Salesforce CRM Là Gì? Ưu Điểm Khi Doanh Nghiệp Sử Dụng

Trong thời đại số hóa, việc quản lý khách hàng hiệu quả đóng vai trò sống còn với mọi doanh nghiệp. Salesforce CRM – nền tảng quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới – giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Vậy Salesforce CRM là gì, và vì sao nó lại trở thành lựa chọn ưu tiên của hàng triệu doanh nghiệp toàn cầu? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.

Salesforce CRM là gì?

Salesforce CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây (cloud-based). Đây là công cụ giúp doanh nghiệp tổ chức, theo dõi và tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng – từ bán hàng, tiếp thị, chăm sóc sau bán cho đến thương mại điện tử – trong một hệ sinh thái thống nhất.

Ra đời vào năm 1999, Salesforce nhanh chóng trở thành nền tảng CRM hàng đầu thế giới, liên tục đổi mới và mở rộng phạm vi ứng dụng. Ngày nay, hơn 150.000 doanh nghiệp toàn cầu đang sử dụng Salesforce để quản lý khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và gia tăng doanh thu.

Điểm mạnh của Salesforce nằm ở khả năng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng mở rộng linh hoạt. Nền tảng này cung cấp cho đội ngũ kinh doanh dữ liệu theo thời gian thực, giúp họ đưa ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn và mang tính dự đoán cao hơn.

Bộ giải pháp của Salesforce bao gồm nhiều mảng chuyên biệt như:

• Sales Cloud – quản lý quy trình bán hàng và khách hàng tiềm năng.

• Service Cloud – tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

• Marketing Cloud – tự động hóa và cá nhân hóa các chiến dịch marketing.

• Commerce Cloud – hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử đa kênh.

Nhờ cấu trúc linh hoạt, Salesforce CRM không chỉ phù hợp với các tập đoàn lớn mà còn dễ dàng triển khai cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp chuẩn hóa quy trình, tăng năng suất và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Tại Việt Nam, bên cạnh Salesforce một nền tảng quốc tế mạnh mẽ doanh nghiệp cũng có thể tham khảo các giải pháp CRM nội địa “Make in Vietnam” như Salekit.io, được tối ưu theo hành vi và đặc thù của thị trường Việt Nam.

Lợi ích nổi bật khi sử dụng Salesforce CRM là gì?

Các ứng dụng của Salesforce được xây dựng với mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng và mức độ trung thành của họ. Hệ thống này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dữ liệu hiệu quả mà còn giúp tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng.

Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà Salesforce CRM mang lại cho doanh nghiệp:

Truy cập hệ thống từ xa, mọi lúc và mọi nơi

Nhờ được phát triển trên nền tảng điện toán đám mây (cloud-based), Salesforce CRM cho phép người dùng truy cập và quản lý dữ liệu mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị có kết nối Internet – dù là máy tính hay điện thoại di động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm thiểu chi phí đầu tư hạ tầng phần cứng, bảo trì và cập nhật phần mềm, đồng thời duy trì hoạt động ổn định, liền mạch ngay cả khi làm việc từ xa hoặc nhiều chi nhánh khác nhau.

Khả năng tùy biến và mở rộng tuyệt vời

Salesforce CRM sở hữu khả năng tích hợp mạnh mẽ với nhiều ứng dụng quen thuộc như Google Cloud, WhatsApp, QuickBooks, LinkedIn, Mailchimp, DropBox hay Heroku, giúp doanh nghiệp mở rộng tính năng và kết nối hệ thống một cách linh hoạt. Ngoài ra, nền tảng này còn cho phép tùy chỉnh giao diện người dùng và ứng dụng các mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) để đáp ứng những nhu cầu vận hành và kinh doanh đặc thù của từng doanh nghiệp, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và hiệu quả tối đa.

Ứng dụng sức mạnh của công nghệ AI

Salesforce CRM được tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm tự động hóa các quy trình làm việc, phân tích và dự đoán hành vi khách hàng, cũng như cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên từng điểm chạm. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm thiểu khối lượng công việc thủ công, nâng cao hiệu suất bán hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh một cách chính xác hơn. Sự kết hợp giữa dữ liệu thông minh và tự động hóa mang đến lợi thế cạnh tranh vượt trội cho các doanh nghiệp sử dụng Salesforce.

