Dữ Liệu CRM Là Gì? Vai Trò Quan Trọng Trong Doanh Nghiệp Hiện Đại

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu CRM trở thành “tài sản vô hình” nhưng vô cùng giá trị của mọi doanh nghiệp. Không chỉ là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, dữ liệu CRM còn là chìa khóa giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi, dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Vậy dữ liệu CRM là gì và tại sao nó lại đóng vai trò quan trọng đến vậy trong chiến lược phát triển kinh doanh hiện đại? Cùng khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây!

Dữ liệu CRM là gì?

Dữ liệu CRM bao gồm toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng và nhóm đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhờ vào nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu, sở thích và hành vi tương tác của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc và bán hàng hiệu quả hơn. Dữ liệu CRM không chỉ dừng lại ở thông tin cơ bản như họ tên, email, mà còn mở rộng đến lịch sử mua hàng, số lần truy cập website hay mức độ tương tác với thương hiệu.

Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu CRM qua nhiều hình thức khác nhau từ các cuộc trao đổi trực tiếp, biểu mẫu đăng ký trực tuyến cho đến giao dịch tại điểm bán hàng. Nhân viên có thể nhập thông tin thủ công hoặc hệ thống sẽ tự động ghi nhận dữ liệu khi khách hàng để lại thông tin thông qua website hoặc thiết bị bán hàng.

Cơ sở dữ liệu CRM là gì?

Cơ sở dữ liệu CRM được hiểu như trung tâm lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng của doanh nghiệp nơi tập hợp và quản lý tất cả dữ liệu mà các bộ phận bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng có thể truy cập và khai thác. Đây là nguồn dữ liệu duy nhất giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng một cách thống nhất.

Một cơ sở dữ liệu CRM hiệu quả thường được tích hợp với các công cụ và nền tảng bán hàng marketing khác, giúp liên tục cập nhật, đối soát và làm giàu dữ liệu theo thời gian thực.

Hiện nay, có hàng trăm giải pháp CRM khác nhau, bao gồm cả CRM cài đặt nội bộ (on-premise) và CRM trên nền tảng đám mây (cloud-based), đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng ngành nghề. Một số cái tên nổi bật trong lĩnh vực này có thể kể đến như Salesforce, HubSpot, Zoho, Oracle, SAP và Nimble.

Khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp, doanh nghiệp nên tham khảo ý kiến từ đội ngũ bán hàng và marketing, đồng thời xem đánh giá thực tế từ các trang chuyên về phần mềm như G2 để có quyết định chính xác và tối ưu nhất.

>> Bạn có thể tìm hiêu thêm: CRM là gì?

Các loại dữ liệu CRM

Dữ liệu CRM có nhiều cách để phân loại, ở đây ta sẽ chia làm 2 cách thức như sau:

1. Theo cách thức thu thập dữ liệu

Dữ liệu nội bộ trong CRM

Dữ liệu nội bộ là nguồn thông tin cốt lõi hình thành nên nền tảng của mọi chương trình CRM. Loại dữ liệu này được thu thập từ các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp, phản ánh toàn diện hoạt động và mối quan hệ với khách hàng.

• Phòng Marketing: Cung cấp dữ liệu về quy mô và phân khúc thị trường, thông tin khách hàng mục tiêu, hiệu quả các kênh truyền thông và đặc điểm sản phẩm, dịch vụ.

• Phòng Kinh doanh: Lưu trữ lịch sử giao dịch, tần suất và giá trị đơn hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

• Phòng Chăm sóc khách hàng: Ghi nhận thông tin về yêu cầu hỗ trợ, mức độ hài lòng, phản hồi và khiếu nại của khách hàng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Phòng Tài chính: Quản lý dữ liệu công nợ, tài khoản và lịch sử thanh toán, hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả tài chính và khả năng tín dụng của khách hàng.

Dữ liệu bên ngoài

Ngoài dữ liệu nội bộ, dữ liệu bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc bổ sung và mở rộng phạm vi hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng cũng như thị trường. Nguồn dữ liệu này được thu thập từ nhiều tổ chức, cơ quan hoặc đối tác bên ngoài, và được chia thành bốn nhóm chính:

• Dữ liệu danh mục tổng hợp (Compiled List Data): Là tập hợp các thông tin cá nhân của khách hàng được thu thập từ cơ quan thuế, chính quyền địa phương, các bảng khảo sát hoặc báo cáo kinh doanh hàng năm. Sau đó, dữ liệu được hệ thống hóa thành danh sách hoặc bảng dữ liệu có cấu trúc rõ ràng để dễ dàng khai thác.

