Tiếng Việt
English
CRM là gì? Lợi ích và cách ứng dụng hiệu quả cho doanh nghiệp
CRM không chỉ là một phần mềm quản lý khách hàng, mà còn là “trợ thủ đắc lực” giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, nhu cầu và hành trình mua hàng của từng khách. Với hệ thống CRM, bạn có thể quản lý dữ liệu tập trung, tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng tự động và tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả. Cùng khám phá CRM là gì, lợi ích thực tế mà nó mang lại và cách ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp vận hành thông minh, chuyên nghiệp hơn.
Khái niệm CRM
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là viết tắt của Quản trị quan hệ khách hàng, là một chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, các tổ chức thực hiện các nghiên cứu kỹ lưỡng về thói quen, nhu cầu của khách hàng và cải thiện giao tiếp với khách hàng thông qua các hệ thống hiệu quả hơn.
Ngoài ra, CRM còn giúp quản lý các thông tin về tài khoản, liên hệ và dịch vụ sử dụng của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Thông qua việc sử dụng CRM, các tổ chức có thể lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Hiểu được khái niệm CRM giúp cho các doanh nghiệp phân tích và xác định danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, các tổ chức có thể thiết lập chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng cường sự tín nhiệm và cảm tình của họ với thương hiệu và tạo ra cơ hội phát triển kinh doanh.
Tầm quan trọng của CRM với doanh nghiệp
Gartner đã dự báo rằng vào năm 2021, CRM sẽ trở thành lĩnh vực phần mềm vận hành doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chi tiêu doanh thu lớn nhất. CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan chi tiết về khách hàng của bạn. Bạn có thể tiếp cận mọi thông tin liên quan đến khách hàng của mình tại một điểm trung tâm, thông qua một bảng điều khiển đơn giản và có thể tùy chỉnh, bao gồm lịch sử mua hàng của khách hàng, trạng thái đơn hàng hiện tại, các vấn đề dịch vụ khách hàng đang đối mặt, và nhiều hơn nữa.
Bên cạnh đó, CRM còn có thể áp dụng cho mọi quy trình doanh nghiệp từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng, mang lại lợi ích lớn hơn về năng suất so với một phần mềm quản lý bán hàng và marketing. Hơn nữa, nền tảng CRM cũng cho phép bạn quản lý bán hàng và dịch vụ, và tạo ra chiến dịch marketing cá nhân hóa cho từng khách hàng.
7 chức năng chính của CRM system
Không phải mọi khách hàng tiềm năng (lead) đều có giá trị chuyển đổi như nhau. Có những người chỉ để lại thông tin nhằm tải tài liệu, trong khi một số khác đã bước vào giai đoạn cân nhắc và chỉ cần giải đáp những băn khoăn cuối cùng để sẵn sàng chốt mua. Để xác định đúng đối tượng cần liên hệ và lựa chọn thời điểm tối ưu cho việc chốt giao dịch, doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ của hệ thống CRM.
Với vai trò cải thiện mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, một hệ thống CRM hiện đại cần được trang bị đầy đủ các chức năng từ quản lý dữ liệu, tự động hóa tiếp thị – bán hàng, theo dõi hành vi khách hàng, cho đến phân tích và báo cáo hiệu suất.
7 chức năng chính của CRM system
1. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Điểm nổi bật của hệ thống CRM nằm ở khả năng tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng tại một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp:
-
Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng.
-
Ghi nhận mọi tương tác và giao dịch trong suốt hành trình khách hàng.
-
Dễ dàng truy xuất, chỉnh sửa và đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực.
-
Phân tích hành vi và xu hướng khách hàng để tối ưu chiến lược kinh doanh.
Bên cạnh việc hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel và phân loại chi tiết theo độ tuổi, giới tính, khu vực,… hệ thống CRM còn đảm bảo an toàn dữ liệu với nhiều lớp bảo mật, giúp doanh nghiệp yên tâm quản lý thông tin khách hàng.
