Sales Funnel là gì? Quy trình xây dựng Sales Funnel hiệu quả

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành các khách hàng trả tiền là cả một quá trình mà không phải ai cũng thực hiện đúng. Trong quá trình này một số lượng khách hàng tiềm năng sẽ rời đi, nếu bạn hình dung được quá trình này, nó sẽ giống như một chiếc đồng hồ cát và trong bán hàng người ta gọi đó là Sales Funnel.

Vậy sales funnel là gì? làm thế nào đẻ xây dựng phễu bán hàng mang lại nhiều doanh thu hơn nhờ Upsell và Cross Selling? chúng tôi sẽ đưa câu trả lời và các nhận xét dễ hiểu nhất cho các bạn trong bài viết này.

Sales funnel là gì?

Sales funnel là phễu bán hàng hay còn gọi là phễu mua hàng, phễu kinh doanh...nó là cả một quá trình từ khi khách hàng tiềm năng nhìn thấy bạn cho đến khi họ hoàn tất giao dịch mua của mình. Như hình một chiếc phễu, sales funnel rộng phía trên và hẹp dần xuống phía dưới. Nó liên quan trực tiếp đến các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Có thể chia thành 3 giai đoạn lần lượt là đầu phễu, giữa phễu và cuối phễu.

Các cơ hội bán hàng được chia thành các giai đoạn khác nhau nên trong hầu hết các trường hợp, số lượng khách hàng ở giai đoạn đầu tiên sẽ luôn nhiều hơn số khách hàng tiềm năng trong giai đoạn giữa phễu, cuối phễu cũng tương tự. Phễu bán hàng (Sales funnel) đóng vai trò như một bộ lọc, khách hàng ở mỗi giai đoạn đều sẽ mất đi hoặc được chuyển sang một giai đoạn khác nhờ nỗ lực của nhân viên. Càng về cuối phễu, cơ hội bán hàng thành công càng cao.

Tại sao phễu bán hàng lại quan trọng?

Sales Funnel hay phễu bán hàng giúp marketer hình dung rõ hành trình khách hàng, đồng thời nhận diện từng giai đoạn họ đi qua. Đây là nền tảng quan trọng để lựa chọn kênh tiếp cận, triển khai hoạt động marketing phù hợp và dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng. Nhờ nắm bắt từng bước trong phễu, marketer có thể cá nhân hóa thông điệp, tối ưu chiến dịch và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Vậy phễu khách hàng hoạt động như thế nào?

Đúng như tên gọi, sales funnel hoạt động như một chiếc phễu: thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng ở phần đầu vào, sau đó dần sàng lọc để cuối cùng chỉ còn lại những người thực sự sẵn sàng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tùy từng ngành nghề mà phễu bán hàng sẽ có sự khác biệt, nhưng có thể hình dung rõ hơn qua ví dụ B2C của một website thương mại điện tử. Hành trình bắt đầu khi người dùng truy cập website thông qua Google, mạng xã hội hay quảng cáo. Nếu họ đồng ý để lại email, họ được xem là lead.

Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng khách hàng qua email, tin nhắn hoặc cuộc gọi. Khi họ tương tác nhiều hơn, quay lại website để xem sản phẩm hay ưu đãi, họ dần trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng cao (MQL hoặc SQL). Ở bước cuối cùng, để chuyển đổi thành khách hàng thực sự, doanh nghiệp cần tạo động lực bằng sản phẩm giá trị, thông điệp thuyết phục hoặc ưu đãi hấp dẫn.

>> Xem thêm: Phễu Bán Hàng Là Gì? Xây Dựng Phễu Bán Hàng Hiệu Quả Từ A-Z

Các giai đoạn trong một Sales Funnel

Chắc chắn bạn cũng đã từng chứng kiến khách hàng bị lôi kéo mua thêm sản phẩm khác bởi nhân viên bán hàng, những món quà hấp dẫn tại quầy thanh toán hoặc thậm chí nhân viên thu ngân cung cấp cho họ các mặt hàng bổ sung để bổ sung cho đơn hàng của mình. Họ chào bán thêm (upsell), tư vấn bán chéo các sản phẩm khác (cross selling) và chỉ cần có thế, doanh thu của họ hàng tháng chắc chắn sẽ tăng trưởng một cách đều đặn.

