CRM là gì? Lợi ích và tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp

CRM là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn, giúp cho các tương tác, giao dịch và các hoạt động khác trở nên dễ dàng hơn. Vậy, CRM là gì Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu về CRM và các loại mô hình CRM phổ biến được áp dụng trên thị trường. Hãy cùng Salekit.io tìm hiểu trong bài viết này nhé!

CRM là gì?

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng, là một chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, các tổ chức thực hiện các nghiên cứu kỹ lưỡng về thói quen, nhu cầu của khách hàng và cải thiện giao tiếp với khách hàng thông qua các hệ thống hiệu quả hơn. 

Ngoài ra, CRM còn giúp quản lý các thông tin về tài khoản, liên hệ và dịch vụ sử dụng của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. 

Thông qua việc sử dụng CRM, các tổ chức có thể lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Hiểu được khái niệm CRM giúp cho các doanh nghiệp phân tích và xác định danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, các tổ chức có thể thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng cường sự tín nhiệm và cảm tình của họ với thương hiệu và tạo ra cơ hội phát triển kinh doanh.

Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp

Gartner đã dự báo rằng vào năm 2021, CRM sẽ trở thành lĩnh vực phần mềm vận hành doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chi tiêu doanh thu lớn nhất. CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan chi tiết về khách hàng của bạn. Bạn có thể tiếp cận mọi thông tin liên quan đến khách hàng của mình tại một điểm trung tâm, thông qua một bảng điều khiển đơn giản và có thể tùy chỉnh, bao gồm lịch sử mua hàng của khách hàng, trạng thái đơn hàng hiện tại, các vấn đề dịch vụ khách hàng đang đối mặt, và nhiều hơn nữa.

Bên cạnh đó, CRM còn có thể áp dụng cho mọi quy trình doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng, mang lại lợi ích lớn hơn về năng suất so với một phần mềm quản lý bán hàng và marketing. Hơn nữa, nền tảng CRM cũng cho phép bạn quản lý bán hàng và dịch vụ, và tạo ra chiến dịch marketing cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp

Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Trong đó phải kể đến như:

Quản lý thông tin khách hàng

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập, tổ chức và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng một cách khoa học và hiệu quả. Thông tin quan trọng như họ tên, địa chỉ, lịch sử giao dịch, quá trình tương tác cùng nhiều dữ liệu liên quan được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy xuất khi cần. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn có cơ sở phân tích hành vi, xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp, gia tăng sự hài lòng và gắn kết lâu dài với khách hàng.

Tăng cường tương tác khách hàng

CRM mang đến hệ thống công cụ hỗ trợ doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Thông qua dữ liệu được lưu trữ, hệ thống cho phép tự động hóa việc gửi email marketing, thông báo hay các bản tin cá nhân hóa đến từng khách hàng. Điều này giúp bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch tiếp thị chính xác hơn, gia tăng mức độ tương tác và nâng cao hiệu quả truyền thông.

Cải thiện chăm sóc khách hàng

Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý mọi điểm chạm với khách hàng theo thời gian thực. Thông qua việc nắm bắt chính xác nhu cầu và mong đợi của khách hàng ở từng giai đoạn, CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu trải nghiệm chăm sóc và mang đến hành trình khách hàng trọn vẹn, chuyên nghiệp hơn.

Tối ưu hóa quy trình bán hàng

CRM hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng bằng cách theo dõi chặt chẽ từng giai đoạn, từ khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận, quản lý giao dịch cho đến chăm sóc sau bán. Nhờ đó, đội ngũ kinh doanh có thể nâng cao hiệu suất làm việc, rút ngắn thời gian chốt hợp đồng và cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Phân tích và báo cáo

Hệ thống CRM tích hợp các công cụ phân tích và báo cáo, cho phép doanh nghiệp đánh giá toàn diện hiệu suất kinh doanh cũng như thấu hiểu hành vi khách hàng. Thông qua việc khai thác dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định xu hướng, nhận diện mô hình hành vi và từ đó xây dựng những chiến lược kinh doanh chính xác, hiệu quả hơn.

Xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài

Hệ thống CRM đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng việc cung cấp dịch vụ chất lượng, hỗ trợ kịp thời và liên tục theo dõi mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm tích cực, từ đó hình thành cộng đồng khách hàng trung thành và đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Kết nối đội ngũ

Khi các phòng ban vận hành tách biệt và không chia sẻ dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, doanh nghiệp dễ gặp phải rào cản trong quá trình phát triển. Sự thiếu kết nối này không chỉ cản trở việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn làm giảm chất lượng trải nghiệm của họ. Việc triển khai hệ thống CRM giúp các bộ phận cập nhật và truy xuất thông tin kịp thời, tăng cường sự phối hợp và xây dựng tinh thần teamwork hiệu quả trong toàn tổ chức.

Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác

Việc sử dụng dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những quyết định sai lầm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh. Do đó, kiểm soát tính chính xác của dữ liệu ngay từ khâu nhập liệu là yếu tố then chốt. Thông qua quy trình xác thực chặt chẽ và tính năng nhập dữ liệu tự động của CRM, doanh nghiệp có thể loại bỏ thông tin sai lệch, đảm bảo nguồn dữ liệu tin cậy và ổn định cho mọi chiến lược phát triển.

7 chức năng chính của CRM system

Không phải mọi khách hàng tiềm năng (lead) đều có giá trị chuyển đổi như nhau. Có những người chỉ để lại thông tin nhằm tải tài liệu, trong khi một số khác đã bước vào giai đoạn cân nhắc và chỉ cần giải đáp những băn khoăn cuối cùng để sẵn sàng chốt mua. Để xác định đúng đối tượng cần liên hệ và lựa chọn thời điểm tối ưu cho việc chốt giao dịch, doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ của hệ thống CRM.

Với vai trò cải thiện mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, một hệ thống CRM hiện đại cần được trang bị đầy đủ các chức năng từ quản lý dữ liệu, tự động hóa tiếp thị – bán hàng, theo dõi hành vi khách hàng, cho đến phân tích và báo cáo hiệu suất.

7 chức năng chính của CRM system

Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Điểm nổi bật của hệ thống CRM nằm ở khả năng tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng tại một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp:

• Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng.

• Ghi nhận mọi tương tác và giao dịch trong suốt hành trình khách hàng.

• Dễ dàng truy xuất, chỉnh sửa và đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực.

• Phân tích hành vi và xu hướng khách hàng để tối ưu chiến lược kinh doanh.

Bên cạnh việc hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel và phân loại chi tiết theo độ tuổi, giới tính, khu vực,… hệ thống CRM còn đảm bảo an toàn dữ liệu với nhiều lớp bảo mật, giúp doanh nghiệp yên tâm quản lý thông tin khách hàng.

Ngoài ra, CRM cho phép theo dõi toàn bộ tiến trình bán hàng – từ lúc tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng, chăm sóc, nuôi dưỡng đến khi họ trở thành khách hàng thực sự – qua đó nâng cao hiệu suất bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi.

Chức năng của CRM là quản lý bán hàng (Sales Management)

Với chức năng quản lý toàn diện, CRM theo dõi trọn vẹn quy trình bán hàng – từ khâu tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng cho đến khi chốt đơn. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung các yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại, lịch hẹn, giao dịch và các hoạt động liên quan thông qua module quản lý dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, CRM System cung cấp khả năng dự báo doanh số, quản lý pipeline và theo dõi cơ hội kinh doanh, giúp đội ngũ kinh doanh tối ưu hiệu suất làm việc và kiểm soát tiến trình bán hàng hiệu quả hơn.

Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ tương tác đa kênh ngay trên một nền tảng duy nhất, bao gồm gọi điện, gửi email, SMS, tiếp nhận phản hồi – khiếu nại, triển khai chương trình ưu đãi hay tri ân khách hàng, mà không cần phải sử dụng nhiều công cụ rời rạc.

Marketing automation

Với hệ thống CRM, các hoạt động marketing được tự động hóa, đảm bảo vừa nhanh chóng vừa chính xác. Hệ thống có khả năng ghi nhận cơ hội bán hàng, theo dõi tiến trình và nhắc nhở nhân viên thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình.