Ngoài ra, CRM cho phép theo dõi toàn bộ tiến trình bán hàng – từ lúc tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng, chăm sóc, nuôi dưỡng đến khi họ trở thành khách hàng thực sự – qua đó nâng cao hiệu suất bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi.
2. Chức năng của CRM là quản lý bán hàng (Sales Management)
Với chức năng quản lý toàn diện, CRM theo dõi trọn vẹn quy trình bán hàng – từ khâu tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng cho đến khi chốt đơn. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung các yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại, lịch hẹn, giao dịch và các hoạt động liên quan thông qua module quản lý dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, CRM System cung cấp khả năng dự báo doanh số, quản lý pipeline và theo dõi cơ hội kinh doanh, giúp đội ngũ kinh doanh tối ưu hiệu suất làm việc và kiểm soát tiến trình bán hàng hiệu quả hơn.
Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ tương tác đa kênh ngay trên một nền tảng duy nhất, bao gồm gọi điện, gửi email, SMS, tiếp nhận phản hồi – khiếu nại, triển khai chương trình ưu đãi hay tri ân khách hàng, mà không cần phải sử dụng nhiều công cụ rời rạc.
3. Marketing automation
Với hệ thống CRM, các hoạt động marketing được tự động hóa, đảm bảo vừa nhanh chóng vừa chính xác. Hệ thống có khả năng ghi nhận cơ hội bán hàng, theo dõi tiến trình và nhắc nhở nhân viên thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình.
CRM tích hợp nhiều công cụ marketing tự động như gửi email cá nhân hóa, triển khai chiến dịch email marketing nhắm đúng đối tượng, phân tích kết quả và tối ưu chiến lược dựa trên dữ liệu thu thập được. Đồng thời, hệ thống còn kết nối trực tiếp với các nền tảng quảng cáo trực tuyến phổ biến như Google Ads, Facebook Ads, Zalo OA, giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.
Bên cạnh đó, CRM hỗ trợ nurturing khách hàng, theo dõi toàn bộ hành trình và tự động tương tác để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài. Các báo cáo chi tiết về hiệu quả chiến dịch bán hàng và marketing cũng được cung cấp, giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, điều chỉnh và tối ưu hoạt động kinh doanh.
4. Quản lý dịch vụ khách hàng: theo dõi Ticket và phản hồi nhanh chóng
Hệ thống CRM cho phép quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng dưới dạng ticket, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và xử lý tập trung. Đồng thời, hệ thống có thể tự động phân bổ ticket đến đúng nhân viên phụ trách, đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được phản hồi nhanh chóng và kịp thời.
5. Quản lý đội ngũ kinh doanh
Hệ thống CRM hỗ trợ quản lý lịch làm việc và cuộc hẹn, đồng thời theo dõi toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng như cuộc gọi, email, cuộc họp hay hội thảo. Các tính năng nhắc nhở tự động giúp đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội tiếp xúc quan trọng nào.
Ngoài ra, CRM còn tích hợp khả năng trao đổi nội bộ thông qua tính năng nhắn tin và bình luận, giúp nhân viên dễ dàng phối hợp và cập nhật tiến độ công việc. Nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ kịp thời, đảm bảo quy trình làm việc diễn ra hiệu quả và liền mạch.
6. Báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng
Hệ thống CRM cung cấp báo cáo trực quan dưới dạng biểu đồ, đồ thị và bảng điều khiển, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất các chiến dịch marketing, hoạt động bán hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những báo cáo chi tiết về doanh thu, doanh số, tỷ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh đánh giá rõ tình hình thực hiện mục tiêu, hiệu quả ở từng giai đoạn của quy trình bán hàng.
Bên cạnh đó, chức năng dự báo bán hàng hỗ trợ xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất để tối ưu phân bổ nguồn lực. Các báo cáo này cũng là công cụ đắc lực giúp nhà quản lý kịp thời đưa ra quyết định, thúc đẩy hiệu suất và hỗ trợ đội ngũ kinh doanh.