Những chuyện như thế xảy ra như cơm bữa. Với tư cách là một người kinh doanh bạn cần phải tìm ra cách để khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, và đó là lúc Sales Funnel phát huy sức mạnh của nó. Dựa trên các dữ liệu thu thập một phễu bán hàng có thể điều hướng và dự đoán được giá trị vòng đời trên mỗi khách hàng từ đó đưa ra các phương án và kế hoạch kinh doanh phù hợp hơn trong tương lai.

Tất nhiên mỗi công ty sẽ có những chiến lược và phát triển sales funnel riêng và phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Nhưng hầu như đều được chia thành 3 giai đoạn riêng biệt tương ứng với Đầu phễu, giữa phễu và cuối phễu trong sale funnel.

Đầu phễu (Biết - Thích)

Ở giai đoạn này khách hàng có thể đang đi tìm kiếm một giải pháp cho một vấn đề nào đó. Bằng cách tạo ra các chương trình miễn phí, tặng quà tặng, tài liệu, ebook, khoá học...Việc quan trọng nhất lúc này là xuất hiện thật nhiều trước mắt khách hàng và thu hút họ.

Nhiệm vụ tiếp theo là khiến họ cảm thấy thích thú và để lại thông tin để nhận 1 phần quà nào đó, để download một tài liệu nào đó...Khách hàng tiềm năng ở đầu phễu có thể sẽ đặt ra rất nhiều các câu hỏi liên quan. Đây cũng là một bước quan trọng để khảo sát và đưa ra các phương án trong giai đoạn sau "giữa phễu".

Giữa phễu (Tin)

Ở giai đoạn này, ít nhất bạn đã nhận ra vấn đề của khách hàng tiềm năng và có thể đưa ra những giải pháp khả quan nhất tới khách hàng đúng không. KHÔNG! người thông minh luôn biết trao giá trị trước khi đề nghị họ mua một thứ gì đó. Lúc này có thể khách hàng đang trong giai đoạn đánh giá một số giải pháp và công ty cụ thể vì vậy các nội dung bạn nên cung cấp cho khách hàng của mình sẽ là những bài viết chuyên sâu, những bài so sánh sản phẩm, danh sách ưu nhược điểm của sản phẩm, chương trình ữu đãi, mở bán sớm...vv

Mục đích khôn ngoan nhất ở giai đoạn giữa phễu này là trao thật nhiều giá trị cho khách hàng trước khi đề nghị họ mua một sản phẩm/ dịch vụ nào đó của bạn và chuyển tiếp họ sang giai đoạn tiếp theo.

Cuối phễu (Mua)

Đến giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua và họ hiểu rằng viêc đưa ra quyết định mua hàng lúc này là hoàn toàn có căn cứ cũng như đã tìm hiểu rõ ràng về nó. Ở giai đoạn này bạn nên cung cấp các nôi dung như video hướng dẫn tính năng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, đặc quyền...Những điều đó sẽ làm tăng sự tin tưởng của họ đối với sản phẩm và cho phép họ tiếp tục tìm hiểu các thông tin về sản phẩm phù hợp với vấn đề cụ thể của họ.

Chưa dừng lại ở đó, trong giai đoạn này cũng là lúc thích hợp nhất để upsell và cross selling khi mà khách hàng đã đồng ý mua lần đầu tiên. Chắc chắn điều nên làm lúc này là cố gắng bán thêm nhiều hơn một chút trên mỗi khách hàng hoặc dẫn họ sang một hệ thống sale funnel khác để tiếp tục chăm sóc và Upsale.

Kết hợp với hệ thống CRM các bạn hoàn toàn có thể quản lý quan hệ với khách hàng theo từng điểm chạm như tỷ lệ mở email, số lượng lead thu về trong chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu...

Salekit.io là một nền tảng như vậy, giúp bạn quản lý và lưu trữ các thống kê, đánh giá người dùng...

Ngoài ra phần mềm còn có các tính năng hữu ích như email marketing, sms brandname, autocall, zalo zns...giúp bạn tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh liên hệ khác nhau.

Mô hình sales funnel phổ biến

Mô hình phễu bán hàng AIDA

Mô hình Sales Funnel AIDA được xem là một trong những phễu bán hàng cổ điển và nổi tiếng nhất. AIDA phác họa 4 giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng, từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến lúc ra quyết định mua:

• Attention (Chú ý): Ở bước đầu, doanh nghiệp cần thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng bằng quảng cáo, nội dung sáng tạo hoặc những yếu tố nổi bật để họ nhận biết về thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ.

• Interest (Quan tâm): Khi đã gây được sự chú ý, tiếp theo là nuôi dưỡng sự quan tâm. Lúc này, doanh nghiệp nên cung cấp thêm thông tin hữu ích, giúp khách hàng hiểu rõ giá trị và lợi ích mà sản phẩm mang lại.

• Desire (Mong muốn): Sau khi có sự quan tâm, mục tiêu tiếp theo là tạo khát khao sở hữu. Điều này có thể đạt được thông qua các ưu đãi hấp dẫn hoặc thông điệp truyền thông đánh trúng nhu cầu, cảm xúc của khách hàng.

• Action (Hành động): Đây là giai đoạn cuối, khi khách hàng đưa ra quyết định mua. Doanh nghiệp có thể thúc đẩy hành động bằng cách đưa ra khuyến mãi, chính sách ưu đãi hoặc lời kêu gọi hành động rõ ràng và thuyết phục.

Mô hình phễu bán hàng TOFU – MOFU – BOFU

Mô hình Sales Funnel TOFU – MOFU – BOFU chia hành trình khách hàng thành ba giai đoạn chính:

• TOFU (Top of Funnel – Đầu phễu): Đây là bước khởi đầu, khi khách hàng chỉ vừa biết đến sản phẩm/dịch vụ nhưng chưa có nhiều thông tin. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là tạo sự nhận diện, giúp khách hàng hiểu vấn đề họ đang gặp và gợi mở giải pháp. Các hoạt động thường dùng gồm SEO, quảng cáo mạng xã hội, bài viết blog,…

• MOFU (Middle of Funnel – Giữa phễu): Ở giai đoạn này, khách hàng đã quan tâm và muốn tìm hiểu kỹ hơn trước khi đưa ra lựa chọn. Doanh nghiệp cần cung cấp nội dung chuyên sâu như email marketing, hội thảo, tài liệu chi tiết hoặc tư vấn giải đáp để giúp khách hàng hiểu rõ giá trị sản phẩm/dịch vụ.

• BOFU (Bottom of Funnel – Cuối phễu): Đây là lúc khách hàng sẵn sàng ra quyết định mua hàng. Mục tiêu là thúc đẩy chuyển đổi bằng các chiến lược như ưu đãi đặc biệt, khuyến mãi, trải nghiệm dùng thử, tư vấn trực tiếp hoặc gói giá trị gia tăng.

Mô hình phễu bán hàng Flywheel

Mô hình phễu khách hàng Flywheel (bánh đà) là một cách tiếp cận hiện đại, khác biệt so với các mô hình truyền thống. Điểm nổi bật của Flywheel là coi khách hàng làm trung tâm, không chỉ dừng lại ở việc thu hút mà còn tập trung giữ chân và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài. Doanh thu và sự tăng trưởng được thúc đẩy nhờ sự hài lòng và hiệu ứng lan truyền từ chính khách hàng hiện tại.

• Attract (Thu hút): Doanh nghiệp triển khai các hoạt động marketing như SEO, nội dung hữu ích, mạng xã hội hoặc quảng cáo để lôi cuốn khách hàng tiềm năng.

• Engage (Tương tác): Sau khi đã tạo được sự chú ý, doanh nghiệp tiếp tục duy trì kết nối bằng tư vấn, hỗ trợ và cung cấp thông tin cần thiết nhằm củng cố niềm tin và xây dựng mối quan hệ.

• Delight (Thỏa mãn): Khi khách hàng đã mua hàng, việc chăm sóc sau bán, dịch vụ hỗ trợ tận tâm và trải nghiệm tích cực sẽ khiến họ hài lòng, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Nhờ vậy, “bánh đà” tiếp tục quay và mang đến thêm nhiều khách hàng mới.

Mô hình Flywheel nhấn mạnh rằng chính trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là động lực giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, thay vì phải liên tục bỏ nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.

Hướng dẫn xây dựng sales funnel tối ưu chuyển đổi

Khi doanh nghiệp thật sự thấu hiểu khách hàng, việc thiết lập sales funnel sẽ trở thành công cụ chiến lược để liên tục nhận diện và nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Một phễu bán hàng hiệu quả không chỉ dừng ở việc thu hút mà còn phải chú trọng tạo ra các điểm chạm phù hợp, tương tác đúng thời điểm và duy trì quá trình theo dõi, chăm sóc khách hàng xuyên suốt hành trình mua hàng.