Phân tích dữ liệu chuẩn xác và hỗ trợ quyết định kinh doanh thông minh

Nhờ khả năng thu thập và quản lý dữ liệu kinh doanh từ nhiều kênh như mạng xã hội, website, ứng dụng và các phần mềm nội bộ, Salesforce CRM giúp doanh nghiệp tổng hợp và phân tích thông tin một cách khoa học, chi tiết. Điều này mang lại cho nhà quản lý góc nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược chính xác và kịp thời.

Không chỉ dừng lại ở đó, Salesforce còn ứng dụng AI và phân tích dữ liệu nâng cao để dự đoán xu hướng thị trường, hành vi khách hàng cũng như xác định cơ hội bán hàng tiềm năng. Nhờ vậy, đội ngũ kinh doanh có thể hành động nhanh hơn, hiệu quả hơn và tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp.

Thúc đẩy cộng tác và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban

Salesforce CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự phối hợp và kết nối giữa các phòng ban thông qua tính năng chia sẻ bản ghi (record) của khách hàng. Trong quá trình làm việc, nhân viên kinh doanh có thể ghi chú, lưu trữ và cập nhật toàn bộ thông tin liên quan đến từng khách hàng ngay trên hệ thống. Nhờ đó, các bộ phận khác như marketing, chăm sóc khách hàng hay kế toán đều có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu, lịch sử giao dịch và mong đợi của khách hàng, giúp đảm bảo sự nhất quán trong mọi tương tác.

Không chỉ dừng lại ở quản lý dữ liệu, Salesforce còn tạo ra môi trường làm việc cộng tác hiệu quả nhờ công cụ Chatter – một mạng xã hội nội bộ dành cho doanh nghiệp. Thông qua Chatter, nhân viên có thể trao đổi thông tin, chia sẻ ý tưởng và phối hợp công việc theo thời gian thực, giúp tối ưu năng suất và duy trì kết nối giữa các nhóm dù làm việc ở bất kỳ đâu.

Tính năng chính của CRM Salesforce

1. Quản lý khách hàng tiềm năng

Salesforce CRM giúp đội ngũ kinh doanh quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, năng lực tài chính và các tương tác trước đó. Hệ thống còn tự động định tuyến và phân bổ khách hàng tiềm năng cho nhân viên phụ trách dựa trên điểm đánh giá và tiêu chí phù hợp, giúp tối ưu quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, Salesforce cho phép theo dõi và lập kế hoạch bán hàng chi tiết cho từng nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu tổng hợp từ nhiều phòng ban như bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn, cá nhân hóa trải nghiệm cho từng đối tượng.

Đặc biệt, Salesforce hỗ trợ theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng tiềm năng – từ giai đoạn tiếp cận cho đến khi chốt đơn hàng. Việc ghi nhận và phân tích hoạt động, lịch sử giao dịch giúp đội ngũ kinh doanh nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối đa hóa doanh thu một cách bền vững.

2. Quản lý cơ hội bán hàng

Salesforce CRM cho phép theo dõi chi tiết khách hàng tiềm năng và các cơ hội bán hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt thông tin quan trọng liên quan đến hợp đồng, đối thủ cạnh tranh hay tình trạng đàm phán. Nhờ khả năng quản lý dữ liệu tập trung, đội ngũ kinh doanh luôn có cái nhìn rõ ràng về từng cơ hội, từ đó đưa ra quyết định kịp thời và chính xác hơn.

Ngoài ra, Salesforce còn hỗ trợ theo dõi sản phẩm, số lượng, giá bán và mọi thay đổi trong từng hợp đồng, giúp việc quản lý trở nên minh bạch và thuận tiện. Người dùng có thể tạo báo giá nhanh chóng chỉ trong vài bước, dựa trên thông tin có sẵn trong hệ thống — tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo tính chính xác cao trong quy trình bán hàng.

3. Quản lý hoạt động & hỗ trợ người dùng đa kênh

Salesforce CRM hỗ trợ đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu công việc bao gồm email, danh bạ, lịch làm việc cũng như các công cụ quen thuộc trong Microsoft Office như Word, Excel, Outlook hoặc Gmail. Nhờ đó, mọi thông tin đều được kết nối và cập nhật tức thời, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm, tạo mới hoặc xử lý dữ liệu trực tiếp từ hộp thư đến mà không cần chuyển đổi nền tảng.

