CRM là gì? Top 7 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay

CRM là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn, giúp cho các tương tác, giao dịch và các hoạt động khác trở nên dễ dàng hơn. Vậy, CRM là gì? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu về CRM và các loại mô hình CRM phổ biến được áp dụng trên thị trường. Hãy cùng Salekit.io tìm hiểu trong bài viết này nhé!

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng, là một chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, các tổ chức thực hiện các nghiên cứu kỹ lưỡng về thói quen, nhu cầu của khách hàng và cải thiện giao tiếp với khách hàng thông qua các hệ thống hiệu quả hơn. 

Ngoài ra, CRM còn giúp quản lý các thông tin về tài khoản, liên hệ và dịch vụ sử dụng của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. 

Thông qua việc sử dụng CRM, các tổ chức có thể lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Hiểu được khái niệm CRM giúp cho các doanh nghiệp phân tích và xác định danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, các tổ chức có thể thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng cường sự tín nhiệm và cảm tình của họ với thương hiệu và tạo ra cơ hội phát triển kinh doanh.

Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp

Gartner đã dự báo rằng vào năm 2021, CRM sẽ trở thành lĩnh vực phần mềm vận hành doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chi tiêu doanh thu lớn nhất. CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan chi tiết về khách hàng của bạn. Bạn có thể tiếp cận mọi thông tin liên quan đến khách hàng của mình tại một điểm trung tâm, thông qua một bảng điều khiển đơn giản và có thể tùy chỉnh, bao gồm lịch sử mua hàng của khách hàng, trạng thái đơn hàng hiện tại, các vấn đề dịch vụ khách hàng đang đối mặt, và nhiều hơn nữa.

Bên cạnh đó, CRM còn có thể áp dụng cho mọi quy trình doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng, mang lại lợi ích lớn hơn về năng suất so với một phần mềm quản lý bán hàng và marketing. Hơn nữa, nền tảng CRM cũng cho phép bạn quản lý bán hàng và dịch vụ, và tạo ra chiến dịch marketing cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Top 7 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay

Có 7 mô hình CRM phổ biến mà các doanh nghiệp nên tìm hiểu và áp dụng. Tùy vào nhu cầu và đặc điểm riêng của từng doanh nghiệp, sẽ có sự lựa chọn mô hình phù hợp:

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Rogers Group vào năm 2004, nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách thực hiện hành động mới trong kinh doanh. 

IDIC là từ viết tắt của:

• I - Xác định khách hàng cá nhân: Nhận biết thông tin về cá nhân khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp, thói quen, sở thích, yêu cầu và nhu cầu của họ, v.v.
• D - Phân biệt khách hàng: Các thông tin được thu thập giúp doanh nghiệp phân biệt và đánh giá giá trị của từng khách hàng đối với họ.
• I - Tương tác với khách hàng: Việc nắm vững kiến thức chuyên sâu về khách hàng là điều cần thiết đối với doanh nghiệp. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể chứng tỏ sự hiểu biết về nhu cầu của từng khách hàng ở mức độ cá nhân.
• C - Tùy chỉnh cho khách hàng: Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng dựa trên sự hiểu biết của mình về khách hàng.

Mô hình QCI

Chỉ số cạnh tranh chất lượng (QCI), bằng cách phân tích các tình huống của khách hàng, mục tiêu của công ty, các điểm cần cải thiện và các yếu tố tác động bổ sung, QCI giúp đánh giá và cải tiến hệ thống vận hành. Nó cũng có thể hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá các quy trình hiện tại và phát triển chiến lược định lượng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình CRM của Mô hình Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng (QCI) được mô tả là mô hình quản lý khách hàng chứ không phải mô hình quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu:

• Sự tác động của môi trường bên ngoài đến trải nghiệm của khách hàng và kế hoạch kinh doanh là không thể phủ nhận.
• Các hoạt động quản lý khách hàng có ảnh hưởng to lớn đến trải nghiệm của khách hàng, vì chúng đại diện cho một chuỗi các quá trình từ tiếp cận, bán hàng, giữ chân hoặc giành lại khách hàng.
• Việc đánh giá, tổng hợp và phân tích dữ liệu về trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phát triển các kế hoạch chi tiết và chiến lược hợp lý cho từng đối tượng khách hàng.

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM được giáo sư Michael Porter của Trường Harvard phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp xác định và phát triển các giải pháp trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Sử dụng phương pháp này, bạn có thể tìm ra hành động nào mang lại tác động nhiều nhất và điều chỉnh quy trình của mình để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. 

