TOP 6 Mô Hình CRM Hiệu Quả Giúp Doanh Nghiệp Tăng Trưởng

Chọn đúng mô hình CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả, tăng doanh thu và duy trì lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ mục tiêu và nguồn lực để lựa chọn mô hình phù hợp.

Mô hình CRM là gì? Phân biệt mô hình CRM và hệ thống CRM

Mô hình CRM là quy trình thể hiện cách doanh nghiệp tổ chức và phối hợp các nguồn lực nội bộ nhằm phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng. Nó bao gồm việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng (như nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi mua sắm,…) và khai thác những thông tin này để tương tác, giao tiếp hiệu quả, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần phân biệt rõ mô hình CRM và hệ thống CRM. Trong khi mô hình CRM mang tính định hướng và phương pháp quản lý, thì hệ thống CRM lại là phần mềm được thiết kế để lưu trữ, xử lý và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng, đóng vai trò như công cụ giúp vận hành và hiện thực hóa mô hình CRM.

Để hiểu rõ hơn về hệ thống CRM, hãy đọc bài viết:

• Xem thêm: CRM là gì? Lợi ích và tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp

TOP 6 mô hình CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị CRM do Michael Porter phát triển, giúp doanh nghiệp xác định những hoạt động cốt lõi cần triển khai nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Mô hình này gồm 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ.

Các giai đoạn chính

• Phân tích danh mục khách hàng: Xác định nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất, từ đó ưu tiên phân bổ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của họ.

• Xây dựng sự gắn kết: Tạo mối quan hệ thân thiết thông qua tương tác thường xuyên, thu thập và phân tích dữ liệu để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

• Phát triển mạng lưới: Doanh nghiệp phối hợp cùng nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư và các bên liên quan trong chuỗi giá trị để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

• Hoàn thiện đề xuất giá trị: Dựa trên dữ liệu thu thập, bổ sung dịch vụ cá nhân hóa và giảm chi phí để nâng cao giá trị mang lại.

• Quản trị quan hệ khách hàng: Định kỳ đánh giá, cải tiến quy trình CRM nhằm nâng cao hiệu quả thu hút và giữ chân khách hàng.

Các hoạt động hỗ trợ

• Lãnh đạo và văn hóa: Ban lãnh đạo định hướng, thiết lập chuẩn mực vận hành, trong khi văn hóa doanh nghiệp thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận.

• Quy trình thu hút khách hàng: Thiết lập quy trình tối ưu để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

• Quản lý nhân sự: Phát triển đội ngũ chuyên nghiệp để xử lý hiệu quả các vấn đề trong quá trình vận hành CRM.

• Quản lý dữ liệu & CNTT: Đảm bảo an toàn, phân quyền và kiểm soát chặt chẽ dữ liệu – yếu tố then chốt của CRM.

• Cơ cấu tổ chức: Phân định rõ trách nhiệm và phạm vi báo cáo của từng cá nhân, bộ phận để mô hình hoạt động trơn tru.

Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC do Peppers và Rogers giới thiệu vào năm 2024, là một phương pháp quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa, lâu dài theo nguyên tắc “1-1”. Mô hình này được triển khai qua 4 bước: Identify (Xác định), Differentiate (Phân loại), Interact (Tương tác) và Customize (Cá nhân hóa).

Identify – Nhận diện khách hàng

Doanh nghiệp cần thu thập và tổng hợp thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn như hồ sơ cá nhân, dữ liệu tổ chức, lịch sử giao dịch và các lần tương tác. Hiểu càng rõ chân dung khách hàng, doanh nghiệp càng dễ dàng mang lại giá trị phù hợp cho họ.

Differentiate – Phân loại khách hàng

Sau khi nhận diện, bước tiếp theo là phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu.

• Giá trị: Xác định nhóm khách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận và ảnh hưởng thương hiệu lớn nhất, cả ở hiện tại lẫn tương lai.
• Nhu cầu: Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau, cần được phân tích chính xác để đáp ứng đúng kỳ vọng.
  Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực (tài chính, nhân sự, thời gian) một cách tối ưu.

Interact – Tương tác

Duy trì sự kết nối với khách hàng trên nhiều kênh, đồng thời ghi nhận và cập nhật dữ liệu hành vi, thói quen tiêu dùng để làm cơ sở cho bước cá nhân hóa.

Customize – Cá nhân hóa

Dựa trên dữ liệu đã có, doanh nghiệp điều chỉnh cách tiếp cận, thông điệp và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Điều này giúp cung cấp giá trị chính xác mà họ mong muốn, từ đó củng cố lòng trung thành.

