Quy trình triển khai CRM hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Hệ thống CRM cũng giúp cho doanh nghiệp có thể nắm bắt, quản lý các cơ hội kinh doanh và đặc biệt là các cơ hội tiềm năng trong tương lai một cách hiệu quả và nhanh chóng. Hãy khám phá Quy trình triển khai CRM hiệu quả được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh thông qua bài viết dưới đây của Salekit!

Quy trình CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là tập hợp các quy trình để thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng, bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và tạo báo cáo để hiểu rõ hơn. CRM bao gồm tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng, bao gồm bán hàng, phát triển kinh doanh, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Mục đích chính của việc triển khai hệ thống CRM là để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giúp giữ chân khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán hàng. Các hệ thống CRM có khả năng tổng hợp dữ liệu khách hàng từ các kênh hoặc điểm liên hệ khác nhau, bao gồm trang web, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, thư trực tiếp, tài liệu tiếp thị và mạng xã hội của công ty. 

Bên cạnh đó, hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên trực tiếp với khách hàng thông tin chi tiết về thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích mua hàng và mối quan tâm của khách hàng.

Tại sao CRM quan trọng?

Khách hàng luôn được coi là thượng đế trong kinh doanh, và để đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ, điều quan trọng là phải có đủ thông tin về thị hiếu, nhu cầu, tính cách, và sở thích mua hàng của khách hàng.

Để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, không thể tránh khỏi việc tốn kém chi phí. Vì vậy, đó là lý do tại sao bạn cần thiết lập một hệ thống hoặc quy trình hiệu quả để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó đạt được tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận.

Với những lý do tóm tắt dưới đây, CRM trở thành vấn đề quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần có:

• Xem xét các số liệu thống kê: Tự động hóa các hoạt động quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng CRM có thể tăng năng suất bán hàng lên tới 35%.
• Nắm bắt công việc kinh doanh tốt hơn: hệ thống CRM có thể giúp thu thập và phân loại dữ liệu, xác định các nhiệm vụ, cài đặt lời nhắc và giúp bạn nắm rõ mọi công việc bất kỳ thời điểm nào. 
• Nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng: chăm sóc khách hàng và tương tác với họ một cách dễ dàng sẽ giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn không bỏ qua bất kỳ khách hàng tiềm năng nào. 
• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Việc thu thập dữ liệu khách hàng từ các thông tin như độ tuổi, cách chi tiêu, nhân khẩu học,... là cách để đưa ra phân tích dữ liệu hiệu quả và cải thiện trải nghiệm người dùng. 

5 bước trong quy trình CRM là gì?

Trong việc bán hàng, có 2 loại chu kỳ khác nhau bao gồm "Chu kỳ ngắn" (Short sales cycle) và "Chu kỳ dài" (Long sales cycle).

Chu kỳ ngắn (Short sales cycle) bao gồm quá trình bán hàng thường diễn ra dưới 1 tháng và giá trị sản phẩm không cao. Do tính chất này, việc "xây dựng mối quan hệ tốt" với khách hàng không quá phức tạp và đánh giá năng lực bán hàng của đội ngũ kinh doanh cũng rất đơn giản. Vì vậy, việc sử dụng hệ thống CRM cho chu kỳ này khá dễ dàng và tập trung vào việc hỗ trợ tối ưu công việc.

Trong khi đó, chu kỳ bán hàng dài bao gồm quá trình bán hàng thường kéo dài trong vài tháng (hoặc thậm chí cả năm), và đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng cũng gặp nhiều khó khăn. Vì thế, việc áp dụng CRM cho chu kỳ này là vô cùng quan trọng.

Dưới đây là 5 bước hoàn chỉnh trong quy trình CRM mà bạn cần phải hiểu rõ.

