Sales Funnel là gì? Quy trình Upsell - Cross Selling đỉnh cao

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành các khách hàng trả tiền là cả một quá trình mà không phải ai cũng thực hiện đúng. Trong quá trình này một số lượng khách hàng tiềm năng sẽ rời đi, nếu bạn hình dung được quá trình này, nó sẽ giống như một chiếc đồng hồ cát và trong bán hàng người ta gọi đó là Sales Funnel.

Vậy sales funnel là gì? làm thế nào đẻ xây dựng phễu bán hàng mang lại nhiều doanh thu hơn nhờ Upsell và Cross Selling? chúng tôi sẽ đưa câu trả lời và các nhận xét dễ hiểu nhất cho các bạn trong bài viết này.

Sales funnel là gì?

Sales funnel là phễu bán hàng hay còn gọi là phễu mua hàng, phễu kinh doanh...nó là cả một quá trình từ khi khách hàng tiềm năng nhìn thấy bạn cho đến khi họ hoàn tất giao dịch mua của mình. Như hình một chiếc phễu, sales funnel rộng phía trên và hẹp dần xuống phía dưới. Nó liên quan trực tiếp đến các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Có thể chia thành 3 giai đoạn lần lượt là đầu phễu, giữa phễu và cuối phễu.

Các cơ hội bán hàng được chia thành các giai đoạn khác nhau nên trong hầu hết các trường hợp, số lượng khách hàng ở giai đoạn đầu tiên sẽ luôn nhiều hơn số khách hàng tiềm năng trong giai đoạn giữa phễu, cuối phễu cũng tương tự. Phễu bán hàng (Sales funnel) đóng vai trò như một bộ lọc, khách hàng ở mỗi giai đoạn đều sẽ mất đi hoặc được chuyển sang một giai đoạn khác nhờ nỗ lực của nhân viên. Càng về cuối phễu, cơ hội bán hàng thành công càng cao.

Các giai đoạn trong một Sales Funnel

Chắc chắn bạn cũng đã từng chứng kiến khách hàng bị lôi kéo mua thêm sản phẩm khác bởi nhân viên bán hàng, những món quà hấp dẫn tại quầy thanh toán hoặc thậm chí nhân viên thu ngân cung cấp cho họ các mặt hàng bổ sung để bổ sung cho đơn hàng của mình. Họ chào bán thêm (upsell), tư vấn bán chéo các sản phẩm khác (cross selling) và chỉ cần có thế, doanh thu của họ hàng tháng chắc chắn sẽ tăng trưởng một cách đều đặn.

Những chuyện như thế xảy ra như cơm bữa. Với tư cách là một người kinh doanh bạn cần phải tìm ra cách để khiến cho khách hàng mua nhiều hơn, và đó là lúc Sales Funnel phát huy sức mạnh của nó. Dựa trên các dữ liệu thu thập một phễu bán hàng có thể điều hướng và dự đoán được giá trị vòng đời trên mỗi khách hàng từ đó đưa ra các phương án và kế hoạch kinh doanh phù hợp hơn trong tương lai.

Tất nhiên mỗi công ty sẽ có những chiến lược và phát triển sales funnel riêng và phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Nhưng hầu như đều được chia thành 3 giai đoạn riêng biệt tương ứng với Đầu phễu, giữa phễu và cuối phễu trong sale funnel.

Đầu phễu (Biết - Thích)

Ở giai đoạn này khách hàng có thể đang đi tìm kiếm một giải pháp cho một vấn đề nào đó. Bằng cách tạo ra các chương trình miễn phí, tặng quà tặng, tài liệu, ebook, khoá học...Việc quan trọng nhất lúc này là xuất hiện thật nhiều trước mắt khách hàng và thu hút họ.

Nhiệm vụ tiếp theo là khiến họ cảm thấy thích thú và để lại thông tin để nhận 1 phần quà nào đó, để download một tài liệu nào đó...Khách hàng tiềm năng ở đầu phễu có thể sẽ đặt ra rất nhiều các câu hỏi liên quan. Đây cũng là một bước quan trọng để khảo sát và đưa ra các phương án trong giai đoạn sau "giữa phễu".

Giữa phễu (Tin)

Ở giai đoạn này, ít nhất bạn đã nhận ra vấn đề của khách hàng tiềm năng và có thể đưa ra những giải pháp khả quan nhất tới khách hàng đúng không. KHÔNG! người thông minh luôn biết trao giá trị trước khi đề nghị họ mua một thứ gì đó. Lúc này có thể khách hàng đang trong giai đoạn đánh giá một số giải pháp và công ty cụ thể vì vậy các nội dung bạn nên cung cấp cho khách hàng của mình sẽ là những bài viết chuyên sâu, những bài so sánh sản phẩm, danh sách ưu nhược điểm của sản phẩm, chương trình ữu đãi, mở bán sớm...vv

Mục đích khôn ngoan nhất ở giai đoạn giữa phễu này là trao thật nhiều giá trị cho khách hàng trước khi đề nghị họ mua một sản phẩm/ dịch vụ nào đó của bạn và chuyển tiếp họ sang giai đoạn tiếp theo.