Tóm lại, mô hình IDIC mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về khách hàng, giúp thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ, đồng thời triển khai các chiến lược tiếp cận, chăm sóc và phục vụ mang tính cá nhân hóa cao.

Mô hình khái niệm CRM

Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model) là một quy trình toàn diện với 5 yếu tố cốt lõi tạo nên nền tảng cho việc quản trị quan hệ khách hàng:

• Định hướng quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, xây dựng chiến lược và hoạt động xoay quanh việc quản lý và phát triển mối quan hệ này.

• Công nghệ CRM: Ứng dụng hệ thống và công cụ công nghệ để tự động hóa, tối ưu và hỗ trợ các quy trình liên quan đến khách hàng.

• Sáng kiến gắn kết khách hàng: Thực hiện các chiến lược và hoạt động nhằm tạo dựng sự gắn bó, duy trì tương tác tích cực và củng cố mối quan hệ lâu dài.

• Quy trình thông tin quan hệ: Thu thập, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng để nắm bắt hành vi, nhu cầu, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.

• Hiệu suất quan hệ khách hàng: Đo lường và đánh giá kết quả các hoạt động CRM, nhằm đảm bảo chiến lược đạt hiệu quả và không ngừng cải thiện.

Mô hình QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) nhấn mạnh việc quản lý khách hàng hơn là chỉ tập trung vào cải thiện mối quan hệ. Điểm khởi đầu của mô hình này là môi trường bên ngoài, bởi chính các yếu tố bên ngoài sẽ tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng và tương tác với doanh nghiệp.

Mô hình QCI bao gồm 8 thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát:

• Phân tích & lập kế hoạch: Thu thập, xử lý dữ liệu khách hàng tiềm năng để xác định giá trị doanh nghiệp có thể mang lại.

• Đề xuất: Dựa trên dữ liệu phân tích để lựa chọn cách tiếp cận và xây dựng phương pháp phục vụ phù hợp.

• Thông tin dữ liệu & công nghệ: Ứng dụng công nghệ trong quản lý dữ liệu khách hàng, đồng thời liên tục cải tiến hệ thống để nâng cao hiệu quả.

• Con người & tổ chức: Phân công nhân sự cho các nhiệm vụ chăm sóc, hỗ trợ và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

• Quản lý quy trình: Kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các bộ phận như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng; kịp thời phát hiện và xử lý lỗ hổng.

• Quản lý khách hàng: Gồm 3 bước – thu thập thông tin, thâm nhập để kết nối và giữ chân bằng duy trì liên lạc.

• Đo lường hiệu quả: Đánh giá hiệu suất hoạt động của từng bộ phận dựa trên chỉ số công việc và giá trị tạo ra, từ đó đề xuất cải tiến.

• Trải nghiệm khách hàng: Tập trung nâng cao sự hài lòng thay vì chỉ mở rộng số lượng khách hàng.

Mô hình CRM của Payne & Frow

Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow được thiết kế nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng diễn ra nhất quán trên mọi kênh và trong toàn bộ tổ chức, chứ không chỉ giới hạn ở bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách hàng.

Năm bước chính trong mô hình gồm:

• Xây dựng chiến lược: Bao gồm chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn, lợi thế cạnh tranh, đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ) và chiến lược khách hàng (xác định chân dung khách hàng, cách tiếp cận và tương tác với từng nhóm trên từng kênh).
• Tạo giá trị: Doanh nghiệp cần xác định rõ giá trị mang lại cho khách hàng cũng như giá trị khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng chủ yếu dựa vào giá trị thực tế nhận được, hơn là quy mô hay uy tín thương hiệu.
• Tích hợp đa kênh: Chiến lược và giá trị đã xây dựng cần được truyền tải và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp như Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,…
• Đánh giá hiệu suất: Đo lường hiệu quả thông qua các chỉ số như CLV (Customer Lifetime Value), NPS (Net Promoter Score), hay ROI của các chiến dịch CRM. Kết quả sẽ là cơ sở để điều chỉnh và tối ưu chiến lược.
• Quản lý thông tin: Triển khai hệ thống CRM nhằm lưu trữ, phân tích và chia sẻ dữ liệu bán hàng. Dữ liệu phải được luân chuyển liền mạch, hỗ trợ nhân viên bán hàng cũng như ban lãnh đạo trong việc quản trị và ra quyết định.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM của Gartner Inc. – công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu – định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách xây dựng các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo Gartner, để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào 8 năng lực cốt lõi:

1. Tầm nhìn CRM: Xác định định hướng chiến lược với khách hàng làm trung tâm, gắn liền với khả năng lãnh đạo, lợi thế cạnh tranh và giá trị mà doanh nghiệp muốn theo đuổi.