CRM Sales - Tư vấn bán hàng

Trong số 5 quá trình mà chúng tôi đã liệt kê, CRM Sales được đánh giá là nhiệm vụ quan trọng nhất trong suốt quá trình hoạt động của CRM, với các nhiệm vụ liên quan đến giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền …

Trong đó nhiệm vụ chính của Sales là nhân viên bán hàng là tìm kiếm liên tục các cơ hội tiềm năng (Lead), chuyển đổi chúng thành các thỏa thuận (Opportunity/deal), và tương tác với các khách hàng (Contact) để ký kết hợp đồng.

Sau khi ký kết hợp đồng, Account Manager thường đảm nhiệm trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền và đòi nợ. Vì vậy, thường chỉ một số lượng khách hàng vừa phải được chăm sóc bởi Account Manager, nhưng mối quan hệ giữa họ và khách hàng rất thân thiết và thường có các thỏa thuận mới.

CRM Marketing - Truyền thông 

CRM Marketing giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm khách hàng và đẩy mạnh việc bán hàng thông qua các công cụ tự động hóa Marketing như Email marketing, SMS marketing, v.v.

Hơn nữa, những ứng dụng CRM Marketing luôn đảm bảo tính chính xác và thời gian phản hồi nhanh chóng đến khách hàng, đồng thời giảm thiểu số lượng cuộc gọi nhờ vào quy trình đơn giản và hiệu quả.

Các chuyên viên Marketing có thể phát huy tính sáng tạo và nâng cao kỹ năng phân tích thông tin khi sử dụng CRM Marketing. Đối với nhóm bán hàng, họ dễ dàng nhập và theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, từ đó tùy chỉnh phương thức bán hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

CRM Services - Chăm sóc khách hàng

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp, vì đó là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đồng hành với doanh nghiệp hay không. Tuy nhiên, tình trạng hiện nay cho thấy một số doanh nghiệp vẫn chưa đặt mức độ ưu tiên đúng đắn cho dịch vụ này, dẫn đến sự suy giảm về số lượng khách hàng, bao gồm cả những khách hàng trung thành.

Phần mềm CRM với tính năng CRM Services là công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất có thể. Khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, trách nhiệm của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bao gồm tặng quà nhân các ngày lễ, gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng, giải đáp các thắc mắc về sản phẩm của khách hàng một cách chi tiết…

Để triển khai quy trình CRM Services hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch thúc đẩy, bao gồm:

• Đem lại trải nghiệm tốt: Các hoạt động như tặng quà, gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng trong các ngày lễ lớn hoặc các dịp kỉ niệm là một cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đến khách hàng của mình.
• Dịch vụ tốt: Cung cấp các câu trả lời chi tiết để giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
• Ưu đãi tốt: Cung cấp thông tin về các chương trình ưu đãi, giảm giá và chiết khấu đến khách hàng.

CRM Analysis - Phân tích tập khách hàng

Dựa trên thông tin về khách hàng được lưu trữ trên CRM, quy trình CRM Analytics cung cấp cho doanh nghiệp những phân tích về thói quen, hành vi mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Các công việc này là rất quan trọng để hỗ trợ cho các bộ phận Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Công cụ phân tích CRM không chỉ giúp cho doanh nghiệp đánh giá được các thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà còn cho phép theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, chất lượng và số lượng lead, kênh bán hàng tạo ra doanh số và nhiều yếu tố khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

CRM Collaborative - Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác

Phần mềm CRM cung cấp cho doanh nghiệp khả năng liên lạc với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, fax, tin nhắn, gặp trực tiếp,... ngay trên ứng dụng. Bên cạnh đó, tính năng tích hợp các kênh liên lạc này giữa các nhóm nhân viên và khách hàng cũng trở nên dễ dàng, nhanh chóng và linh hoạt hơn rất nhiều.

Collaborative CRM là một phương tiện tiên tiến giúp kết nối con người, quy trình và dữ liệu với nhau, tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả cho doanh nghiệp để cải thiện khả năng phục vụ và giữ chân khách hàng.

Lời kết

Quy trình CRM là một phương pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng của mình. Việc triển khai một hệ thống CRM hiệu quả giúp tăng doanh số bán hàng, tăng tính khách quan và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu được quy trình CRM.