Dưới đây là 5 bước quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng một sales funnel bài bản, tối ưu hiệu quả và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Phân tích khách hàng 

Một sales funnel muốn vận hành hiệu quả cần bắt đầu từ nền tảng là sự am hiểu sâu sắc về khách hàng mà doanh nghiệp đang sở hữu. Càng có nhiều dữ liệu chi tiết, mức độ chính xác trong việc dẫn dắt và chuyển đổi khách hàng càng cao.

Thông tin khách hàng có thể được thu thập thông qua các công cụ CRM, khảo sát, hành vi trên mạng xã hội,... Doanh nghiệp nên tận dụng các công cụ và phương pháp phân tích chuyên biệt để nắm bắt các yếu tố quan trọng như: vấn đề họ đang gặp phải, nhu cầu thực sự, mục tiêu dài hạn, mong muốn cá nhân và cả trải nghiệm đã từng có. Từ đó, bạn có thể thiết kế thông điệp đúng ngữ cảnh, gửi đi vào thời điểm phù hợp nhất để thuyết phục và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Thu hút khách hàng tiềm năng 

Trong bối cảnh người tiêu dùng bị “bao vây” bởi vô số thông tin mỗi ngày, việc giữ được sự tập trung của họ trở thành một thử thách lớn cho các doanh nghiệp. Để thu hút ánh nhìn của khách hàng tiềm năng cả trên môi trường online lẫn offline, thương hiệu không chỉ cần sự xuất hiện mà còn phải tạo được ấn tượng đủ mạnh.

Điểm mấu chốt nằm ở việc xây dựng nội dung khác biệt, giàu giá trị và mang tính giải pháp. Nội dung cần được phát triển dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng: họ đang gặp vấn đề gì, mong đợi điều gì, và sản phẩm/dịch vụ có thể mang lại lợi ích ra sao. Khi được triển khai khéo léo, nội dung sẽ vừa cung cấp thông tin hữu ích, vừa khơi gợi sự tò mò, thôi thúc khách hàng tìm hiểu thêm. Các kênh organic như bài viết blog, mạng xã hội, email marketing hay SEO chính là công cụ bền vững để tiếp cận khách hàng tự nhiên, không tốn phí quảng cáo trực tiếp.

Song song đó, doanh nghiệp có thể kết hợp các hình thức quảng cáo trả phí như social ads, quảng cáo Google theo từ khóa hoặc hợp tác với KOL/Influencer để mở rộng phạm vi tiếp cận. Quan trọng nhất, mọi hoạt động marketing cần xoay quanh nhu cầu, sở thích và hành vi thực tế của khách hàng mục tiêu. Đây chính là yếu tố quyết định để sales funnel hoạt động trơn tru và mang lại hiệu quả chuyển đổi tối đa.

Nuôi dưỡng khách hàng

Khi đã thu hút được sự chú ý ban đầu, doanh nghiệp cần chuyển sang bước quan trọng tiếp theo trong sales funnel: nuôi dưỡng khách hàng. Đây là giai đoạn giúp khách hàng tiềm năng tiếp tục hành trình, tiến sâu hơn vào phễu thông qua những giá trị mà thương hiệu mang lại.

Hoạt động nuôi dưỡng có thể được triển khai bằng nhiều cách như: xây dựng landing page tối ưu trải nghiệm, triển khai email marketing với nội dung cá nhân hóa, chia sẻ ebook/tài liệu chuyên sâu, tổ chức webinar/hội thảo, hoặc tương tác trực tiếp trên mạng xã hội. Mục tiêu cốt lõi là duy trì sự quan tâm, đồng thời tạo dựng niềm tin rằng doanh nghiệp thực sự thấu hiểu nhu cầu và có khả năng mang đến giải pháp phù hợp.

Một chiến lược nuôi dưỡng được thiết kế tốt sẽ khiến khách hàng tiềm năng gắn bó hơn với thương hiệu, từ đó sẵn sàng tiến tới các bước tiếp theo trong phễu bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng thực sự.

Kêu gọi mua hàng

Khi khách hàng đã được nuôi dưỡng đủ lâu để hình thành sự tin tưởng và cảm tình với thương hiệu, đây chính là thời điểm “vàng” để doanh nghiệp đưa ra lời kêu gọi hành động (CTA) nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng. Ở giai đoạn này, yếu tố quan trọng là phải tạo được động lực đủ mạnh, có thể thông qua ưu đãi giới hạn thời gian, mã giảm giá, quà tặng kèm theo hoặc chính sách đặc quyền khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Để gia tăng tỷ lệ chốt đơn, CTA cần ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với trạng thái sẵn sàng của khách hàng trong hành trình mua sắm. Song song đó, doanh nghiệp cũng nên tối ưu toàn bộ trải nghiệm mua hàng: website cần thân thiện, tốc độ tải nhanh, quy trình thanh toán mượt mà và an toàn.