• Dữ liệu thống kê dân số (Census Data): Là các số liệu chính thức được công bố bởi Chính phủ, phản ánh các đặc điểm về nhân khẩu học, thu nhập, hành vi tiêu dùng hoặc xu hướng xã hội, giúp doanh nghiệp xác định và phân tích thị trường mục tiêu.

• Dữ liệu mô hình hóa (Modelled Data): Là dạng dữ liệu đã được phân tích hoặc chuyển đổi dựa trên một mô hình cụ thể nhằm mục đích dự đoán, mô phỏng hoặc phân tích hành vi của khách hàng và thị trường. Các công ty chuyên cung cấp dữ liệu hoặc nghiên cứu thị trường thường là nguồn cung cấp loại dữ liệu này.

• Dữ liệu từ đối tác và nhà cung cấp: Bao gồm thông tin được thu thập từ các công ty nghiên cứu thị trường, đơn vị cung cấp dữ liệu marketing, nhà cung cấp sản phẩm hoặc chính khách hàng. Loại dữ liệu này giúp doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống thông tin và tối ưu chiến lược CRM.

2. Theo bản chất dữ liệu

Dữ liệu nhận dạng

Bao gồm các thông tin cơ bản như họ tên, ngày sinh, địa chỉ, email, số điện thoại, hồ sơ mạng xã hội và sở thích cá nhân của khách hàng. Đây là nhóm dữ liệu giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện và phân loại từng khách hàng, đồng thời tạo nền tảng cho việc cá nhân hóa các chương trình chăm sóc và ưu đãi phù hợp.

Dữ liệu mô tả

Là tập hợp thông tin liên quan đến trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân và phong cách sống. Nhờ nhóm dữ liệu này, doanh nghiệp có thể phân tích đặc điểm nhân khẩu học để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu một cách chi tiết và chính xác hơn.

Dữ liệu định lượng

Gồm các số liệu đo lường hành vi của khách hàng như tần suất mua hàng, giá trị trung bình của mỗi đơn hàng, số lần truy cập website hoặc mức độ tương tác trên mạng xã hội. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch bán hàng và dự đoán xu hướng tiêu dùng.

Dữ liệu định tính

Phản ánh cảm xúc, động cơ mua hàng và những phản hồi mà khách hàng đưa ra thông qua khảo sát, phỏng vấn hoặc đánh giá trực tiếp. Đây là loại dữ liệu có giá trị giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Vì sao doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu CRM?

Dữ liệu CRM được xem là nguồn tài sản quý giá giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Cách bạn quản lý và khai thác dữ liệu này sẽ tác động trực tiếp đến sự phát triển và lợi nhuận của công ty.

Khi doanh nghiệp duy trì một hệ thống CRM được cập nhật thường xuyên và chỉ chứa thông tin thật sự cần thiết, bạn sẽ dễ dàng tận dụng dữ liệu để nâng cao hiệu quả hoạt động, cụ thể là:

1. Mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội

Khách hàng hiện nay mong đợi mỗi lần tương tác đều mang tính cá nhân hóa. Dữ liệu CRM cho phép doanh nghiệp làm được điều đó — từ việc gọi tên khách hàng trong tin nhắn, gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, đến đưa ra ưu đãi phù hợp với vị trí địa lý. Hơn nữa, hệ thống CRM còn giúp phân nhóm khách hàng theo hành vi và sở thích, giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch tiếp thị chính xác và hiệu quả hơn.

2. Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho cả phòng kinh doanh và marketing, giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng, theo dõi tiến trình bán hàng và xác định cơ hội tiềm năng nhanh chóng. Thông qua các báo cáo và chỉ số CRM, doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng mua hàng, tối ưu quy trình bán hàng và nâng cao năng suất đội ngũ.

3. Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khi hiểu rõ khách hàng muốn gì, doanh nghiệp có thể đưa ra thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm, từ đó tăng khả năng chốt đơn và tỷ lệ chuyển đổi. Dữ liệu CRM chính là nền tảng giúp bạn tối ưu từng bước trong hành trình khách hàng.

4. Cải thiện khả năng phân tích và dự báo

Một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả giúp ban lãnh đạo dễ dàng theo dõi kết quả bán hàng, phân tích xu hướng thị trường và đưa ra dự báo doanh thu chính xác hơn. Các báo cáo dữ liệu CRM cung cấp góc nhìn toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, cơ hội tăng trưởng và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Tổng kết

Trong bài viết này chúng ta cùng nhau tìm hiểu dữ liệu CRM là gì và tầm quan trọng của nó trong doanh nghiệp hiện đại. Hy vọng những thông tin về dữ liệu CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn