hỗ trợ kịp thời cũng là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả 

Gợi ý 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là cách thức phổ biến b và được đánh giá cao hiện nay. Dưới đây là các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ cũng như kịch bản gọi điện mà doanh nghiệp có thể tham khảo.

3.1. Tư vấn sản phẩm và dịch vụ mới

Nếu bạn muốn giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới thì hãy áp dụng kịch bản sau:

Nhân viên: Chào anh/ chị (tên khách hàng). Em gọi cho anh em chị từ bên (cửa hàng, công ty). Em được biết anh/ chị đã liên hệ để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của công ty em. Em xin phép được hỗ trợ anh/ chị ạ.

Khách hàng: Ok

Nhân viên: Dạ, sản phẩm ABC vừa được công ty cho ra mắt được tích hợp nhiều tính năng mới so với sản phẩm trước đó… 

Hãy giới thiệu các ưu điểm nổi bật, tính năng của sản phẩm/ dịch vụ. Đừng quên báo giá sản phẩm cùng các chương trình khuyến mãi đi kèm: Ưu đãi giá, ưu đãi vận chuyển, lắp đặt… nếu có.

Khách hàng: Oke, mình cảm ơn.

Nhân viên: Dạ, không biết mình còn thắc mắc gì về sản phẩm không.

Khách hàng: Không em ạ. Anh/ Chị cần thời gian để xem thêm về sản phẩm.

Nhân viên: Xin cách thức liên hệ như email để gửi thông tin chi tiết hơn về sản phẩm. Nhấn mạnh thời gian ưu đãi có hạn để khuyến khích khách hàng chốt đơn. Đừng quên chúc khách hàng một ngày tốt lành và cảm ơn nhé.

3.2. Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ 

Nếu doanh nghiệp muốn khảo sát khách hàng cũ để nâng cao chất lượng, sản phẩm thì hãy sử dụng kịch bản sau:

Nhân viên: Em chào anh/ chị (tên khách hàng), em liên hệ cho mình từ (công ty, cửa hàng) để hỏi về dịch vụ/ sản phẩm mà anh chị đã đặt mua bên em. Không biết anh em chị có thời gian để trao đổi 1 chút không ạ?

Khách hàng: Oke em.

Nhân viên: Đưa ra các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ để khách hàng đánh giá. 

• Anh chị thấy sản phẩm/ dịch vụ có tốt không? Trong thời gian sử dụng mình có gặp vấn đề gì không ạ?
• Anh chị có cảm thấy sản phẩm còn cần cải thiện gì không ạ?
• Anh chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm không? Thời gian trung bình mỗi ngày, mỗi tuần là bao nhiêu ạ?
• Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu của anh chị không ạ?
• Anh chị có ý kiến gì muốn đóng góp để cải thiện sản phẩm/ dịch vụ không ạ.

Nhân viên (sau khi khách hàng đã đánh giá xong): Em cảm ơn anh/ chị ạ.

Hãy đưa ra tiêu chí để khách hàng đánh giá, phương pháp hiệu quả nhất là hãy chọn thang điểm từ 1 - 5 hoặc từ 1 - 10 nhé. Hoặc có thể lựa chọn không hài lòng, bình thường, hài lòng nhé.

3.3 Khuyến mại đặc biệt cho khách hàng cũ qua sms 

Chương trình khuyến mãi qua sms cho khách hàng cũ vô cùng quen thuộc và không thể thiếu với doanh nghiệp. Kịch bản tin nhắn có phần khó khăn hơn khi yêu cầu đầy đủ sản phẩm, thông tin và phù hợp trên đa kênh để có hiệu quả tốt nhất.

Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu tin nhắn gửi thông tin khuyến mãi tới khách hàng cũ như sau: 

“Cảm ơn quý khách đã tin tưởng và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của (tên doanh nghiệp) trong suốt thời gian qua. Nhân dịp…, chúng tôi xin gửi đến quý khách lời tri ân sâu sắc và voucher giảm giá 50% khi mua các sản phẩm…dành riêng cho quý khách. Chương trình sẽ kéo dài từ…đến…và áp dụng trên toàn hệ thống các cửa hàng trên toàn quốc của (tên thương hiệu).”

Xem thêm: Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất

Chăm sóc khách hàng cũ theo kịch bản sẽ mang lại kết quả tốt hơn 

Chăm sóc khách hàng cũ đơn giản với Salekit.io

Để quá trình chăm sóc khách hàng cũ trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể cân nhắc ứng dụng các phần mềm tiện ích như Salekit.io. Đây là một phần mềm hỗ trợ bán hàng và quản lý khách hàng với những tính năng nổi bật như: 

• Đồng bộ danh sách khách hàng cũ từ nhiều nền tảng như GG Sheet, Get Response, Gmail, Kiot Việt,...để phân tag khách hàng và quản lý thông minh;
• Tạo chuỗi email nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng tự động, biến khách hàng từ lạ thành quen, từ quen thành thân thiết, từ thân thiết trở thành tệp khách hàng trung thành;
• Gửi chiến dịch sms, auto call, email,...cho hàng loạt khách hàng cũ tiềm năng, tiến hành đo lường và báo cáo kết quả chiến dịch…

Những tính năng này giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp, không sợ bỏ sót bất kỳ khách hàng nào. Quy trình này cũng tối ưu thời gian và chi phí đáng kể cho doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp với Salekit 

Có thể thấy, tìm cách chăm sóc khách hàng cũ là công việc cần thiết mà không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua. Công việc khó khăn này trở nên đơn giản hơn với phần mềm quản lý khách hàng Salekit.io. Doanh nghiệp đừng quên sử dụng phần mềm này để nâng cao hiệu quả và tối ưu công việc nhé!