CRM tích hợp nhiều công cụ marketing tự động như gửi email cá nhân hóa, triển khai chiến dịch email marketing nhắm đúng đối tượng, phân tích kết quả và tối ưu chiến lược dựa trên dữ liệu thu thập được. Đồng thời, hệ thống còn kết nối trực tiếp với các nền tảng quảng cáo trực tuyến phổ biến như Google Ads, Facebook Ads, Zalo OA, giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.

Bên cạnh đó, CRM hỗ trợ nurturing khách hàng, theo dõi toàn bộ hành trình và tự động tương tác để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài. Các báo cáo chi tiết về hiệu quả chiến dịch bán hàng và marketing cũng được cung cấp, giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, điều chỉnh và tối ưu hoạt động kinh doanh.

Quản lý dịch vụ khách hàng: theo dõi Ticket và phản hồi nhanh chóng

Hệ thống CRM cho phép quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng dưới dạng ticket, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và xử lý tập trung. Đồng thời, hệ thống có thể tự động phân bổ ticket đến đúng nhân viên phụ trách, đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được phản hồi nhanh chóng và kịp thời.

Quản lý đội ngũ kinh doanh 

Hệ thống CRM hỗ trợ quản lý lịch làm việc và cuộc hẹn, đồng thời theo dõi toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng như cuộc gọi, email, cuộc họp hay hội thảo. Các tính năng nhắc nhở tự động giúp đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội tiếp xúc quan trọng nào.

Ngoài ra, CRM còn tích hợp khả năng trao đổi nội bộ thông qua tính năng nhắn tin và bình luận, giúp nhân viên dễ dàng phối hợp và cập nhật tiến độ công việc. Nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ kịp thời, đảm bảo quy trình làm việc diễn ra hiệu quả và liền mạch.

Báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng

Hệ thống CRM cung cấp báo cáo trực quan dưới dạng biểu đồ, đồ thị và bảng điều khiển, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất các chiến dịch marketing, hoạt động bán hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Những báo cáo chi tiết về doanh thu, doanh số, tỷ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh đánh giá rõ tình hình thực hiện mục tiêu, hiệu quả ở từng giai đoạn của quy trình bán hàng.

Bên cạnh đó, chức năng dự báo bán hàng hỗ trợ xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất để tối ưu phân bổ nguồn lực. Các báo cáo này cũng là công cụ đắc lực giúp nhà quản lý kịp thời đưa ra quyết định, thúc đẩy hiệu suất và hỗ trợ đội ngũ kinh doanh.

Tích hợp với các hệ thống khác (Integration)

Một trong những chức năng quan trọng của hệ thống CRM là khả năng tích hợp với các phần mềm khác như ERP, phần mềm nhân sự, kế toán, marketing, hệ thống email và mạng xã hội. Sự kết nối này giúp đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, tối ưu hóa quy trình làm việc và mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, liền mạch trong suốt hành trình mua hàng.

Các loại hệ thống CRM Online phổ biến

• CRM On-Premises: Hệ thống được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, cho phép kiểm soát hoàn toàn về bảo mật và dữ liệu.
• CRM On-Cloud: Được triển khai và lưu trữ trên đám mây, truy cập thông qua internet. Đây là lựa chọn phổ biến vì dễ triển khai, tiết kiệm chi phí và có thể truy cập từ bất kỳ đâu.
• CRM mã nguồn mở (CRM open source): Hệ thống CRM có mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Ví dụ như SuiteCRM, Odoo CRM,… là các phần mềm CRM mã nguồn mở.
• CRM đóng gói (Packaged CRM): Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM được phát triển sẵn và cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm. Hệ thống CRM này bao gồm một bộ tính năng tiêu chuẩn, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
• CRM tùy chỉnh (Customize): Được phát triển theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp, phù hợp với các công ty có quy trình phức tạp và yêu cầu đặc thù.

Kết luận

Trong thời đại số, CRM là công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả marketing và tăng cường tương tác khách hàng.

Không chỉ quản lý dữ liệu, CRM còn phân tích thông tin từ nhiều nguồn để doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi khách hàng. Từ đó, dễ dàng xây dựng chiến lược thông minh, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và củng cố mối quan hệ bền vững.

Salekit.io chúc bạn thành công!