Một lời kêu gọi mua hàng được thiết kế hiệu quả không chỉ giúp gia tăng doanh số ngay lập tức mà còn để lại trải nghiệm tích cực, khuyến khích khách hàng quay lại và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng 

Sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch, hành trình trong sales funnel chưa dừng lại mà bước sang một giai đoạn quan trọng hơn: duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tiếp tục nuôi dưỡng sự gắn bó thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng như: gửi thư cảm ơn, thực hiện khảo sát mức độ hài lòng, triển khai chương trình ưu đãi riêng, hoặc xây dựng chính sách dành cho khách hàng thân thiết. Việc cung cấp giá trị liên tục, đồng thời lắng nghe và phản hồi kịp thời ý kiến từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân họ mà còn biến họ thành “đại sứ thương hiệu” giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thân và bạn bè.

Một mối quan hệ được duy trì bền chặt sẽ củng cố uy tín của thương hiệu, tạo dựng niềm tin, đồng thời hình thành một tập khách hàng trung thành, mang lại doanh thu ổn định và bền vững trong dài hạn.

Các chỉ số đo lường hiệu quả của sales funnel

Đánh giá hiệu quả sales funnel là bước không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng. Việc này giúp xác định liệu phễu bán hàng có đang vận hành đúng hướng hay không. Thông qua việc theo dõi và phân tích các chỉ số quan trọng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện điểm nghẽn, tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất tổng thể.

Đây là các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp nên theo dõi:

1. Tổng số khách hàng tiềm năng (Lead)

Đây là chỉ số phản ánh mức độ thành công của hoạt động thu hút khách hàng. Toàn bộ dữ liệu thu thập được từ các chiến dịch marketing, quảng cáo hay sự kiện đều được tính vào lượng lead. Con số này càng cao, chứng tỏ doanh nghiệp càng tiếp cận được nhiều đối tượng tiềm năng.

2. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Conversion Rate thể hiện phần trăm khách hàng tiềm năng thực sự trở thành khách hàng tại từng giai đoạn trong phễu bán hàng. Đây là chỉ số cốt lõi giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của funnel và nhanh chóng đưa ra giải pháp tối ưu.

3. Chi phí để có khách hàng mới (Customer Acquisition Cost – CAC)

CAC tính toán toàn bộ chi phí marketing, quảng cáo và bán hàng mà doanh nghiệp bỏ ra để có thêm một khách hàng mới. Theo dõi chỉ số này cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của từng chiến dịch và xác định lợi nhuận thu về trên mỗi khách hàng.

4. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

CLV phản ánh tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra trong suốt thời gian gắn bó với thương hiệu. Đây là cơ sở để doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến lược giữ chân khách hàng, đồng thời xác định mức đầu tư hợp lý vào các hoạt động chăm sóc.

5. Tỷ lệ thoát (Bounce Rate)

Bounce Rate đo lường tỷ lệ khách truy cập rời khỏi website ngay sau khi vào mà không có hành động nào (như đăng ký, mua hàng hay xem thêm nội dung). Tỷ lệ này cao có thể cho thấy nội dung, trải nghiệm người dùng hoặc chiến dịch quảng cáo chưa đủ hấp dẫn.

6. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Chỉ số này cho biết khả năng doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng. Retention Rate càng cao chứng tỏ doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm tốt, tạo được sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Tóm lại

Một số quy trình bán hàng truyền thống hiện nay tốn khá nhiều nguồn nhân lực. Yếu tố then chốt của các doanh nghiệp luôn là tôi ưu chi phí và tối đa lợi nhuận. Giờ đây với việc Sales Funnel là một công cụ vô cùng hữu ích giúp bạn theo dõi và tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình. Với việc xác định các giai đoạn trong phễu bán hàng tương ứng với các chỉ số quan trọng, bạn có thể đo lường và cải thiện hiệu quả của quy trình bán hàng của mình tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

Hãy bắt đầu áp dụng ngay phần mềm crm & sales funnel all-in-1 tại Salekit.io