Bên cạnh đó, Salesforce còn mang đến trải nghiệm làm việc linh hoạt trên thiết bị di động, cho phép nhân viên truy cập thông tin khách hàng, nhận cuộc gọi và tương tác ngay trên điện thoại. Người dùng cũng có thể thêm ghi chú, chỉnh sửa tài liệu hoặc xem báo cáo phân tích mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng di động của Salesforce – một công cụ mạnh mẽ giúp duy trì năng suất và kết nối liên tục dù đang di chuyển.

4. Dự báo doanh số

Dựa trên dữ liệu lịch sử và hành vi khách hàng, Salesforce CRM có khả năng dự đoán doanh số bán hàng trong tương lai, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Hệ thống phân tích thông minh của Salesforce sử dụng các số liệu thực tế để ước tính doanh thu, xác định xu hướng tiêu dùng và đánh giá tiềm năng tăng trưởng cho từng sản phẩm hoặc khu vực kinh doanh.

Ngoài ra, Salesforce còn cung cấp báo cáo trực quan và chi tiết về doanh thu, sản phẩm và nhu cầu của khách hàng, giúp nhà quản trị hiểu rõ hiệu suất hoạt động và cơ hội cải thiện. Nhờ những dự báo và phân tích chuyên sâu này, doanh nghiệp có thể lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn, phân bổ nguồn lực hợp lý và tối ưu hóa chiến lược bán hàng trong dài hạn.

5. Tự động hóa quy trình bán hàng

Salesforce CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và triển khai các quy trình tự động hóa linh hoạt như gửi thông báo qua email, phân công công việc, phê duyệt giao dịch hoặc cập nhật dữ liệu nội bộ. Nhờ khả năng tự động hóa này, hệ thống giúp giảm thiểu các thao tác thủ công và xử lý giấy tờ rườm rà, đồng thời đảm bảo mọi quy trình vận hành diễn ra chính xác và nhất quán.

Từ đó, đội ngũ kinh doanh có thể tập trung nguồn lực vào các hoạt động mang lại giá trị cao hơn, đặc biệt là mở rộng khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số bán hàng, thay vì mất thời gian vào các tác vụ hành chính lặp lại.

6. Marketing và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Salesforce CRM giúp doanh nghiệp theo dõi chặt chẽ hiệu quả của các chiến dịch marketing và liên kết trực tiếp với hoạt động kinh doanh để đảm bảo tính đồng bộ trong toàn bộ quy trình bán hàng. Hệ thống cho phép đánh giá chi tiết hiệu suất từng chiến dịch, từ đó xác định kênh tiếp thị mang lại kết quả tốt nhất.

Bên cạnh đó, Salesforce còn tích hợp dễ dàng với các nền tảng quảng cáo và tiếp thị phổ biến như Google Ads, Email Marketing, mạng xã hội,... giúp phân tích chính xác mức độ hiệu quả của từng hoạt động. Nhờ các báo cáo trực quan và dữ liệu chuyên sâu, nhà quản lý có thể đưa ra quyết định phù hợp để tối ưu ngân sách, nâng cao doanh thu và cải thiện chiến lược marketing tổng thể.

7. Salesforce Einstein – Trí tuệ nhân tạo (AI)

Salesforce Einstein là nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) được tích hợp trực tiếp trong hệ thống Salesforce CRM, giúp tối ưu hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua khả năng phân tích dữ liệu và dự đoán thông minh.

• Dự đoán hành vi khách hàng: Einstein tự động phân tích dữ liệu lịch sử và hành vi tương tác để nhận diện xu hướng, từ đó dự đoán các bước tiếp theo của khách hàng với độ chính xác cao.

• Gợi ý bán hàng thông minh: Dựa trên dữ liệu giao dịch và sở thích của từng khách hàng, hệ thống đề xuất sản phẩm hoặc giải pháp phù hợp nhất, giúp đội ngũ kinh doanh tăng cơ hội chốt đơn và tối ưu trải nghiệm mua hàng.

Chi phí sử dụng Salesforce CRM là bao nhiêu?