7. Tích hợp với các hệ thống khác (Integration)
Một trong những chức năng quan trọng của hệ thống CRM là khả năng tích hợp với các phần mềm khác như ERP, phần mềm nhân sự, kế toán, marketing, hệ thống email và mạng xã hội. Sự kết nối này giúp đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, tối ưu hóa quy trình làm việc và mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán, liền mạch trong suốt hành trình mua hàng.
Các loại hệ thống CRM Online phổ biến
- CRM On-Premises: Hệ thống được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, cho phép kiểm soát hoàn toàn về bảo mật và dữ liệu.
- CRM On-Cloud: Được triển khai và lưu trữ trên đám mây, truy cập thông qua internet. Đây là lựa chọn phổ biến vì dễ triển khai, tiết kiệm chi phí và có thể truy cập từ bất kỳ đâu.
- CRM mã nguồn mở (CRM open source): Hệ thống CRM có mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Ví dụ như SuiteCRM, Odoo CRM,… là các phần mềm CRM mã nguồn mở.
- CRM đóng gói (Packaged CRM): Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM được phát triển sẵn và cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm. Hệ thống CRM này bao gồm một bộ tính năng tiêu chuẩn, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
- CRM tùy chỉnh (Customize): Được phát triển theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp, phù hợp với các công ty có quy trình phức tạp và yêu cầu đặc thù.
Các bước xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, CRM đã trở thành công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để triển khai hệ thống CRM thành công, cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo cùng nhận thức đúng đắn của đội ngũ nhân viên. Nếu bạn muốn xây dựng một hệ thống CRM chuyên nghiệp và vận hành hiệu quả, hãy bắt đầu với những bước nền tảng quan trọng sau đây.
1. Xác định mục tiêu và nhu cầu
Để bắt đầu xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh mà mình hướng tới. Những mục tiêu này có thể là nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh thu, tối ưu hiệu quả marketing, hoặc cải thiện chất lượng dịch vụ hậu mãi.
Sau đó, hãy đánh giá nhu cầu thực tế của doanh nghiệp bằng cách xem xét và phân tích toàn bộ quy trình vận hành hiện tại. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được những yêu cầu cụ thể đối với phần mềm CRM, bao gồm nhu cầu của các bộ phận như bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng, cũng như các tính năng thiết yếu mà hệ thống CRM cần đáp ứng để hỗ trợ công việc một cách tốt nhất.
2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp
Chiến lược CRM cần được xây dựng trên nền tảng thống nhất với chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng, đều phải cùng hướng về một mục tiêu chung rõ ràng và nhất quán. Nếu chiến lược CRM tách rời hoặc không gắn kết với định hướng chung, doanh nghiệp sẽ khó tối ưu hiệu quả và không thể tạo ra giá trị bền vững trong dài hạn.
3. Lựa chọn và tùy chỉnh giải pháp CRM phù hợp
Doanh nghiệp cần cân nhắc nhu cầu thực tế và ngân sách để quyết định giữa CRM On-Cloud (trên nền tảng đám mây) hoặc CRM On-Premises (cài đặt tại chỗ). Mỗi hình thức đều có ưu và nhược điểm riêng, vì vậy hãy xem xét kỹ khả năng mở rộng, chi phí đầu tư, tính bảo mật dữ liệu và yêu cầu kỹ thuật trước khi lựa chọn.
Sau khi đã chọn được giải pháp CRM phù hợp, bước tiếp theo là tùy chỉnh hệ thống theo quy trình vận hành của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo CRM được tích hợp linh hoạt với các phần mềm hiện có như ERP, kế toán, marketing automation, đồng thời thiết lập các chức năng trọng yếu như quản lý khách hàng, theo dõi bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng… giúp hệ thống hoạt động đồng bộ và hiệu quả nhất.