Cuối phễu (Mua)

Đến giai đoạn này, khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua và họ hiểu rằng viêc đưa ra quyết định mua hàng lúc này là hoàn toàn có căn cứ cũng như đã tìm hiểu rõ ràng về nó. Ở giai đoạn này bạn nên cung cấp các nôi dung như video hướng dẫn tính năng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, đặc quyền...Những điều đó sẽ làm tăng sự tin tưởng của họ đối với sản phẩm và cho phép họ tiếp tục tìm hiểu các thông tin về sản phẩm phù hợp với vấn đề cụ thể của họ.

Chưa dừng lại ở đó, trong giai đoạn này cũng là lúc thích hợp nhất để upsell và cross selling khi mà khách hàng đã đồng ý mua lần đầu tiên. Chắc chắn điều nên làm lúc này là cố gắng bán thêm nhiều hơn một chút trên mỗi khách hàng hoặc dẫn họ sang một hệ thống sale funnel khác để tiếp tục chăm sóc và Upsale.

Kết hợp với hệ thống CRM các bạn hoàn toàn có thể quản lý quan hệ với khách hàng theo từng điểm chạm như tỷ lệ mở email, số lượng lead thu về trong chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu...

Salekit.io là một nền tảng như vậy, giúp bạn quản lý và lưu trữ các thống kê, đánh giá người dùng...

Ngoài ra phần mềm còn có các tính năng hữu ích như email marketing, sms brandname, autocall, zalo zns...giúp bạn tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh liên hệ khác nhau.

Quy trình Upsell & Cross Selling với Sales Funnel

Nếu nhắc đến Upselling, điều đầu tiên bạn nghĩ tới có lẽ là bán kèm sản phẩm đúng không.

Đó là những sản phẩm bổ sung cho mặt hàng khách hàng đang mua, như một câu thần chú và cũng là chiến lược cổ điển của MCDonald "Quý khách dùng thêm khoai tây chiên không?".

Với các Sale Funnel, trải nghiệm Upselling & Cross Selling của khách hàng sẽ diễn ra như sau:

1. Một khách hàng thêm áo nỉ vào giỏ hàng, điều này sẽ kích hoạt 1 gợi ý bán kèm thêm như 1 chiếc quần thể thao hoặc một đôi tất phù hợp để phối đồ.
2. Nếu họ chọn mua quần thể thao, sẽ có ưu đãi khác xuất hiện như lựa chọn mua thêm 1 chiếc áo phông hoặc mũ len với giá ưu đãi.
3. Nếu họ từ chối, sẽ có một mã giảm giá hoặc môt ưu đãi tốt nhất để thuyết phục họ ví dụ nếu anh/chị mua thêm sản phẩm đó thì bên em sẽ tặng cho anh/chị một chiếc mũ lưỡi trai phù hợp...

Upsell có thể giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình của bạn, đồng thời giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mà họ có thể "chưa biết họ cần"

Một Ví dụ khác khi chúng tôi bán cuốn sách "SEO MASTER" với giá siêu tốt, đặc biệt còn được nhận thêm quà tặng.

Tiếp theo sau khi khách hàng đồng ý mua cuốn sách chúng tôi tiếp tục giới thiệu một khoá học seo trực tiếp với giá siêu tốt chỉ dành riêng cho nhưng ai đã sở hữu cuốn sách Seo master này.

Nếu khách hàng chưa thể ra quyết định tôi có thể tiếp tục gửi đến khách hàng một ưu đãi về bộ video "quy trình seo hiệu quả" với giá tốt nhất có thể. Dù khách hàng có mua hay không mua thì chúng tôi cũng đã có thêm cơ hội bán hàng rồi và tất nhiên rồi, có rất nhiều khách hàng đồng ý mua thêm các ưu đãi như vậy.

Từ việc upsell và cross selling liên tục với các ưu đãi tốt với khách hàng cho phép chúng tôi bán được thêm nhiều hơn, từ đó gia tăng giá trị đơn hàng trên một khách hàng.

Nếu bạn cũng đang kinh doanh và có một quy trình bán hàng rồi thì việc áp dụng vào các hệ thống crm để tạo ra các phễu bán hàng (sale funnel) giúp tối đa hoá vòng đời khách hàng và đo lường các chỉ số thông qua các dữ liệu mà phần mềm này thống kê được như số lượng người mở email, tỷ lệ chuyển đổi thành từ user sang lead, tỷ lệ phần trăm thành công của deal...và nhiều chỉ số khác. 

Mục đích của Sales funnel giúp phân loại và cá nhân hoá khách hàng tiềm năng thông qua các luồng email marketing, các thông báo đẩy, sms, messeger...từ đó có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng.