Mô hình chuỗi giá trị CRM là quy trình năm bước:

• Phân tích danh mục khách hàng: Hỗ trợ trong việc xác định những khách hàng chiến lược có tiềm năng mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
• Tạo sự thân thiết của khách hàng: Tìm hiểu sâu hơn những gì khách hàng chiến lược của bạn mong muốn để có thể phục vụ họ tốt hơn.
• Phát triển mạng lưới: Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằng cách xây dựng một mạng lưới đối tác tốt với các nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối và nhà bán lẻ.v.v.
• Phát triển giá trị: Cùng sử dụng tài nguyên nhân lực và sản phẩm/dịch vụ tốt nhất để tạo ra giá trị cho khách hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng: Từ các cơ sở trên, doanh nghiệp cần duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Mô hình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình Quy trình 5 bước của Payne & Frow là một khái niệm giải thích cho 5 quy trình cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm:

• Xây dựng chiến lược: Bao gồm cả chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng, với chiến lược kinh doanh giúp định hướng và cách thức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, trong khi chiến lược khách hàng tập trung vào phân tích và tổng hợp các đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
• Tạo ra giá trị: Có giá trị tương đương giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp tổ chức thực hiện các biện pháp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
• Tích hợp đa kênh: Đây là sự phối hợp mạnh mẽ và đồng bộ giữa các bộ phận và phòng ban trong doanh nghiệp, giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng được liền mạch và tốt hơn.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá chính xác và đầy đủ về mức độ hài lòng của khách hàng, doanh thu, dịch vụ khách hàng của từng bộ phận,… dựa trên các tiêu chuẩn được xác định trước đó.
• Quản lý thông tin: Với số lượng dữ liệu được quản lý tốt, công ty có thể phân tích và thực hiện các kế hoạch phù hợp, cũng như đánh giá hiệu quả của mỗi hoạt động.

Mô hình CRM của Gartner

Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu, đã phát triển mô hình CRM này. Theo đó, CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm các quy trình.

Mô hình CRM tập trung vào 8 điểm:

• Tầm nhìn: Nhấn mạnh vào việc tạo ra một bức tranh toàn cảnh với khách hàng làm trung tâm và xác định các giá trị quan trọng. 
• Chiến lược: Doanh nghiệp cần thiết lập các mục tiêu và xác định cách sử dụng các nguồn lực để tương tác với khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo rằng các tương tác và dịch vụ cung cấp đều mang lại giá trị cho khách hàng một cách liền mạch. 
• Hợp tác tổ chức: Để đảm bảo rằng nhân viên, đối tác và nhà cung cấp đều hỗ trợ để mang lại giá trị cho khách hàng.
• Quy trình CRM: Quản lý các quy trình phân tích và lập kế hoạch nhằm xây dựng dữ liệu về khách hàng.
• Thông tin CRM: Mô hình CRM thu thập và quản lý thông tin dữ liệu của khách hàng một cách chặt chẽ để sử dụng cho các bộ phận trong doanh nghiệp.
• Công nghệ CRM: Để quản lý dữ liệu và thông tin, mô hình CRM cần có cơ sở hạ tầng và kiến ​​trúc CNTT phù hợp với quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM.
• Đo lường CRM: Đo lường các chỉ số bên trong và bên ngoài để đánh giá sự thành công và thất bại của mô hình. Các chỉ số đo lường bao gồm giá trị, sự duy trì, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí để phục vụ khách hàng,..

Mô hình khái niệm CRM

Dasai el al (2007) đã phát triển một khung khái niệm để xem xét hiệu suất cạnh tranh của CRM từ cả góc độ bên trong và bên ngoài. Nguồn năng lực đặc biệt là yếu tố quan trọng nhất đóng góp vào hiệu suất CRM cạnh tranh, đặc biệt là trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến các giá trị hiện có của doanh nghiệp.

Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model) là quy trình bao gồm 5 yếu tố:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Tập trung vào việc quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp.
• Công nghệ CRM: Các công nghệ được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động trong CRM.
• Các sáng kiến ​​gắn kết với khách hàng: Các quy trình và hoạt động mà các doanh nghiệp thực hiện để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ.
• Các quy trình thông tin quan hệ: Các hoạt động liên quan đến thu thập, quản lý và phân tích thông tin để đạt được cái nhìn sâu sắc về khách hàng của doanh nghiệp.
• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Tổng quan về hiệu suất tổng thể của công tác tiếp thị trong doanh nghiệp.

Mô hình Forrester

Mô hình Forrester đã được chia thành bốn loại, bao gồm chiến lược, quy trình, công nghệ và con người. Để đo lường hiệu suất tổng thể bằng CRM, các công ty sử dụng phiếu ghi điểm hiệu suất. Tuy nhiên, chỉ có rất ít tiêu chí được sử dụng trong quá trình này. Vì vậy, phiếu ghi điểm hiệu suất CRM của Forrester được xem là một cải tiến so với Gartner.

Kết luận

Tóm lại, CRM là một công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng rất hiệu quả và không thể thiếu trong kinh doanh hiện nay. Bằng cách áp dụng mô hình CRM, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Salekit.io chúc bạn thành công!