2. Chiến lược CRM: Thiết lập mục tiêu, phương thức phân bổ nguồn lực và cách tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3. Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo mọi điểm chạm đều mang lại giá trị liền mạch, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng.

4. Hợp tác tổ chức: Xây dựng văn hóa và cấu trúc khuyến khích sự phối hợp giữa nhân viên, đối tác, nhà cung cấp để cùng tạo ra giá trị cho khách hàng.

5. Quy trình CRM: Quản lý hiệu quả toàn bộ vòng đời khách hàng, bao gồm quy trình vận hành, phân tích và hoạch định.

6. Thông tin CRM: Thu thập, quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng như một tài nguyên chung cho toàn bộ doanh nghiệp.

7. Công nghệ CRM: Ứng dụng hạ tầng CNTT và các giải pháp phần mềm nhằm vận hành và tối ưu quy trình CRM.

8. Đo lường CRM: Đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ số như giá trị khách hàng, mức độ duy trì, sự hài lòng, lòng trung thành và chi phí phục vụ.

Nhờ bám sát 8 năng lực trên, doanh nghiệp không chỉ quản lý khách hàng hiệu quả mà còn cải thiện trải nghiệm, nâng cao năng suất và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tầm quan trọng của mô hình CRM

Mô hình CRM (Customer Relationship Management) không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng, mà còn là chiến lược kinh doanh cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Cụ thể:

• Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm, họ sẽ trở nên trung thành và gắn bó hơn.

• Nâng cao hiệu quả bán hàng & marketing: Thông qua dữ liệu phân tích, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược tiếp thị, tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

• Cải thiện dịch vụ khách hàng: CRM giúp nắm bắt nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của khách hàng, từ đó doanh nghiệp dễ dàng phản hồi nhanh chóng, giải quyết khiếu nại kịp thời và mang lại trải nghiệm tốt hơn.

• Tối ưu chi phí, gia tăng lợi nhuận: Thay vì tốn kém chi phí cho việc tìm khách hàng mới, CRM giúp giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng doanh thu từ nhóm khách hàng trung thành.

• Thúc đẩy đổi mới và năng lực cạnh tranh: Nhờ việc phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra sáng kiến cải tiến sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Làm thế nào để lựa chọn mô hình CRM phù hợp?

Việc lựa chọn một mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và đánh giá tổng thể về nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Dưới đây là một số bước cơ bản để lựa chọn mô hình CRM phù hợp:

• Xác định nhu cầu và mục tiêu kinh doanh: Rõ ràng mục tiêu khi triển khai CRM (tăng doanh thu, nâng cao trải nghiệm, giữ chân khách hàng…), từ đó xác định chức năng và kết quả mong muốn của hệ thống.

• Phân tích quy trình hiện tại: Map lại các quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng, xác định điểm mạnh, điểm yếu và các “lỗ hổng” mà CRM cần khắc phục.

• Nắm bắt yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê yêu cầu về tích hợp (ERP, web, kênh bán), tính linh hoạt, khả năng mở rộng, bảo mật dữ liệu và khả năng tuỳ biến theo đặc thù doanh nghiệp.

• Đánh giá tính khả thi và chi phí: Xác định tổng chi phí sở hữu (TCO): chi phí triển khai, đào tạo, vận hành và bảo trì. So sánh lợi ích kỳ vọng với ngân sách để chọn phương án bền vững.

• Tìm hiểu và so sánh các lựa chọn: Nghiên cứu các giải pháp (on-premise vs cloud, nền tảng chuẩn vs tùy chỉnh), tính năng, dịch vụ hỗ trợ và phản hồi từ khách hàng khác; chọn nhà cung cấp phù hợp nhất với nhu cầu và quy mô.

• Thử nghiệm (pilot) và đánh giá trước khi triển khai rộng: Triển khai thí điểm ở một phòng ban hoặc chiến dịch, đo lường KPI (tỷ lệ chuyển đổi, CLV, thời gian phản hồi, NPS…), thu thập phản hồi người dùng rồi điều chỉnh trước khi rollout toàn bộ.

Kết luận

Bài viết trên đây của Salekit.io đã cung cấp cho người đọc về các mô hình CRM được áp dụng phổ biến nhất hiện nay. Đồng thời giới thiệu đến bạn phần mềm CRM ưu việt giúp triển khai mô hình CRM hiệu quả. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm demo phần mềm quản lý bán hàng Salekit.io, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo thông tin bên dưới.

-------------------------

Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng xem tại:

Hotline: 0985535186

Email: cskh@salekit.com

Fanpage: https://www.facebook.com/salekit.io/

Youtube: https://www.youtube.com/@salekitio