4. Huấn luyện đội ngũ và triển khai hệ thống
Để triển khai hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch chi tiết và rõ ràng ngay từ đầu. Trước hết, hãy xác định chiến lược nội dung và kênh truyền thông mà doanh nghiệp sẽ sử dụng để tương tác với khách hàng từ mạng xã hội, email marketing cho đến các kênh chăm sóc sau bán hàng. Việc này giúp đảm bảo CRM được vận hành đúng hướng và mang lại giá trị thực tế.
Bên cạnh đó, cần đào tạo đầy đủ cho đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng về cách sử dụng hệ thống CRM. Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi training định kỳ, cung cấp tài liệu hướng dẫn cụ thể để nhân viên có thể khai thác tối đa các tính năng của phần mềm.
5. Theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa
- Theo dõi hiệu quả hoạt động: Doanh nghiệp cần tận dụng các công cụ phân tích và báo cáo tích hợp trong hệ thống CRM để đánh giá hiệu quả của quy trình kinh doanh, chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng. Việc theo dõi dữ liệu theo thời gian thực giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh – điểm yếu và đưa ra quyết định chính xác hơn.
- Thu thập và đánh giá phản hồi: Liên tục thu thập ý kiến từ nhân viên và khách hàng là bước quan trọng để đo lường mức độ hiệu quả của hệ thống CRM. Những phản hồi này giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề phát sinh, hạn chế trong quá trình sử dụng và ghi nhận các đề xuất cải tiến thực tế nhằm hoàn thiện hệ thống.
- Tối ưu và cải tiến liên tục: Dựa trên các báo cáo và phản hồi thu được, doanh nghiệp nên điều chỉnh, cập nhật và tối ưu hóa CRM thường xuyên. Việc bổ sung tính năng mới, cải thiện giao diện hoặc quy trình vận hành, và đảm bảo dữ liệu luôn được làm mới sẽ giúp hệ thống CRM duy trì hiệu quả và đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh thay đổi theo thời gian.
Sự khác nhau khi áp dụng CRM trong từng loại hình doanh nghiệp
Việc áp dụng CRM có sự khác biệt dựa trên quy mô và loại hình doanh nghiệp.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ SMEs
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) thường có nguồn lực tài chính và nhân sự hạn chế, vì vậy họ ưu tiên lựa chọn những giải pháp CRM có chi phí hợp lý, đáp ứng đầy đủ các tính năng thiết yếu phục vụ quản lý và chăm sóc khách hàng.
Hệ thống CRM dành cho nhóm doanh nghiệp này cần đơn giản, dễ triển khai, dễ thao tác và tích hợp các chức năng cơ bản như: lưu trữ thông tin khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, theo dõi tương tác, gửi email tự động và chăm sóc khách hàng sau bán.
Nói cách khác, SMEs cần một nền tảng CRM tinh gọn nhưng hiệu quả, giúp họ quản lý khách hàng tốt hơn mà không phải đầu tư quá nhiều chi phí hay thời gian vận hành.
Doanh nghiệp lớn
Doanh nghiệp lớn thường có quy trình bán hàng phức tạp, quy mô nhân sự lớn và lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ. Vì vậy, họ cần một hệ thống CRM toàn diện, có khả năng tùy chỉnh linh hoạt, tích hợp đa kênh (Website, Email, Zalo, Facebook, tổng đài, v.v.) và phân tích dữ liệu chuyên sâu để hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
Khác với SMEs, các doanh nghiệp lớn ưu tiên tính năng và hiệu quả vận hành hơn là chi phí đầu tư. Họ tìm kiếm một giải pháp CRM có thể mở rộng, đảm bảo tính ổn định, bảo mật cao và khả năng đồng bộ dữ liệu trên toàn bộ hệ thống doanh nghiệp.
Doanh nghiệp B2B
Các doanh nghiệp B2B thường phục vụ khách hàng là tổ chức hoặc công ty, nên chu kỳ bán hàng kéo dài và quy trình ra quyết định phức tạp hơn so với B2C.