Điều tuyệt vời là tất cả đều hoàn toàn tự động.

4 bước thiết kế Sales Funnel hiệu quả

Bước 1: Đóng gói sản phẩm và xác định mục tiêu chiến dịch

Việc đầu tiên bạn cần làm trước khi thiết kế phễu bán hàng của mình là đóng gói các sản phẩm. Ý ở đây không phải là đóng gói hàng hoá mà là tạo ra các combo nhằm mục đích upselling & cross selling...Như ví dụ ở trên "nếu họ chọn mua quần thể thao, sẽ một ưu đãi xuất hiện như mua thêm 1 chiếc áo phông hoặc mũ len với giá cực kỳ ưu đãi"...

Sau khi đã đóng gói được các sản phẩm thành các combo, thành các chuỗi sản phẩm đầu phễu, sản phẩm upsell, sản phẩm chủ lực, sản phẩm bán thêm, bán kèm, bán chéo, sản phẩm giá trị cao, gói hội viên, vipmember...Tất cả đã xong xuôi, lúc này chúng ta mới lên kế hoạch và xác định các mục tiêu cho sale funnel này.

Đó có thể là số lượng khách hàng tiềm năng, là mục tiêu doanh thu của từng sản phẩm, doanh thu upsale, bán kèm, bán chéo, tỷ lệ khách hàng quay lại, phầm trăm bỏ giỏ hàng...Tuỳ vào các chỉ số nào mà bạn muốn đo lường và có thể tiếp tục sang bước tiếp theo.

Bước 2: Xác định mồi câu thu hút khách hàng tiềm năng

Trong giai đoạn này các bạn cần tìm mọi cách để thu hút khách hàng và chiếm lấy thông tin của họ. Các phương pháp có thể áp dụng là tặng quà, webinaz, minigame, quay số trúng thưởng, chatbot viral, chạy quảng cáo...mục đích là có được thông tin của khách hàng và tiếp tục áp dụng các chiến lược nuôi dưỡng, trao giá trị và xây dựng quan hệ với khách hàng.

Bước 3: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất bao gồm cả việc chốt sale và xin lời giới thiệu.

Đây cũng là lúc cần thiết kế các kịch bản giữa phễu và cuối phễu để hành trình bán hàng được tốt hơn.

Sau khi khách hàng để data chúng ta cần tạo ra nhiều giá trị hơn nữa. Sử dụng các mẫu content dạng storytelling đưa khách hàng đến các trạng thái từ đau khổ cho đến sung sướng...bằng cách khéo léo lồng ghép các giá trị cốt lõi của sản phẩm/ dịch vụ kết hợp với các casestudy thực tế sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định và tạo cơ hội cho chúng ta upsale & cross selling...

Chìa khoá ở đây chính là "xây dựng mối quan hệ với khách hàng". Bạn kể chuyện cho khách hàng nghe, bạn đưa ví dụ cho khách hàng xem, bạn trình bày giải pháp cho khách hàng thấy, bạn đưa lời khuyên và ưu đãi hợp lý vào đúng thời điểm. Tất cả những thứ đó bạn đều có thể áp dụng trong bước này để đưa ra một quy trình bán hàng tối ưu nhất cho cả khách hàng và nhân viên bán hàng của bạn.

Bước 4: Giữ chân khách hàng

Sau khi khách hàng đã mua hàng chúng ta vẫn cần phải có các phương pháp nuôi dưỡng họ, nhắc gia hạn, gửi ưu đãi mỗi dịp lễ tết...hay chỉ đơn giản là lúc này khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ với khách hàng thì việc xin lời giới thiệu từ họ là điều không hề khó. 

Ví dụ: khách hàng đã từng mua hàng của bạn, sử dụng rất tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời...họ hoàn toàn có thể giới thiệu cho người thân, hàng xóm, bà con thân quen của họ...

Việc giữ chân khách hàng cũng có thể hiểu như là một phương pháp nuôi dưỡng, khai thác các vấn đề của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các giải pháp trong tương lai. Việc chuyển tiếp khách hàng từ phễu này sang phễu khác cũng là một phương pháp rất hay và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng mang lại hiệu quả tốt.

Tóm lại là

Một số quy trình bán hàng truyền thống hiện nay tốn khá nhiều nguồn nhân lực. Yếu tố then chốt của các doanh nghiệp luôn là tôi ưu chi phí và tối đa lợi nhuận. Giờ đây với việc Sales Funnel là một công cụ vô cùng hữu ích giúp bạn theo dõi và tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình. Với việc xác định các giai đoạn trong phễu bán hàng tương ứng với các chỉ số quan trọng, bạn có thể đo lường và cải thiện hiệu quả của quy trình bán hàng của mình tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

Hãy bắt đầu áp dụng ngay phần mềm crm & sales funnel all-in-1 tại Salekit.io