Tại thời điểm hiện tại, Salesforce cung cấp các gói CRM với giá khởi điểm từ 25 USD/người dùng/tháng cho gói cơ bản Starter Suite và 100 USD/người dùng/tháng cho gói nâng cao Pro Suite. Nếu doanh nghiệp cần thêm tính năng chuyên sâu như tự động hóa nâng cao, AI tích hợp và báo cáo mở rộng, giá sẽ bắt đầu từ 175 USD/người dùng/tháng đối với gói Enterprise 

Bên cạnh đó, Salesforce cũng áp dụng giá tăng khoảng 6% cho các phiên bản Enterprise và Unlimited kể từ năm 2025 để phản ánh chi phí đầu tư cho AI và các tính năng mới. Với mức giá này, Salesforce có thể là lựa chọn đắt đỏ đối với nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam, nơi các giải pháp CRM nội địa thường có chi phí thấp hơn rất nhiều.

Những ưu điểm và nhược điểm của Salesforce CRM

Ưu điểm

• Khả năng tùy chỉnh linh hoạt: Salesforce cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh gần như mọi thành phần trong hệ thống, từ giao diện, quy trình làm việc đến báo cáo. Nhờ đó, phần mềm có thể phù hợp với đặc thù hoạt động và mục tiêu kinh doanh của từng doanh nghiệp, dù là quy mô nhỏ hay tập đoàn lớn.

• Tích hợp nhiều tính năng vượt trội: Ngay cả với gói cơ bản, người dùng vẫn được trải nghiệm các công cụ nâng cao như AI Einstein Activity Capture, hệ thống báo cáo và dashboard tùy chỉnh, quản lý sản phẩm, bảng giá, cùng tính năng gửi email hàng loạt hỗ trợ hiệu quả cho đội ngũ bán hàng và marketing.

• Hỗ trợ học tập và cộng đồng mạnh mẽ: Salesforce cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, video đào tạo và các khóa học trực tuyến cho người dùng ở mọi cấp độ. Bên cạnh đó, cộng đồng người dùng toàn cầu luôn sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và giải đáp thắc mắc, giúp doanh nghiệp dễ dàng làm chủ hệ thống trong thời gian ngắn.

Nhược điểm

• Chi phí cao: Salesforce là một trong những nền tảng CRM mạnh mẽ nhất hiện nay, tuy nhiên mức giá dịch vụ khá cao, đặc biệt không phù hợp với ngân sách của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam. Ngoài phí duy trì hằng tháng, doanh nghiệp còn có thể phát sinh thêm chi phí khi cần mở rộng hoặc tích hợp tính năng nâng cao.

• Thời gian triển khai và đào tạo dài: Do sở hữu nhiều tính năng tùy chỉnh và quy trình tự động hóa phức tạp, việc thiết lập hệ thống Salesforce thường mất nhiều thời gian. Song song đó, đội ngũ marketing và quản trị viên cần được đào tạo kỹ lưỡng, khiến thời gian làm quen và vận hành hiệu quả kéo dài hơn so với các phần mềm CRM thông thường.

• Yêu cầu kỹ năng kỹ thuật: Một số thao tác nâng cao trong Salesforce như tùy chỉnh giao diện, tạo workflow phức tạp hoặc chỉnh sửa báo cáo đòi hỏi người dùng phải hiểu biết về CSS, HTML hoặc các ngôn ngữ lập trình khác, gây khó khăn cho những doanh nghiệp không có đội ngũ kỹ thuật chuyên sâu.

• Cấu trúc sản phẩm phức tạp: Với hàng loạt gói dịch vụ, tiện ích mở rộng và tùy chọn trả phí, việc lựa chọn giải pháp Salesforce phù hợp nhất với nhu cầu thực tế có thể trở nên khó khăn và dễ vượt ngân sách dự kiến nếu không được tư vấn kỹ lưỡng.

Tổng kết

Salesforce CRM mang đến cho doanh nghiệp một bộ công cụ toàn diện giúp tăng hiệu quả quản lý khách hàng, chuẩn hóa quy trình bán hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Nhờ khả năng tùy chỉnh linh hoạt, hệ thống bảo mật cao và hàng loạt tính năng hiện đại, Salesforce không chỉ giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru hơn mà còn nâng tầm trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.

Tuy nhiên, trước khi triển khai Salesforce CRM, doanh nghiệp nên đánh giá kỹ quy mô hoạt động, ngân sách và nhu cầu thực tế. Việc lựa chọn đúng gói tính năng phù hợp sẽ giúp tận dụng tối đa sức mạnh của nền tảng này mà vẫn đảm bảo hiệu quả chi phí.