Vì vậy, họ cần một phần mềm CRM chuyên biệt giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng.
Một hệ thống CRM phù hợp cho B2B cần hỗ trợ theo dõi pipeline bán hàng chi tiết, quản lý cơ hội kinh doanh, ghi nhận lịch sử giao dịch và liên hệ, cũng như tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Doanh nghiệp B2C
Doanh nghiệp B2C hướng đến khách hàng cá nhân, nên nhu cầu trọng tâm là tối ưu trải nghiệm người dùng và cá nhân hóa hành trình mua sắm.
Với nhóm doanh nghiệp này, CRM đóng vai trò trung tâm trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và tần suất tương tác để từ đó xây dựng chiến lược Marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
Hệ thống CRM cho B2C thường cần tích hợp Email Marketing, SMS Marketing, quản lý chiến dịch khuyến mãi, cũng như khả năng phân loại khách hàng tự động để triển khai các hoạt động chăm sóc và remarketing cá nhân hóa ở quy mô lớn.
Salekit.io CRM – Giải pháp quản lý khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp Việt
Trong số các phần mềm CRM phổ biến hiện nay, Salekit.io CRM được nhiều doanh nghiệp tin tưởng nhờ khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng, từ doanh nghiệp nhỏ đến vừa và lớn. Đây là nền tảng CRM kết hợp mạnh mẽ giữa quản lý khách hàng, bán hàng và marketing automation, giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Tính năng nổi bật của Salekit.io CRM
-
Tích hợp AI thông minh: Ứng dụng AI hỗ trợ phân tích dữ liệu, gợi ý chăm sóc khách hàng, tự động trả lời, soạn email và báo cáo nhanh chỉ bằng một cú nhấp chuột.
-
Quản trị dữ liệu khách hàng 360°: Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, giao dịch, công nợ… giúp doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa chăm sóc và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
-
Quản lý đội ngũ kinh doanh hiệu quả: Tự động phân bổ chỉ tiêu (KPIs), theo dõi tiến độ, quản lý đội sales online/offline. Giúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra quyết định khen thưởng, đào tạo hoặc điều chỉnh chiến lược bán hàng.
-
Tối ưu quy trình bán hàng: Quản lý báo giá, đơn hàng, tồn kho, công nợ một cách nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm thời gian cho cả bộ phận Sales lẫn Kế toán.
-
Kết nối đa kênh bán hàng: Liên kết trực tiếp với Website, Landing Page, Facebook, Zalo, Shopee, TikTok Shop… giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng, đơn hàng và tăng trưởng doanh số.
-
Marketing Automation mạnh mẽ: Tự động gửi Email, SMS, Zalo OA, kịch bản chăm sóc khách hàng theo hành vi. Dễ dàng thiết lập chuỗi chăm sóc tự động như chúc mừng sinh nhật, nhắc lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm mới…
-
Hệ thống báo cáo trực quan: Cung cấp hơn 40 mẫu báo cáo từ doanh số, tỷ lệ chốt đơn, hiệu quả chiến dịch marketing đến năng suất nhân viên. Các báo cáo được hiển thị trực quan trên cả máy tính và điện thoại, hỗ trợ CEO và nhà quản lý ra quyết định nhanh chóng.
Với Salekit.io CRM, doanh nghiệp không chỉ quản lý khách hàng hiệu quả mà còn đồng bộ quy trình bán hàng và marketing, từ đó tối ưu trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Kết luận
Trong thời đại số, CRM là công cụ không thể thiếu giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả marketing và tăng cường tương tác khách hàng.
Không chỉ quản lý dữ liệu, CRM còn phân tích thông tin từ nhiều nguồn để doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi khách hàng. Từ đó, dễ dàng xây dựng chiến lược thông minh, mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và củng cố mối quan hệ bền vững.
Salekit.io chúc bạn thành công!
Tham khảo các bài viết khác:
